回访工作作业指导书-物业客服部作业.doc

回访工作作业指导书1.0目的确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2.0适用范围适用于各管理处维修服务效果的回访工作。3.0职责3.1管理处经理负责组织、督导对用户的回访工作；3.2管理处其他人员接到用户所提供的服务工作效果的意见，均应及时反应到相关部门；3.3品质部负责对管理处回访工作的检查。4.0方法和过程控制4.1客户服务信息中心或物业管理员根据完成后的维修单三天内进行回访，每周的回访率不得低于30%，但以下情况需做100%回访：A、由外来施工项目的维修；B、对上下水等紧急项目。4.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。4.3回访内容：A、业主的报修或投诉是否已得到了处理或回复；B、业主对处理的过程和结果是否满意；C、业主对公司的服务还有何建议；4.4管理处应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员限期解决，管理处再次进行回访，直至业主满意。4.5对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写不合格/纠正预防措施报告，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。4.6回访结果记录在中维修单相应的栏目内。5.0相关记录XYQR7.5.1F2维修单XYQR8.3F2不合格/纠正预防措施报告编制： 审核： 批准： 日期：