《助理管理沟通培训》PPT课件.ppt

管理沟通及务实演练管理沟通及务实演练 朝阳区公选街乡主任（乡长）朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训助理培训资深管理顾问、培训师 郭文智2002008 8年年3 3月月2828日日20072007年年8 8月月1 1引言引言“管理就是沟通，沟通，再沟通管理就是沟通，沟通，再沟通管理就是沟通，沟通，再沟通管理就是沟通，沟通，再沟通”，沟通是许多，沟通是许多，沟通是许多，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一成功公司最核心的管理要素之一成功公司最核心的管理要素之一成功公司最核心的管理要素之一权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作1.1.1.1.需处理需处理需处理需处理200200200200条沟通信息；条沟通信息；条沟通信息；条沟通信息；2.2.2.2.被六次或六次以上主要沟通信息打扰占被六次或六次以上主要沟通信息打扰占被六次或六次以上主要沟通信息打扰占被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39%39%39%39%；3.3.3.3.必须处理大量临时性信息的占必须处理大量临时性信息的占必须处理大量临时性信息的占必须处理大量临时性信息的占27%27%27%27%；4.4.4.4.收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19%19%19%19%。20072007年年8 8月月2 2影视案例影视案例谁最出色？谁最出色？序号序号序号序号要素要素要素要素等级等级等级等级要素要素要素要素1 1慢于决定慢于决定慢于决定慢于决定 A A B B C CD D快于决定快于决定快于决定快于决定 2 2服从服从服从服从 A A B B C CD D支配支配支配支配 3 3非武断的非武断的非武断的非武断的 A A B B C CD D武断的武断的武断的武断的 4 4幽默的幽默的幽默的幽默的 A A B B C CD D严肃的严肃的严肃的严肃的 5 5易于了解易于了解易于了解易于了解 A A B B C CD D难于琢磨难于琢磨难于琢磨难于琢磨 6 6运用观点运用观点运用观点运用观点 A A B B C CD D运用事实运用事实运用事实运用事实 请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格 请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色20072007年年8 8月月3 3沟通风格沟通风格分析型分析型Analytical推动型推动型Drive亲切型亲切型Amiable表达型表达型Expressive20072007年年8 8月月4 4沟通风格比较沟通风格比较风格风格风格风格强势强势强势强势弱势弱势弱势弱势推动型推动型推动型推动型l l独立、坦诚独立、坦诚独立、坦诚独立、坦诚l l果决、实际果决、实际果决、实际果决、实际l l效率、行动效率、行动效率、行动效率、行动l l专横跋扈专横跋扈专横跋扈专横跋扈l l冷酷无情冷酷无情冷酷无情冷酷无情分析型分析型分析型分析型l l一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班l l循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊l l谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强l l吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通l l鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头亲切型亲切型亲切型亲切型l l态度合作、支持别人态度合作、支持别人态度合作、支持别人态度合作、支持别人l l忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心l l配合别人、居中协调配合别人、居中协调配合别人、居中协调配合别人、居中协调l l一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见l l有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全表达型表达型表达型表达型l l热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射l l热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣l l求新求变、说服力强求新求变、说服力强求新求变、说服力强求新求变、说服力强l l好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际l l耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力l l虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾20072007年年8 8月月5 5沟通沟通组织与文化组织与文化一个替一个替“员工打工员工打工”的老板的困惑的老板的困惑“打工女皇打工女皇”的郁闷的郁闷阿狗的烦恼阿狗的烦恼20072007年年8 8月月6 6管理沟通模型面对面的口头沟通面对面的口头沟通面对面的口头沟通面对面的口头沟通A-59%E-22%D-6%D-24%A-19%E-33%C-5%B-19%8小时工作内容活动频次C-3%B-10%A-计划内会议B-计划外会议C-巡视D-电话E-桌面工作20072007年年8 8月月7 7表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈管理沟通的流程管理沟通的流程20072007年年8 8月月8 8编码解码信息信息解码编码反馈反馈特特定定信信息息“理理解解”了了的的信信息息干扰干扰信息发送者信息接收者管理沟通流程管理沟通流程20072007年年8 8月月9 9有效沟通的四大法则一、先调整心态一、先调整心态二、再处理内容二、再处理内容三、听说者想说的三、听说者想说的四、说听着想听的四、说听着想听的20072007年年8 8月月1010组织沟通渠道组织沟通渠道沟通渠道及特点沟通渠道及特点1.1.星型星型 2.2.Y Y型型3.3.链型链型4.4.环型环型5.5.