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1 理论攻坚理论攻坚- -管理学基础管理学基础 6 6（讲义）（讲义） 第五章 沟通 一、沟通的内涵 （一）沟通的概念 （二）沟通的类型 2 （三）沟通的原则 沟通的原则包括准确性原则、完整性原则、及时性原则和非正式组织策略性运用原则。 二、沟通的过程和方式 （一）沟通的过程 沟通的过程包括： 信息收集与信息编码信息传递渠道的使用信息接收与解释。 （二）沟通的障碍及克服 （三）沟通的方式 按组织系统不同，可以将沟通划分为正式沟通与非正式沟通两种类型，正式沟通与非正式沟通又包括许多具体的沟通方式。 3 1.正式沟通的方式 根据研究者的观察和实验，典型的五种正式沟通方式有链式、环式、Y 式、轮式和全通道式沟通。 2.非正式沟通的方式 非正式组织内的沟通渠道主要有单线式传递、集束式传递、流言式传递和偶然式传递渠道四种类型。 4 三、自我沟通、人际沟通与组织沟通 （一）自我沟通的概念、方法 （二）人际沟通的障碍及应对措施 5 （三）组织沟通的概念、类型、主要障碍及应对措施 强化练习 1.（单选）沟通是管理的一项重要职能，有效沟通的基础是（ ） 。 A.沟通双方有共同的目标 B.沟通双方相互信任 C.计划 D.信息 2.（单选） “静默语” ，即不知不觉中向周围的人发出的信号。下列关于“静默语” ，说法正确的是（ ） 。 A.不属于沟通，属于视觉印象 B.属于非语言沟通 C.不属于沟通，因为这是别人的看法，而沟通应是主动行为 6 D.不属于沟通，沟通应是信息双向交流的过程 3.（单选）特种部队某排接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间、加快速度。在这种情况下，最适合采用（ ） 。 A.Y 式沟通 B.全通道式沟通 C.轮式沟通 D.环式沟通 4.（多选）造成沟通中客观障碍的因素包括（ ） 。 A.空间距离 B.沟通方式选择不当 C.双方在知识、经验水平上的差距过大 D.沟通信息过量 E.组织结构不合理 第六章 控制 一、控制的概念、意义及原则 （一）控制的概念 （二）控制的意义 （三）控制的原则 7 二、控制的类型 （一）预防性控制与更正性控制 （二）事前控制、事中控制与事后控制 （三）直接控制与间接控制 8 （四）内部控制与外部控制 三、控制工作过程 （一）制定标准 （二）衡量实际工作绩效 9 （三）识别和分析偏差 （四）纠正偏差 四、影响控制有效性的因素 （一）有效控制的特征 （二）影响控制的权变因素 10 强化练习 1.（单选）为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的实质就是使（ ） 。 A.计划接近实践活动 B.实践活动具有指标约束 C.决策计划得以严格执行 D.实践活动符合计划要求 2.（单选）为了加强对所有使用公权力的公职人员的监督，国家设立了各级监察委员会，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪法和法律尊严。设立监察委员会可以起到（ ） 。 A.前馈控制和反馈控制作用 B.反馈控制作用 C.前馈控制作用 D.直接控制作用 3.（单选）任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一个时刻的工作情况进行控制， 组织一般是选择出影响企业的一些重点和关键环节进行控制。这句话在强调控制的哪项原则？（ ） A.及时控制原则 B.关键点控制原则 C.计划控制原则 D.组织适宜性原则 4.（单选）从逻辑上讲，控制过程的第一步是（ ） 。 A.进行预测 B.科学决策 C.制订计划 D.制定标准 附录 管理的原理 11 12 理论攻坚理论攻坚- -管理学基础管理学基础 6 6（笔记）（笔记） 【注意】 听回放的同学如果有疑问可以私信老师微博（管理类陈老师）答疑。老师课上讲清楚，尽量不让大家留有疑问。管理学基础的内容相对较多，很多同学是初次接触管理学内容，因此之前课程的讲解速度不快。下节课开始每节课约 2小时左右，老师尽量不拖堂。 第五章 沟通 【注意】 沟通：上节课学习领导理论、激励理论，站在研究者角度考虑。沟通相对好理解，沟通的重难点考查比例不多。本章内容： （1）沟通的内涵。 （2）沟通的过程和方式。 （3）自我沟通（自己和自己的沟通） 、人际沟通（人和人之间的沟通）与组织沟通（企业内部的沟通） 。 