房地产集团公司总机话务工作管理办法.docx

房地产集团公司总机话务工作管理办法房地产集团有限公司总机话务工作管理办法为规范X城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登，公司内外工作联系畅通、安全、高效，提高工作效率和质量，特制订本管理办法。第一条 综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。第二条 综合管理部选定总机话务员负责管理总机话务的具体内容管理工作。第三条 总机话务工作职责：(一)介绍设备的结构、性能和操作方法;(二)熟识话务员的各项业务知识;(三)下班时将总机阳入至人工拨打状态;(四)上班或因须要临时距机时，将总机阳入至电脑拨打状态;(五)搞好总机设备和周边场所的日常洁净工作;(六)按要求做好会议的通知工作;(七)搞好通话数据的统计数据和管理;(八)搞好发短信帖子的记录和表达;(九)总机设备出现故障及时维保;(十)辨认出对外通话时间过长的，尽早告诫。第四条 总机话务工作程序：(一)人工拨打程序：1、电话铃响三声之内直奔起至电话，即致问候语：“您好，X城集团”。2、打听部门或总经理以下员工，应当回复：“请稍等，即为切转适当分机;分机占到线应当回复：“对不起，电话占到线，恳请稍后再挥”;分机无人拨打，应当回复“对不起，无人拨打”，并查问与否须要帖子或切转其他分机。3、打听总经理的电话，应当未成问清对方姓氏、单位、事由，然后单线互连，呈报总经理;总经理同意拨打，即将发短信转至;否则，即为恳请对方帖子;总经理无此，则恳请对方帖子或转回综合管理部经理。4、打听董事长或副董事长的电话，分别转至秘书;秘书无此，则恳请对方帖子。5、查问公司内部部门或人员电话号码的发短信，酌情回复。6、打听任何部门和个人的举报电话，应当冷静聆听、表述，并及时联络员客户服务中心。7、必须打听的部门或人员不明晰的联系电话，转回综合管理部。(二)电脑拨打程序：将总机设置在自动拨打状态，设置语音：1、您好，这里就是X城集团;2、刘简分机号，密号刘简零;3、恳请听到不好：×××部，×××(分机号);×××部，×××(分机号);第五条 总机话务工作建议：(一)语音平易近人、保守;(二)语言文明、庄重;(三)态度冷静、谦逊;(四)操作方式精确、便捷;(五)业务通晓、全面;(六)设备保修及时，设备保洁规范;(七)帖子记录恰当，表达及时有误;(八)固守工作岗位，严格遵守企业机密;(九)未经综合管理部经理同意，严禁擅自恳请他人拨打总机或操作方式总机设备;(十)每天应当提早1 5分钟下班，延后1 5分钟上班。第六条 本办法适用于于公司本部，控股有限公司项目公司、专业公司遵照执行，入股项目公司、专业公司参考继续执行第七条 本规定由综合管理部负责管理表述和修改。第八条 本办法自印发之日起颁布。