保险公司业务经营环节.ppt

第五章 保险公司业务经营环节l第一节第一节 保险销售保险销售l第二节第二节 保险承保保险承保l第三节第三节 保险理赔保险理赔l第四节第四节 保险客户服务保险客户服务第一节第一节 保险销售保险销售一、保险销售的含义一、保险销售的含义l保保 险险 营营 销销：指指 以以 保保 险险 产产 品品 为为 载载 体体，以以 消消 费费 者者 为为 导导 向向，以以满满足足消消费费者者的的需需求求为为中中心心，运运用用整整体体手手段段，将将保保险险产产品品转转移移给给消消费费者者，以以实实现现保保险险公公司司长长远远经营目标的一系列活动经营目标的一系列活动 一种消费者导向型理念一种消费者导向型理念 l保保险险销销售售：是是将将保保险险产产品品卖卖出出的的一一种种行行为为，是是保保险营销过程中的一个环节。险营销过程中的一个环节。l保保险险销销售售的的意意义义：是是保保险险经经营营中中至至关关重重要要的的一一个个环节。环节。二二、保险销售的主要环节、保险销售的主要环节准保户开拓调查并确认准保户的保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程销售是一个无限循环的过程一、准保户开拓一、准保户开拓准保户的鉴定准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的步骤准保户开拓的途径准保户开拓的途径二、调查并确认二、调查并确认 客户需求客户需求分析准保户所面临的风险分析准保户所面临的风险分析准保户的经济状况分析准保户的经济状况确认准保户的保险需求确认准保户的保险需求三三.设计并介设计并介 绍保险方案绍保险方案保险方案的设计既要全面，又要突出重点保险方案的设计既要全面，又要突出重点 保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释户作出简明、易懂、准确的解释 四四.疑问解答并疑问解答并 促成签约促成签约 有针对性地解答准保户的疑问有针对性地解答准保户的疑问促成签约促成签约指导准保户填写投保单指导准保户填写投保单三、保险销售渠道三、保险销售渠道直接销售渠道直接销售渠道 间接销售渠道间接销售渠道 直销人员销售直销人员销售 直接邮寄销售直接邮寄销售 电话销售电话销售 网络销售网络销售 保险代理人销售保险代理人销售 保险经纪人销售保险经纪人销售 拨出电话销售拨出电话销售拨入电话销售拨入电话销售 第二节保险承保l一、保险承保的含义：是保险人对愿意购买保险的单位或一、保险承保的含义：是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。同意接受和如何接受的决定的过程。l二、保险承保的主要环节与程序：二、保险承保的主要环节与程序：核保作出承保决策 缮制单证复核签章收取保费l三、财产保险的核保三、财产保险的核保（一）财产保险的核保要素：（一）财产保险的核保要素：1.1.保险标的物所处的环境保险标的物所处的环境 2.2.保险财产的占用性质保险财产的占用性质 3.3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况状况 4.4.有无处于危险状态中的财产有无处于危险状态中的财产 5.5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况检查各种安全管理制度的制定和实施情况 6.6.查验被保险人以往的事故记录查验被保险人以往的事故记录 7.7.调查被保险人的道德情况调查被保险人的道德情况（二）划分风险单位（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险风险单位是指一次风险事故可能造成保险 标的损失的范围。标的损失的范围。划分有三种形式：划分有三种形式：1 1按地段划分风险单位按地段划分风险单位 2 2按标的划分风险单位按标的划分风险单位 3 3按投保单位划分风险单位按投保单位划分风险单位l四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保 (一一)人寿保险的核保要素：人寿保险的核保要素：1.1.年龄和性别年龄和性别 2.2.体格及身体情况体格及身体情况 3.3.个人病史和家庭病史个人病史和家庭病史 4.4.职业、习惯、嗜好、及生存环境职业、习惯、嗜好、及生存环境 （二）风险类别划分（二）风险类别划分 1 1、标准风险、标准风险 3 3、弱体风险、弱体风险 2 2、优质风险、优质风险 4 4、不可保风险、不可保风险第三节第三节 保险理赔保险理赔l（一）保险理赔的含义（一）保险理赔的含义l（二）保险理赔的基本原则（二）保险理赔的基本原则l（三）保险理赔的流程（三）保险理赔的流程l一、保险理赔的含义：一、保险理赔的含义：保险理赔保险理赔是指保险人在保险标的发生风是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。