一、沟通的内涵 （一）沟通的概念 13 【注意】 沟通的内涵：以了解为主，选择题单独考查沟通的概念和作用的可能性小。 （1）概念：沟通指信息传递的过程，如老师讲课是信息沟通过程，信息从老师传递到大家，大家知道重难点、知道如何理解。追求有效沟通，有效沟通的基础是信任（掌握） 。如果工作中不信任的人说公司要裁员，会持怀疑态度，或向其他人求证真假，信息的发出方和传递方必须彼此相互信任，沟通才有效。 （2）作用/意义： 增强组织的凝聚力和竞争力：通过沟通了解员工的想法、员工了解组织的想法，可以把员工和企业凝成一股绳。 便于激发下属员工的工作热情，从而有效地实现领导职能：比如大家正在学习，习近平总书记来和大家沟通最近的学习情况，大家会受到鼓舞，学习热情会被激发。上下级的沟通可以极大激发员工工作热情。 为其生存和发展赢得更大的空间：强调企业与外部环境的沟通，比如通过与消费者沟通，可以发现消费者对产品更多的需求，如绿色环保的需求，企业抓住这个机关，可以更好地发展。 （二）沟通的类型 14 【解析】 1.沟通的类型：一般会直接考查，如描述一件事，判断是否属于沟通；比如甲在三里屯逛街遇到杨幂，杨幂向甲比心，属于沟通，考查沟通的类型。学类型也就是在学分类标准，分类标准不同，分出的类别不同。 2.按功能划分： （1）工具式沟通：改变人的行为。比如工作的沟通，领导让甲去上海出差解决某事，是直接作用于行为，这种沟通方式简单明了，目的是改变员工行为。 （2）情感式沟通：获得别人的同情和理解。比如情侣之间吵架，找闺蜜倾诉，目的是为获得他人对自己的理解和谅解。 3.按方法划分： （1）口头沟通：交谈、讲座、讨论会、电话。比如上课。 （2）书面沟通：报告、备忘录、信件、文件。比如写信、写工作汇报。 （3）非语言沟通：声光信号、体态、语调。比如杨幂向甲比心，属于体态沟通。非语言沟通考查概率较大，常考体态、表情、手势等属于非语言沟通。 （4）电子媒介沟通：传真、电视、网络。比如疫情期间，电视报道病例数量、播放防疫知识，属于沟通，是政府和民众之间的沟通，电视网络沟通属于电子媒介沟通。沟通不一定有反馈，比如大家听回放课程则无法与老师互动，属于单向沟通，只能听。 15 【解析】 1.按组织系统划分（直接考查分类） ： （1）正式沟通：正式组织有正式的组织目标、正式规章制度，正式沟通发生在正式组织中，比如中央给省政府下达文件，省政府将文件传给市政府，市政府传递给县政府，一般情况下有规定好的信息传递链。 （2）非正式沟通：非正式组织，即小群体，如大学宿舍聊八卦属于非正式沟通，不受正式组织的限制，非正式沟通常发生在非正式组织中。 2.按方向划分：根据信息流通方向划分。 （1）下行沟通（） ：信息自上而下，上级将信息传递给下级。 （2）上行沟通（） ：下级将信息传递给上级。上行、下行单独考查选择题的概率不高，可能作为混淆项出现，如“以下说法正确/错误的是” ，掌握上下的含义。 （3）平行沟通：同级之间的信息传递。 3.按是否反馈划分： （1）单向沟通：比如大家听课程回放，只能听，不能发问。 （2）双向沟通：比如听直播课，老师问大家是否理解知识点，大家给老师反馈。双向沟通的效果优于单向沟通，老师给大家留答疑微博，是让大家有反馈渠道。 16 【注意】答疑：老师给大家直播讲课属于口头沟通+电子媒介沟通，大家通过文字反馈。 （三）沟通的原则 沟通的原则包括准确性原则、完整性原则、及时性原则和非正式组织策略性运用原则。 【注意】 沟通的原则：目前未考过，老师预测未来考查概率不高，理解内涵即可。沟通的原则即如何让沟通效率更高。 （1）准确性原则：传递信息不要模糊不清。比如甲喜欢乙，天天暧昧但不表白，信息模糊。 （2） 完整性原则： 表达要完整， 否则可能会引起误会， 无法起到良好效果，说话不能说一半，让别人去猜 （3）及时性原则：有问题要及早沟通，及早解决问题，否则会为日后留下隐患。比如妻子对丈夫有意见不说，积累到一定程度后直接离婚，如果平时有问题及时解决可能不至于离婚。 （4）非正式组织策略性运用原则：非正式组织，即小群体，小群体喜欢传播小道消息，小道消息未必都不好，管理者要学会利用小群体传递信息。比如CEO 想裁员，要让大家先有心理准备，可以通过小群体先将消息传递出去；再如企业改革，要砍掉一些部门，事先通过小群体传递消息，让大家心里有底。 二、沟通的过程和方式 17 （一）沟通的过程 沟通的过程包括： 信息收集与信息编码信息传递渠道的使用信息接收与解释。 【解析】 1.沟通的过程：可能考查选择题。信息从老师传递给大家的过程，即沟通的过程。