《茶餐厅工作手册》word版.doc

餐厅服务员工作手册目录第一部分部门简介8第二部分组织结构图9第三部分规章制度 10班前例会制度11-25页餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度第四部分岗位职责2539页餐饮部经理岗位职责传菜主管岗位职责餐厅主管岗位职责传菜领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务员岗位职责洗涤工岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责第五部分服务标准.3983页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水、撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准点菜单的确定标准饮料单的确定标准为客更换餐具标准处理客人投诉的标准传菜员传菜的标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用品质量标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分服务程序页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部门组织结构二、规章制度（一）班前例会制度 各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约510分钟。例会内容：1准确传达酒店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4征询员工的意见。（二）餐厅设备设施使用保养制度1餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。3员工须爱护酒店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施的维护保养工作。4保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。（三）服务员工作须知1工作中服从领导工作安排和工作调度。2仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。16“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。（四）餐厅安全工作制度1勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7严禁员工班后在酒店逗留。（五）厨房卫生管理制度1认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4工作人员按时理发，按时更换工作服。5工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。（六）培训制度1.培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。2.由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。3.培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。4.为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。5.培训具体分为（1）集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。（2）每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。（3）班前培训，利用班前会510分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。（5）交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。6.对过失培训的相关规定。（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。（2）一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。（3）严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。7.每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。（七）会议制度1.月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2.周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3.班前会：各主管于每日10：55，16：55，总厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4.临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排的一致性。5.专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6.参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。（八）交接班制度1.接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清 情况，以防误差和遗漏。2.交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3.接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4.交接时应对下列事项特别注意：（1）客人的预订。（2）重要客人的情况。（3）未办完的客人投诉。（4）餐厅未办完的准备工作。（5）客人的特别要求。（6）餐饮部交办的工作事项。（7）餐厅工作上的变化情况等。（九）开餐前检查制度1.每日上班前准备好餐厅检查一览表；2.按照餐厅检查一览表逐条检查：（1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。（2）台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。（3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。（4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。（5）环境：灯光、空调设备完好正常。(6)空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。(7)发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。(十)个人卫生制度1.餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照酒店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。2.“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体干净。（2）勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。（3）勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须是不卫生的。（4）勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。（5）勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌,勤剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。3.“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。4.“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。（十一）环境卫生制度餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐间以及餐厅所负责的公共区域的卫生。1.餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。（1）地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。（2）墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。（3）门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。2.餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。3.服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。4.备餐间的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。5. 餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。三、岗位职责（一）餐饮部经理岗位职责1.制定部营业计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。2.根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜点，推出新菜单。3.控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4.制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5.巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。6.制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。7.经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8.抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故 。9.主持部门例会，参加酒店部门经理会议，提出合理化建议。10.密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展酒店业务。11.完成总经理交办的其它工作。（二）行政总厨岗位职责1.根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2.制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3.根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。4.负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺。5.确保合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6.巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。7.检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。8.根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。9.听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。10.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。11.定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。（三）餐厅主管岗位职责1.了解当餐的预定情况，明确工作内容。2.检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品是否齐备。3.开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为客人上菜。4.及时将前台客人用餐情况向厨房报告，将厨房的缺菜情况传达至前台。5.做好传菜人员的在岗培训工作。6.餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。7.监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。8.检查点菜时间，督促、调节上菜速度。9.开餐中根据客人就餐情况及时调整传菜员的内部分工和补位。（四）传菜领班岗位职责1.执行部门经理的工作指令，按时、按质完成工作任务。2.根据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。3.掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充分调动员工的积极性。4.负责制定本部门工作计划和工作程序，采取有效措施，实现工作目标。5.负责本部门的日常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。6.负责本部门范围内设施设备日常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度的确定，合理控制物料消耗。7.现场督导指挥,监督完成各项工作任务。8.考核领班及员工各岗位工作规范的检查落实。9.负责本部门员工的在岗培训工作并制订详细的培训计划。10.协调与各部门之间的工作联系，协助监督出品质量。11.完成经理交给的其他工作。（五）餐厅领班岗位职责1.对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、按时完成，对下属热心帮助，耐心辅导，搞好现场培训指导。2.检查员工的仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工的思想动态和业务能力。3.熟悉菜单、酒水单，积极推销当日特别介绍，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检查，发现问题，及时纠正。4.掌握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的用餐要求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。5.检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。6.组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。7.做好本班员工的考勤工作。（六）餐厅服务员岗位职责1.服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作任务。2.严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为客人服务。3.熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。4.头脑灵活，反映敏捷，随时满足客人的服务需求。5.了解酒店的服务设施及价格，全方位为客人服务。6.积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。7.做好区域内的环境卫生工作。8.热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。（七）洗碗工岗位职责1.严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。2.接收、收集、清洗、保养各类餐用具。3.清洁洗碗用具和工作区域。4.开餐中，保持公共区域的卫生。5.餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。（八）传菜员岗位职责1.服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。2.仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取”3.行动敏捷，头脑清晰。4.搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。5.积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。6.协助服务员撤回脏餐具。（九）吧员岗位职责1. 按照严格的服务程序，为客人提供礼貌服务。2. 按照客人要求和工作程序调制饮料。3. 检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。4. 注意保持酒吧及其设备的整洁，摆放井然有序。5. 填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。三、服务标准(一)餐前服务标准1.服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。2.营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。3.清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。（二）餐中服务标准1.遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。2.服务七要件须留意：（1）餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。（2）餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。（3）茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。 （4）调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。（5）烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。（6）菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。（7）结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。3.不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。4.对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。5.与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。6.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 8.客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。9.偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。10.凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。11.对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。12.服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。13. 领班留意事项：（1）在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。（3）务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。（三）托盘服务规范1.理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。2.装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。3.托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。（四）上菜服务规范1.端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。2.上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。3.上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。4.正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。5.上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。6.上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。7.上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。8.上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。（五）斟酒服务规范1.用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。2.斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。3.斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。4.斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。5.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。6.一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后将酒瓶提高3cm ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。7.拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。（六）分菜服务规范1.工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。2.分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。3.分菜方法有两种（1） 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。（2）台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。4.分菜时应注意的事项。(1)掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。(2)上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。(3)负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。(4)不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。5.送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,然后送给主人。（七）服务人员礼貌用语标准1.基本服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别的事吗？”（7） 道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是”2.餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”3.服务用语的正确使用（1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。（八）服务人员行为举止标准1.站立规范 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。2.行走规范行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。3.手势规范 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4.表情规范表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5.岗位规范 （1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。（3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。（4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。 (7) 在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。 （10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 （11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 （12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 （13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。(14) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。（16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。（17）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。（18）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。（九）接受客人电话预订标准1.接电话电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2.询问客人须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。准确报出部门名称。表示愿意为客人提供服务。3.聆听客人问题并解答客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。准确回答客人问题。如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，4.接受会议、订餐预订礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。5.重述确认客人预订并向客人致谢。须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。6.通知有关人员完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单