《维护客户关系》PPT课件.ppt

广告公司如何维护成功的客户关系广告公司如何维护成功的客户关系 1客户是客户是关系是关系是成功的客户关系是成功的客户关系是必须先认清楚，我们是干哪行的必须先认清楚，我们是干哪行的2留心！留心！客户关系可能产生变化，因为客户改组/新官上任业绩或市场占有率下滑3为什么与客户保持伙伴关系值得你追求为什么与客户保持伙伴关系值得你追求你将：更享受工作，更满意感到你会改变一些事结到更多简报工作不会被炒即使是广告失败或广告不受喜爱得到反馈：客户更容易同意付款4客户客户“关系管理关系管理”上具备六大上具备六大“真正真正”即是成功即是成功基石基石协助打造真正强势关系的承诺不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力 -他的真正动机、欲望及感受。真正积极-主动、建议、领导真正沟通能力-表达、倾听真正仲裁协调能力善于真正解决问题5阻碍确定良好客户关系的绊脚石阻碍确定良好客户关系的绊脚石骄傲“我们才是专家”/“我们才是最棒的”短见“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”挖苦“因为客户的愚笨/懦弱，所以才不买我们的建议”频繁挣扎经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果叫卖式风格“业务只是推销员而已”缺乏持续力缺乏奉献精神/忠诚度缺乏敏感度及吸引力6持续了解客户对服务人员的认知持续了解客户对服务人员的认知经由季度午餐会报主管会议与客户新人共同回顾作业定期跑市场邮寄资料、邀请参与演讲社交场合7泰德泰德李维的忠告李维的忠告客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产一般的“亲善”，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。实际上关系管理更难之处在于可能花你更多心力。8发展客户关系是谁的责任？发展客户关系是谁的责任？不只是业务经理的责任所有与客户事业相关的部门业务部、创意部、媒介部、市场调研部，等等。以及上层领导9在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处，强调我们与其他广告公司不同之处建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一致年度设立、季度评估监看了解客户对工作与过程的满意程度针对客户事业作年度提案 -增加品牌竞争地位 -品牌发展的新机会 -根据广告主要概念/标题提出促销活动点子10强势客户的特征强势客户的特征客户“认为”自己和你是同一“团队”基于彼此共有的价值与共同目标，每天共同努力客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告与市场营销方面的事业意见。客户“乐于”与广告公司一起工作业务、创意、媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真诚的定期社交而非仅是出于业务需要客户“信任”广告公司的承诺及忠诚客户觉得自己很重要并被关心照料11“伙伴关系伙伴关系”客户将广告公司视为营销客户将广告公司视为营销“伙伴伙伴”另一种说法另一种说法互赖（互赖（Interdependence）12广告公司工作的形象广告公司工作的形象认知主要来自年度/季度目标设定，定期评估年度客户事业发展提案年度产品概念提案促销活动提案（与广告概念标语相关）品类未来发展的提案（对品牌的影响）回顾基层人员的问题，决定行动方案销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾13如何影响客户对广告公司的认知如何影响客户对广告公司的认知不同客户，不同处理方法找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他的“预测能力”主动提出方案点子及如何应用执行表现对客户事业的参与一年一次参观工厂、销售会议、市场调查易亲近有所回应建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的 -定期社交 -感谢/小礼物 -保持联络 -由上到下 -管理阶层 -海外人员14在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知产品发展概念 -改进配方 -延伸产品线 -新产品跟客户参与其中客户相信广告公司了解促销的重要性评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力者）-基层人员的支持是成功的关键 -了解目前问题所在15持续监看客户关系持续监看客户关系客户关系的管理需要创意及稳定的照顾管理、持续、强化。泰德李维Ted Levitt16留心！留心！客户关系可能产生变化，因为客户改组/新官上任业绩或市场占有率下滑17为什么与客户保持伙伴关系值得你追求为什么与客户保持伙伴关系值得你追求你将：更享受工作，更满意感到你会改变一些事结到更多简报工作不会被炒即使是广告失败或广告不受喜爱得到反馈：客户更容易同意付款18客户客户“关系管理关系管理”上具备六大上具备六大“真正真正”即是成功即是成功基石基石协助打造真正强势关系的承诺不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力 -他的真正动机、欲望及感受。真正积极-主动、建议、领导真正沟通能力-表达、倾听真正仲裁协调能力善于真正解决问题19阻碍确定良好客户关系的绊脚石阻碍确定良好客户关系的绊脚石骄傲“我们才是专家”/“我们才是最棒的”短见“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”挖苦“因为客户的愚笨/懦弱，所以才不买我们的建议”频繁挣扎经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果叫卖式风格“业务只是推销员而已”缺乏持续力缺乏奉献精神/忠诚度缺乏敏感度及吸引力20发展伙伴关系愈来愈不容易发展伙伴关系愈来愈不容易广告及促销在市场营销上价值降低客户流失对广告公司的信任客户与广告公司的主要经理阶层不稳定付款条件走下坡21客户伙伴关系客户伙伴关系这是每天这是每天长远的关系长远的关系不只是单一活动企划而已不只是单一活动企划而已22我们从事什么工作我们从事什么工作广告业市场营销点子增加消费者对品牌的喜好刺激品牌销售/增加业绩影响认知消费者，客户23决定成败的关键，仰赖客户对我们决定成败的关键，仰赖客户对我们“产品产品”、“广告广告”及及“营销点子营销点子”/以及执行者以及执行者的认知的认知广告公司竞争优势广告公司竞争优势/稳定力稳定力/与客户关系的成长与客户关系的成长24