老师是信息的发送者，老师上课是信息发送者，上课前老师要搜集信息，课上的例子是老师备课时搜集的，然后转化成老师的语言（即编码） ，通过粉笔直播平台（即信息传递渠道、媒介）传递给大家，大家作为信息接收者，将信息消化吸收、背诵，课后复习、整理笔记，是大家对信息进行解释，因为老师举例是从老师个人角度理解， 大家要转化为自己的东西， 课后下功夫对信息进行理解。 2.沟通的过程包括信息的发送者收集信息、选择信息传递渠道、信息接收者接受信息。有些沟通有反馈，比如老师课上问大家是否听懂，即反馈。但有些沟通没有反馈渠道， 是单向沟通。 考查：“沟通的过程包括信息的发送者收集信息、选择信息传递渠道、信息接收者解释信息、反馈信息”也正确。 （二）沟通的障碍及克服 18 【注意】 1.沟通的障碍：沟通过程中，任何一个环节都可能出现问题，这个问题即障碍。选择题考查沟通的障碍有哪些方面。重点掌握障碍，如何克服一般不考查选择题。 2.障碍： （1）发出者方面的障碍：比如假新闻“我国要和俄罗斯开战” ，这是无效信息，因为是假新闻。如果发出者传递的信息不清晰、不准确，接收者可能无法理解。 （2） 沟通过程中的障碍： 沟通渠道出现问题， 比如课上设备或网络有问题，导致大家听不到老师说话，导致老师说 10 个字，只能听到 5 个字，则无法知道老师传递的意思。 （3）接收者方面的障碍：比如大家边听课、刷抖音，有一句没一句地听，接收效果不好， 可能遗漏老师讲解的重难点， 沟通无效。 因此接收者要积极倾听。 （4）反馈过程中的障碍：有时沟通无门，比如大家听回放没有答疑渠道。 3.克服 （了解即可） ： 有什么问题提什么对策即可， 对策即克服问题的方法。 （1）发出者不准确：正确对待沟通；力求表达清楚。 （2）渠道有问题：选择恰当的沟通渠道。 （3）接收者方面的障碍，选择性接受内容、沟通不完整：积极倾听。 （4）反馈过程中的障碍，没有沟通渠道：运用反馈机制。 4.沟通可能考查案例题， 给出一段描述，要求分析该企业目前在沟通方面面19 临的问题。答案开放，无需刻意想书上有哪些障碍，比如书上有发出者障碍，但题干未体现，则无需答发出者障碍，就案例说案例。还会考查解决问题的措施，也要就材料说材料，如果前一问答出了 3 点问题，那么也要答 3 点对策（对应问题） 。 （三）沟通的方式 按组织系统不同，可以将沟通划分为正式沟通与非正式沟通两种类型，正式沟通与非正式沟通又包括许多具体的沟通方式。 1.正式沟通的方式 根据研究者的观察和实验，典型的五种正式沟通方式有链式、环式、Y 式、轮式和全通道式沟通。 20 【解析】 1.沟通的方式：是选择题的重要考点，但目前考查较少，要重点备考。 （1）正式沟通（考频高） ：在组织、系统内部规定好的沟通方式。因为书中管理学基本在讲正式组织中的事，因此考查较多。 （2）非正式沟通：非正式组织中、小群体中比较随意的沟通。 2.正式沟通的方式： （1）链式沟通：信息只能自上而下或自下而上进行两两传递。如图 1，C只能和 B、D 沟通，不能越过 B，和 A 沟通。 （2）环式沟通：如图 2，将链式沟通的 A、E 相连，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。环式沟通是五种沟通方式中满意度最高的方式（掌握） ，因此士气也最高。如果企业需要高昂士气，彼此之间两两沟通，可以采用环式沟通。 （3）全通道式沟通：如图 5，是最民主的沟通方式，组织中允许任何两人沟通， 有事大家商讨， 适合解决企业中的复杂问题。 但不是最让员工满意的方式，因为全通道式沟通解决问题的速度较慢，D 有事可以找 A、B、C、E 沟通，可能引起沟通混乱。 （4）Y 式沟通：如图 3，可以将 E 看做组织高层领导，D 是秘书，C 是主管，A、B 是企业基层员工，基层员工有事必须经过秘书安排才能见领导。这种沟通方式适合领导工作任务重，需要有人协助筛选信息的情形。比如军队文职管理类也有很多秘书岗，和领导接触较多。有些教材也将 A、B 看做高层领导，C 是参谋或秘书，层层向下传递，这样倒过来 Y 式沟通同样成立，即高层领导之下一定有参谋或秘书，经过这一层才能见到领导。 （5）轮式沟通：如图 4，在五种沟通方式中考查最多。C 是领导，大家围着这一个领导转，集权化程度最高，适合有紧急务需要处理的情况。 3.选择题可能给出小案例，考查什么情况适合什么沟通方式，比如出现紧急情况选择轮式沟通；全通道式沟通适合解决复杂问题，事情需要大家讨论解决。 2.