【交通制度】县出租车投诉举报制度.docx

【交通制度】县出租车投诉举报制度出租车投诉举报制度（略）第一条为保护出租车驾驶员和广大乘客的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽车的监督和管理，提升我县出租汽车行业窗口形象，特制定本制度。第二条出租汽车管理站负责本县出租汽车服务质量的管理和监督执行。第三条出租汽车经营者及从业人员均应遵守本制度。第四条出租汽车服务质量投诉范围及方式：（一）乘客乘坐出租汽车遭遇拒载、甩客、拼客、故意绕道行驶、不按计价器收费、服务质量差等现象时，可进行投诉。投诉可通过电话投诉，书面投诉、来人当面投诉等方式，投诉电话为：0310-8892656。（二）投诉人应提供本人联系真实姓名、身份证号码、电话、通信地址等基本情况，告知被投诉车号、发票号、投诉事由及要求等，并配合调查取证工作。（三）如投诉的内容不属于出租汽车管理站权限范围的，做好解释工作。第五条出租汽车服务质量投诉的受理：（一）出租汽车管理站要指定专人受理乘客投诉工作，确保投诉电话24小时有人接听，有人登记。（二）工作人员在受理乘客投诉时，态度要和蔼、热情，耐心倾听，细心解答，并做好详细记录工作。（三）接到乘客投诉后，要在24小时内开展调查工作（节假日顺延），并在规定时间内完成调查工作。第六条出租汽车服务质量投诉的调查处理：1、被投诉人及所属出租汽车公司在接到被投诉调查通知后，3个工作日内接受交通执法部门的询问、调查，并带上道路运输证、驾驶员从业资格证及相关营运证件，因案情取证需要勘验车辆的，企业应主动配合并按指定的时间、地点停放车辆。2、被投诉人应积极配合出租汽车管理站进行调查取证工作，如实回答事实经过，如投诉案件不能就地及时调查处理完毕的，出租汽车管理站应对其相关营运证件予以暂扣，待调查处理完毕后归还，并认真做好询问笔录。对拒不接受调查处理的驾驶员，出租汽车管理站将责令其所属公司对车辆予以停止营运，直至该案件调查处理终结。3、对调查事实确凿的，出租汽车管理站依据出租汽车服务管理规定等相关规定进行处理。第七条出租汽车服务质量投诉的调查处理结果的回复（一）出租汽车管理站在受理乘客投诉后，应在2个工作日内将调查处理结果回复投诉人，并报备。情况复杂的，可延期5天。（二）出租汽车管理站受理乘客投诉后，应当自受理之日起3日内予以调查完毕，3天内将处理结果告知投诉人。如情况复杂的，处理时限可处长至10个工作日）第八条出租汽车公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，出租汽车管理站查证属实后，可依据出租汽车质量信誉考核对出租汽车公司进行处理，并在质量信誉考核中予以记录，若一个年度内达到三次以上的，当年质量信誉考核为不合格。第九条出租汽车管理站不认真履行监督责任、不及时调查处理乘客投诉的，将追究相关人员责任。