赔要求进行处理的行为。l二二、保险理赔的基本原则、保险理赔的基本原则 （一）重合同、守信用（一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理（二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是（三）实事求是l三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程 （一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程接案接案立案立案初审初审调查调查核定核定复核、复核、审批审批结案、结案、归档归档立案处理立案处理报报 案案索赔申请索赔申请立案条件立案条件索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。付保险金的行为。资料提交资料提交资料受理资料受理1.1.接案接案2.2.立案立案报案是指保险事故发生后，投保人或被保报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、受益人通知保险人发生保险事故的险人、受益人通知保险人发生保险事故的行为。行为。保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。料齐备。3.3.初审初审 (2)(2)审核出险事故的性质。审核出险事故的性质。(3)(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)(4)审核出险事故是否需要理赔调查。审核出险事故是否需要理赔调查。4.调查：调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程调查就是对客观事实进行核实和查证的过程 (1)(1)审核出险时保险合同是否有效审核出险时保险合同是否有效。5.5.核定核定7.7.结案、归档结案、归档1.1.给付理赔计算给付理赔计算2.2.拒付拒付3.3.豁免保费计算豁免保费计算4.4.理赔计算的注意事项理赔计算的注意事项6.6.复核、审批复核、审批（复核的内容（复核的内容及要点如下）及要点如下）1.1.出险人的确认；出险人的确认；2.2.保险期间的确认；保险期间的确认；3.3.出险事故原因及性质的确认；出险事故原因及性质的确认；4.4.保险责任的确认；保险责任的确认；5.5.证明材料完整性与有效性的确认；证明材料完整性与有效性的确认；6.6.理赔计算准确性与完整性的确认理赔计算准确性与完整性的确认（二）非寿险理赔的流程（二）非寿险理赔的流程1.1.损失通知损失通知2.2.审核保险责任审核保险责任3.3.进行损失调查进行损失调查 4.4.赔偿保险金赔偿保险金 5.5.损余处理损余处理 6.6.代位求偿代位求偿(1)保险单是否仍有效力保险单是否仍有效力。(2)损失是否由所承保的风险所引起损失是否由所承保的风险所引起(4)损失是否发生在保单所载明的地点损失是否发生在保单所载明的地点(3)损失的财产是否为保险财产损失的财产是否为保险财产(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔请求赔偿的人是否有权提出索赔(5)损失是否发生在保险单的有效期内损失是否发生在保险单的有效期内(7)索赔是否有欺诈索赔是否有欺诈第四节第四节 保险客户服务保险客户服务l一、保险客户服务的定义 保险客户保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人保单持有人、被保险人被保险人和受益人受益人等。保险客户服务保险客户服务是指保险人通过畅销有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。包括现有客户现有客户和潜在客户潜在客户。l二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。着具体详细的内容。(一一)提供咨询服务提供咨询服务 (二二)风险规划与管理服务风险规划与管理服务 (三三)接报案、查勘与定损服务接报案、查勘与定损服务 (四四)核赔服务核赔服务 (五五)客户投诉处理服务客户投诉处理服务l三、财产保险客户服务的特别内容三、财产保险客户服务的特别内容 (一一)制定方案制定方案(二二)重点落实重点落实(三三)特殊服务特殊服务l四、人寿保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容 (一一)寿险契约保全服务寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付转移、生存给付 (二二)“)“孤儿孤儿”保单服务保单服务 “孤儿孤儿”保单保全服务、保单保全服务、“孤儿孤儿”保单收展服务、全保单收展服务、全面收展服务面收展服务