非正式沟通的方式 非正式组织内的沟通渠道主要有单线式传递、集束式传递、流言式传递和偶然式传递渠道四种类型。 21 【解析】 非正式沟通的方式： 考查相对较少； 即小群体的沟通， 不受正式组织的限制。 （1） 单线式：如图 1，A 将小道消息传给 B，B 传给 C，C 传给 D，依次传递，比较少见。 （2）集束式：非正式中最常见的沟通方式，如图 2，比如 A 将消息传给 B、R、F，然后以 F 为中心，F 将消息传给其他人。 （3）流言式：流言蜚语式，如图 3，所有小道消息都是从 A 处传来，比如张三听到消息，传递给其他中其他人，比较少见。 （4）偶然式：如图 4，A 得到张三要辞职消息，吃饭时偶然遇到李四，将消息传给李四，如果遇到的是王五，则会将消息传给王五，碰到谁则传给谁。比较22 少见。 【注意】答疑：集束式，比如 A 将八卦传给自己的宿舍的人（B、R、F） ，F又将这个消息传递给隔壁宿舍。偶然式，无论关系好坏，不仅限于自己宿舍，碰到谁则将消息传给谁，是偶发事件。 小结：沟通的过程和方式 三、自我沟通、人际沟通与组织沟通 （一）自我沟通的概念、方法 【解析】 1.依据沟通双方的不同，即信息发出者和接受者的不同，将沟通分为自我沟通、人际沟通与组织沟通。 2.自我沟通： （1）即自己和自己的沟通，考查少。自我沟通是其他一切沟通的起点和基23 础（掌握） ，比如听完课后自己琢磨知识点，是自我沟通的方式。 （2）方法：自我认知（每日三省吾身，自我剖析） ；自我情绪察觉（了解自己的情绪） ；自我暗示（暗示自己一定能考上） ；自我激励；自我调适（比如和女朋友吵架，心情不好，谁劝都没用，自我调适） ；自我超越。 （二）人际沟通的障碍及应对措施 【注意】 1.人际沟通的障碍（重点） ：可能单独以多选题形式考查主观、客观障碍。 2.人际沟通： 24 （1）概念：存在于人与人之间的沟通，不是自我沟通。日常生活、工作中运用最多。 （2）障碍： 主观障碍：受个人影响比较大的障碍。 客观障碍：受个人影响比较小的障碍。由于客观障碍的内容比较少，可以重点记忆客观障碍，除此之外的都是主观障碍。 （3）主观障碍： 语言问题：比如老师用方言讲课，大家听不懂。 过滤：有些同学喜欢筛选信息，上课喜欢听笑话，对重难点不上心，将重要内容过滤掉，回忆不起来老师讲解的考点，接受信息尽量全部接收。 信息含糊：信息表达不清楚会影响沟通，比如和他人暧昧。 选择性知觉：和过滤性相似，感兴趣的内容多听，不感兴趣的内容不听。比如父母唠叨结婚、生孩子，什么也没记住，只记得母亲说中午吃米饭。 情绪：大喜大悲时不适合沟通，非常高兴时坏事也不算什么，刚吵完架时小事也感觉像大事（比如被小猫抓了，会认为连小猫都欺负自己） ，情绪会影响沟通效果，大悲大喜时对信息的接收不客观、不科学。 沟通方式选择不当：比如非常紧急的时刻，即将打仗，却进行集体沟通、全通道式沟通，耗费时间，延误时机。 沟通双方差异性大：比如知识水平、价值观相差过大，比如相亲时会选择学历相近的，能说得上话，双方的知识水平、价值观在一个层面上，双方差异过大会导致沟通问题，从而导致情感出问题。 （4）客观障碍： 环境的干扰：如空间距离、媒介信号。比如打电话时信号塔被风刮倒，通话中断。受个人主观意愿影响小，不是希望信号塔不倒，它就能不倒。 组织规模：规模过大会影响人与人之间的沟通，如班级里共 5 人，大家在公屏发言老师基本都能看到，如果 100 个人发言，一些发言可能会遗漏。组织规模不受个人意愿控制，比如希望组织规模从 2 万人降为 5000 人，不可能。组织规模受企业主观、客观发展的影响，业务发展要拓展，受个人影响较小。 组织结构：也属于客观障碍。组织结构不合适，也会出现沟通问题。比如25 组织规模 2000 人依然用直线制，事事都找领导，领导会处理不过来，影响沟通效率。 信息超载：即信息过多，比如一个月没有查看邮箱，打开时有 100 多封邮件，信息太多，一些信息可能会被忽略。 民族文化：会影响人际沟通，如“性相近，习相远” ，风俗不同，对同一事情的理解有差异。 比如我国休年假看工作忙不忙，但一些发达的资本主义国家的休假无论工作忙不忙，如果中国人和外国人同时工作，可能工作矛盾较多，彼此无法理解。 3.克服方法：可看可不看，基本不考。有问题则采取相应措施解决问题。语言啰嗦，可以简化语言表达；注意非语言提示；积极倾听（情绪会影响沟通，沟通时尽量情绪平稳） ；抑制情绪。 4.人际沟通的障碍：可能考查选择题；也可能考查案例题，考查人际沟通出现的问题，就事说事，总结案例的问题即可，无需答书上全部内容。 （三）组织沟通的概念、类型、主要障碍及应对措施 26 【注意】 组织沟通： （1）概念：人与人之间的沟通可以在组织之内，也可以在组织之外。组织沟通是在组织、企业内部进行沟通和交流。了解内容即可，考查概率不大。 （2）类型：垂直沟通与水平沟通。 垂直沟通：上下级间的沟通，如基层员工和领导之间的沟通。 水平沟通：同级别之间的沟通。 （3）主要障碍： 垂直沟通，地位差别：如基层员工和领导之间的沟通，领导不理解基层员工的想法，基层员工不理解领导的想法。 垂直沟通，信息传递链：如果信息传递层级太多，也会影响沟通，导致信息失真。高耸型组织的层次较多，涉及上下级之间的沟通，层次太多，信息链太长，导致信息失真。 利益的影响：组织内部各部门沟通，可能出现为争取自己部门的利益而闹矛盾的现象。 （4）应对措施：有什么问题，提什么对策即可。 地位差别：加强平行沟通，促进横向交流。 信息传递链：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 利益的影响，小众意识强：提高沟通者素质，树立全局思想。 27 强化练习 1.（单选）沟通是管理的一项重要职能，有效沟通的基础是（ ） 。 A.沟通双方有共同的目标 B.沟通双方相互信任 C.计划 D.信息 【解析】1.【选 B】 2.（单选） “静默语” ，即不知不觉中向周围的人发出的信号。下列关于“静默语” ，说法正确的是（ ） 。 A.不属于沟通，属于视觉印象 B.属于非语言沟通 C.不属于沟通，因为这是别人的看法，而沟通应是主动行为 D.不属于沟通，沟通应是信息双向交流的过程 【解析】2.B 项正确： “不知不觉中向周围的人发出的信号”有发出者、接收者、发出的信息，传递渠道是“静默语” ，属于沟通。 【选 B】 3.（单选）特种部队某排接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间、加快速度。在这种情况下，最适合采用（ ） 。 A.Y 式沟通 B.全通道式沟通 C.轮式沟通 D.环式沟通 【解析】3.C 项正确：关键词“紧急任务” “争取时间” ，适合轮式沟通。 【选C】 4.（多选）造成沟通中客观障碍的因素包括（ ） 。 A.空间距离 B.沟通方式选择不当 C.双方在知识、经验水平上的差距过大 D.沟通信息过量 E.组织结构不合理 【解析】4.A 项正确：空间距离即环境。B 项错误：沟通方式选择不当，受28 个人因素影响较大，属于主观障碍。C 项错误：双方在知识、经验水平上的差距过大，属于主观障碍。D 项正确：沟通信息过量，即信息超载。E 项正确：组织结构不合理，可能造成沟通问题。 【选 ADE】 【答案汇总】1-4：B/B/C/ADE 第五章 沟通小结 第六章 控制 29 【注意】 控制：管理职能中最后一个职能。控制的类型、控制工作过程是考试重点。 一、控制的概念、意义及原则 （一）控制的概念 （二）控制的意义 【注意】 控制： （1）概念：控制即对工作的监督、检查。控制的本质是让实际工作符合计划的要求（掌握） 。比如原计划部门要生产 1 万件产品，月底检查是否生产了 1万件产品，或月中检查。 （2）意义（即作用） ：简单了解。 保障计划的实现：让实际符合计划的要求。 保障员工授权的有效性：领导把权力给员工，员工是否好好利用、是否滥用权力，通过控制的手段进行检查，比如让员工汇报工作。 通过检查工作，保护组织及资产。如纪检委检查，看国家给学校的拨款，是否贪污。 30 （三）控制的原则 【注意】 控制的原则：考查选择题，给出一段描述，胖瘦属于哪种原则；六种原则，常考关键点控制、例外控制。案例中可能有一问考查企业做控制工作时体现了哪些原则，注意关键点控制、例外控制，如果材料中体现其他原则，也可以写。 （1）计划控制原则：制定控制的标准往往是借鉴计划，如生产部年初计划生产 20 万件，年末检查是否生产了 20 万件。 （2）组织适宜性原则：控制的方法要和企业相匹配，如生产型企业控制生产、销售公司控制销售量，粉笔教育公司主要进行授课，则要控制课程质量，通过学生评分，若课程低于 4.8 分，领导可能会找授课老师谈话。 （3）及时控制原则：监督、检查员工，发现问题要及时纠正，看生产的是31 不是合格产品，生产到一半进行检查，发现问题及时纠正，不至于后半部分生产的是残次品。 （4）关键点控制原则：控制工作时，并非控制生产中每个环节，比如领导不管老师备课。一般企业是挑选能够影响质量的关键点进行检查，如对营业额、利润、增长率进行控制。 （5）例外控制原则：管理例外情况，非例外情况可以不管。比如生产一支笔，长度在 9-10cm 之间则合格品，允许 0.5mm 的误差，则不管；如果长度小于9cm 或大于 10cm 要进行管理， 即关注例外情况。 常考案例题， 企业有合格标准，超出正常范围时要进行控制。 （6）经济性控制原则：管理的任何工作都要讲究经济性，即少花钱，如果一些控制的方法非常先进，但花费太高，也不用。 二、控制的类型 （一）预防性控制与更正性控制 【解析】 1.控制的类型：学过沟通类型、决策类型，学类型是在学分类标准。按照控制的标准不同，对控制进行分类。 2.根据控制的性质，分为预防性、纠正性控制。考试可能给出一段描述，考查属于什么控制。 （1） 预防性控制： 如企业的规章制度 （如 9 点上班、 17 点下班、 不能迟到） 、程序、对员工的培训，是为预防将来发生问题。其实就是事前控制，只是二者的分类标准不同，因此名称不同。 （2）纠正性控制：出现问题后进行控制，在企业中应用比较普遍。企业出32 现问题，对问题采取措施进行纠正，比如企业审计制度，各部门年底审计，看是否有贪污受贿的情况。往往发生在事后出现问题，进行纠正。 （二）事前控制、事中控制与事后控制 【解析】 1.按照控制的时间节点，分为事前控制、事中控制与事后控制。 （1）事前控制：发生在经营活动之前，也称为前馈控制、预先控制。比如企业规章制度、对员工的培训。开火车前对火车进行系统检查，是事前控制。考试中常用“前馈控制” ，要知道的事前控制。 （2）事中控制：事情正在进行的过程中进行控制。也称为过程控制、即时控制、现场控制、实时控制和同期控制。比如员工正在工作，管理者指导员工，是事中控制。可以及时纠正偏差，但员工正在干活，被指出做得不对，容易发生冲突，尽量事前控制，预防问题发生，且不会发生冲突。 （3）事后控制：经营活动结束以后进行控制，又称为反馈控制。即问题出现，再采取控制的方式、方法。考查： “事后诸葛亮”属于事后控制/反馈控制，问题发生才做事。考试会给出谚语、俗语，考查属于控制方式；或给出小的案例题题干，组织中制定规章制度，属于事前控制。 2.目前控制没有考查过案例分析题，但也可能考查。比如给出案例，判断案例中的企业运用了哪些控制类型、方法。建议大家使用事前、事中、事后，因为点多、好理解。 （三）直接控制与间接控制 33 【解析】 按照控制采取的手段，分为直接控制与间接控制。 （1）直接控制：控制执行者、执行计划的人。比如医生可能会开错药，对医生进行事前培训，增加专业性，以防将来出现问题。 （2）间接控制：控制责任人，比如医院环境差，不追究清洁工的责任，追究院长的责任。而直接控制是控制、批评清洁工。 （四）内部控制与外部控制 【解析】 1.按照控制的主体，分为内部控制和外部控制。 （1）内部控制：内部主体进行控制。比如提交工作之前，自己检查是否有错误。 （2） 外部控制： 外部主体进行控制。 如国家审计部门对国企进行例行审查。外部控制比内部控制更严格。 2.理解即可，单独考查的概率小。 三、控制工作过程 34 （一）制定标准 （二）衡量实际工作绩效 （三）识别和分析偏差 （四）纠正偏差 35 【注意】 1.控制过程：需要大家整体掌握，考查简单。考查：制定控制标准是控制工作的第一步。控制过程，可能考查排序题，如控制过程的第四步是纠正偏差，要掌握顺序。 （1）制定标准：做控制工作首先要制定标准。 分类： a.定量标准：比如评价销售员，按照每月销售 100 件商品为标准，这 100件即基本工作标准。 b.定性标准：定性即语言描述评价员工，比如主管用描述性语言评价服务员（如“表现突出” ） 。 方法：评价标准定多少合适，如何制定。 36 a.统计方法：统计过往数据，以此制定现在的标准。 b.工程方法：可以通过实际测量，看销售员每天能卖出多少产品，根据每日的销售数据制定每月的工作量。 c.经验估计法：根据经验，每个销售员每天能卖出 20 件产品，每月能卖出600 件产品。 （2）衡量实际工作绩效（检查员工工作） ：可以直接观察，比如通过监控或站在银行门口看银行窗口服务员每天服务多少人。也可以建立工作汇报制度，如通过年底工作汇报看工作进行得如何。 （3）识别和分析偏差：实际工作和标准进行对比，分析出实际工作和标准之间的偏差。 比如规定销售员每月需销售 100 件， 实际销售 98 件， 偏差非常小，可以不控制；如果只卖出 50 件，偏差大。要分析偏差的主要原因，是员工工作态度还是工作标准有问题，再进行纠正。 （4）纠正偏差： 重新制订或修改计划、标准：比如标准是每人每月销售 100 件，但 100个销售员每人每月只销售出 60 件左右，说明标准有问题，要重新修订标准。 重新委派任务或明确职责：比如张三不适合这个工作、没有工作能力，要重新派人。 加强领导；增加投人；培训有关人员（比如缺乏技能、技巧） ；修改有关奖惩制度和激励措施（比如态度有问题，激励不够）等。 2.重点记忆制定标准和纠正偏差。 四、影响控制有效性的因素 （一）有效控制的特征 【解析】 1.影响控制有效性的因素：考查少，整体了解即可。 37 2.有效控制的特征：如何控制才有效。 （1）科学合理、切实可行的计划：目标、标准太高可能会打击积极性。 （2）拥有控制职能的组织机构和人员：如公司内部设立审计部，再如企业质量监督委员会，控制师资、授课。 （3）控制对象是整个组织的活动：控制工作要讲究全面性，如企业有生产部、销售部、研发部，要制定三种方案进行控制、衡量工作，不是只控制某个部门，要全面控制。 （4）畅通的信息反馈渠道：控制过程中检查出问题，要有反馈渠道。比如举报贪污受贿，向公司质量监督委员会举报。 （二）影响控制的权变因素 【解析】 影响控制的权变因素：即影响控制的因素，即控制的原因。不能不检查员工工作。 （1）环境：企业所处环境不是一成不变，比如现在消费者买东西更多看产品是否健康，控制标准要由看产量变为看产品含油量、食材是否新鲜、是否无公害等，因为消费者口味变化，所以控制工作非常有必要。 （2）企业规模：很多时候权力下放给中下层管理人员，中下层人员是否按照目标工作、是否滥用权力，此时非常有必要检查工作。 （3）下属工作能力：能力有差异，有人工作能力欠缺，实际工作可能出现较大偏差，和预计不符，有必要对员工进行指导，比如加强同期控制、协助其做好工作；如果员工工作能力强，应该少控制。 强化练习 1.（单选）为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的实质就是使（ ） 。 A.计划接近实践活动 B.实践活动具有指标约束 38 C.决策计划得以严格执行 D.实践活动符合计划要求 【解析】1.A 项错误、D 项正确：计划先于实际活动，控制不是为让计划接近实际，是为让实际活动更符合计划的要求。 【选 D】 2.（单选）为了加强对所有使用公权力的公职人员的监督，国家设立了各级监察委员会，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪法和法律尊严。设立监察委员会可以起到（ ） 。 A.前馈控制和反馈控制作用 B.反馈控制作用 C.前馈控制作用 D.直接控制作用 【解析】2.A 项正确：监察委员会的事后反腐，如调查职务犯罪，比如调查张三是否贪污受贿； 还开展廉政建设， 建设廉政部门， 对工作人员进行思想教育，发生在贪污之前，即前馈控制。 【选 A】 3.（单选）任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一个时刻的工作情况进行控制， 组织一般是选择出影响企业的一些重点和关键环节进行控制。这句话在强调控制的哪项原则？（ ） A.及时控制原则 B.关键点控制原则 C.计划控制原则 D.组织适宜性原则 【解析】 3.B 项正确： 一般是影响企业发展的关键点， 比如营业额、 增长率、销售额、利润等。 【选 B】 4.（单选）从逻辑上讲，控制过程的第一步是（ ） 。 A.进行预测 B.科学决策 C.制订计划 D.拟定标准 【解析】4.D 项正确：拟定标准即制定标准。 【选 D】 【答案汇总】1-4：D/A/B/D 39 【注意】 控制： （1）选择题： 控制的原则：注意控制原则的关键和例外。 控制的类型：注意事前、事中、事后。直接、间接控制可能考查概念。 控制工作过程：掌握步骤，要会排序。 （2）案例题：控制的原则和类型可能一起考查案例题，通过案例判断运用哪些原则、体现哪些类型。 附录管理的原理 40 【注意】 41 1.管理的原理、效应：可能考查。考查过彼得原理，指在实行等级制度的组织里， 每个人都崇尚爬到能力所不及的层次； 马太效应在选择题中出现过混淆项。 2.蝴蝶效应：气象学家研究认为亚马逊热带雨林的一只蝴蝶偶然煽动翅膀，几周后会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。万事万物都有一定的关联性，蝴蝶煽动翅膀引起气流变化，引发连锁反应。蝴蝶效应指一个微小的变化可能带来巨大改变，一个不起眼的动作可能引起大的连锁反应。 3.鲶鱼效应：挪威人喜欢吃沙丁鱼，但沙丁鱼打捞上来容易死亡，一个渔民的沙丁鱼总是活的，可以多卖钱，渔民死后，人们发现了这个秘密，渔民在沙丁鱼的运输缸里放入鲶鱼，沙丁鱼为了生存会不断游动，死亡率减少。企业想活起来要运用鲶鱼效应，如企业死气沉沉可以从外部招聘员工，或企业招聘留学生带来新观点，刺激企业活起来。 4.马太效应：一种强者愈强、弱者愈弱的两极分化的社会现象。即日常生活中的赢家通吃，富人越富、穷人越穷。比如一些残疾人在受教育过程中享受不到普通孩子的权利， 上学对一些残疾人而言是梦想， 本来就不好就业， 又不能上学、没有知识和技能，导致生活越发穷困潦倒。 5.墨菲定律：墨菲定律指如果事情有变坏的可能性，无论概率多小，一定会发生；比如总担心对象会和自己分手，终有一天会分手；再如沿着河边散步，总担心有人掉下去，结果前面的人就掉了下去。自我实现效应正相反，指坚信自己能做成则一定能做成。 6.木桶理论/短板效应：一块木板能装多少水取决于最短的木板。团队的强弱不是看最厉害的人，而是看团队中表现最差的人，决定团队精神、团队能走多远。比如班级里要关注差生。 7.彼得原理：2021 年考查过单选题。美国学者彼得提出，彼得对企业中人员晋升进行研究，发现能升职为主管、经理的人，没有做主管、经理的能力。彼得提出，在实行等级制度的组织里，每个人都崇尚爬到能力所不及的层次。彼得认为企业大多管理者的能力都达不到要求。启发：提拔张三可以设立一些临时职务，做得好再正式任命，如果能力不够则换人。 案例分析-知识点梳理 42 【解析】 思维导图课梳理科目重难点、 高频考点， 本节课梳理案例知识点。 案例很多，但知识点固定，管理学基础每年至少一个案例分析题。以下梳理这六章可能考查的案例点。 第一章 【注意】 两个低频案例，考查相对较少。 （1）西方管理思想发展史：给出案例，谈古典管理学者或行为管理学者如何给企业提建议。 （2）环境：给出海底捞的案例，分析海底捞所面临的环境。可以从大环境PESTN 分析，但具体企业一般分析波特五力竞争模型，具体的外部环境。如海底捞关闭很多门店，与经济环境有关、竞争环境等有关。 第二章 43 【注意】 1.计划的内容（低频案例点） ：找项目策划中问题。 2.目标管理（低频案例点） ：2020 年考查过案例分析题，管理学知识点非常多， 案例分析题是大题， 两年内再次考查的概率不高。 目标管理重点备考选择题。2020 年真题：经理进行目标管理过程中出现问题，自己制定目标，对员工进行集权式控制，不符合目标管理的特点。目标管理的特点要熟记。 第三章 44 【注意】 组织（重点） ： （1）考查过集权、分权的案例分析题，具体考查分权的授权途径，因此再考查案例题的概率较小。 （2） 组织机构的基本类型 （重点） ： 比如给出描述， 海底捞最初是 10 个人，运用直线型组织结构，随着组织规模壮大，发展到 1000 名员工，还用直线制不合适，出现问题，领导忙不过来。考查海底捞应该如何改组织结构，可以想职能型、直线职能型，类型从简单到复杂。企业最初是简单的类型，出现问题后，考虑后面的复杂类型。 掌握结构类型名称。 就题答题，案例中有什么问题，要说明提的建议可以解决什么问题。就案例说案例，与申论相似。 第四章 45 【注意】 1.领导与激励： （1）2019 年考查过代表性领导理论，要求判断徐某的领导风格，近两年考查概率较小，低频案例点。 （2）代表性的激励理论（高频案例点） ：比如给出星巴克案例，从马斯洛需要层次理论出发，要求判断星巴克满足了员工的哪些需求。 案例中马斯洛需求理论用的较多，即使题目没有要求用马斯洛理论，也要首先想到，因为后续很多内容都是对马斯洛需求理论进行总结。 其次是双因素理论。 再次是过程型激励理论中的公平理论，如张三和李四是同事，张三偶然知道李四比自己的工资多 1000 元，张三找人事部，人事部不理，张三辞职，从激励理论出发，要求分析辞职原因，用到公平理论。案例题中公平理论的考查频率仅次于马斯洛。公平理论不仅是横向比较，还有纵向比较，比较隐蔽，即自己和自己相比，如张三月薪 3 万元，比其他员工高，但张三不满意，两年后张三要求涨工资， 人力资源部调查后发现张三的工资在同行业中比较高，没有给张三涨工资，张三辞职，考查分析张三辞职的原因。张三自己和自己比，认为自己两年后经验和能力有所增长，工资应该涨，依然用公平理论。 2.重点掌握激励理论，是“网红”考点，且往年没有考查过。 46 第五章 【注意】 沟通：考查较少，会考查沟通的障碍/问题、措施，就案例说案例。不用单独背诵沟通的障碍，案例分析题中会描述企业面