全通道型全通道型20072007年年8 8月月1111管理沟通形式及要领管理沟通形式及要领会议会议书面书面口头口头非语言非语言20072007年年8 8月月1212管理沟通形式特点方式方式信息量信息量数据量数据量面对面交谈面对面交谈面对面交谈面对面交谈电话电话电话电话电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件私人信件私人信件私人信件私人信件笔记及备忘录笔记及备忘录笔记及备忘录笔记及备忘录正式书面报告正式书面报告正式书面报告正式书面报告传单或公告传单或公告传单或公告传单或公告正式数据报告正式数据报告正式数据报告正式数据报告最丰富最丰富最丰富最丰富丰富丰富丰富丰富适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中低低低低低低低低最低最低最低最低最低最低最低最低低低低低适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中适中高高高高高高高高最高最高最高最高20072007年年8 8月月1313管理沟通形式特点书面1.信信函函、备备忘忘录录、报报告告、记记录录、合合约约、指指示、通知、规章、计划、绩效评价等示、通知、规章、计划、绩效评价等2.书面语言是组织间进行沟通的基础书面语言是组织间进行沟通的基础3.具有相对持久性（可追溯性）具有相对持久性（可追溯性）4.便于使用便于使用5.广泛使用广泛使用20072007年年8 8月月1414管理沟通形式特点口头语言口头语言1.访访谈谈、会会议议、电电话话、辩辩论论、提提出出请请求求、听取汇报、通告、演说等听取汇报、通告、演说等2.只有被目标接收者听到才有效只有被目标接收者听到才有效3.即时性即时性4.组织处理日常工作的主要沟通方式组织处理日常工作的主要沟通方式20072007年年8 8月月1515管理沟通形式特点身体语言1.手手势势、表表情情、动动作作、行行为为、语语气气、沉沉默默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席站姿、体态、活动、静止、出席、缺席2.被目标接收者接收到的积极或消极行为被目标接收者接收到的积极或消极行为3.无意中给人以深刻影响无意中给人以深刻影响4.对积极和消极姿势加以控制对积极和消极姿势加以控制20072007年年8 8月月1616身体语言身体语言权威机构研究成果：沟通效果权威机构研究成果：沟通效果权威机构研究成果：沟通效果权威机构研究成果：沟通效果55%55%来自于身体来自于身体来自于身体来自于身体语言；语言；语言；语言；38%38%取决于沟通方式；只有取决于沟通方式；只有取决于沟通方式；只有取决于沟通方式；只有7%7%取决于你取决于你取决于你取决于你要传达的内容本身。要传达的内容本身。要传达的内容本身。要传达的内容本身。对于资深的人力资源管理者：对于资深的人力资源管理者：对于资深的人力资源管理者：对于资深的人力资源管理者：1.1.一般在面试的前一般在面试的前一般在面试的前一般在面试的前5 5分钟就能决定哪位应聘者胜出；分钟就能决定哪位应聘者胜出；分钟就能决定哪位应聘者胜出；分钟就能决定哪位应聘者胜出；2.2.面试的前面试的前面试的前面试的前5 5分钟传递分钟传递分钟传递分钟传递75%75%最重要的信息；最重要的信息；最重要的信息；最重要的信息；3.3.这些信息这些信息这些信息这些信息90%90%是通过身体语言传递出来的；是通过身体语言传递出来的；是通过身体语言传递出来的；是通过身体语言传递出来的；20072007年年8 8月月1717ACB20072007年年8 8月月1818领会身体语言的要领姿势姿势A A：面面向向前前方方，采采取取大大方方的的姿姿态，显示出十足的信心态，显示出十足的信心正正面面注注视视，面面带带微微笑笑，表表示出态度友好示出态度友好又又手手叉叉腰腰表表明明进进行行控控制制的的决心和能力决心和能力积极沟通信号积极沟通信号20072007年年8 8月月1919领会身体语言的要领姿势姿势B B：正正面面注注视视表表明明注注意意力集中力集中松松弛弛的的四四肢肢表表明明缺缺乏紧张感乏紧张感中间状态沟通信号中间状态沟通信号20072007年年8 8月月2020领会身体语言的要领姿势姿势CC：躲闪的目光意在回避躲闪的目光意在回避拉耳朵的动作表明心存疑虑拉耳朵的动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心肩部低垂表明缺乏信心身身体体侧侧转转意意味味着着拒拒绝绝接接受受他他人所说的话人所说的话消极状态沟通信号消极状态沟通信号20072007年年8 8月月2121倾听的能力决定沟通的效度倾听的能力决定沟通的效度角色演练角色演练撕撕 纸纸 活动目的活动目的:单单向向沟沟通通，听听者者是是见见仁仁见见智智，按按自自己己的的理理解来执行，通常都会出现很大的差异解来执行，通常都会出现很大的差异双双向向沟沟通通，差差异异虽虽有有所所改改善善，但但依依然然存存在在，同时沟通过程的复杂性增加。同时沟通过程的复杂性增加。使用什么方法要依据实际情况而定使用什么方法要依据实际情况而定沟沟通通的的最最佳佳方方式式要要根根据据不不同同的的场场合合及及环环境境而定而定20072007年年8 8月月2222倾听的能力决定沟通的效度1.1.不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听2.2.做出假象聆听做出假象聆听做出假象聆听做出假象聆听3.3.只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容4.4.认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较5.5.用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感目的和情感目的和情感目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听20072007年年8 8月月2323核心核心掌握对方的利益链掌握对方的利益链 金钱金钱金钱金钱 权威权威权威权威尊严尊严尊严尊严 地位地位地位地位 友谊友谊友谊友谊 信仰信仰信仰信仰倾听的能力决定沟通的效度倾听的能力决定沟通的效度20072007年年8 8月月2424高效管理积极倾听高效管理积极倾听AAttention（关注，避免偏差）关注，避免偏差）CConcern（考虑人、流程、目标因素）考虑人、流程、目标因素）TAppropriate Time（选择双方适合的时选择双方适合的时机）机）IInvolvement（包括思想和情感因素）包括思想和情感因素）VVocal Tones（把握语音和语调）把握语音和语调）EEye Contact（保持目光的接触）保持目光的接触）20072007年年8 8月月2525高效管理积极倾听高效管理积极倾听LLook（观察肢体语言信号）观察肢体语言信号）IInterest（保持足够的兴趣）保持足够的兴趣）SSummarize（简明扼要概括信息）简明扼要概括信息）TTerritory（保持恰当的空间距离）保持恰当的空间距离）EEmpathy（品味字里行间的意思）品味字里行间的意思）NNod（点头以视明白与认同）点头以视明白与认同）20072007年年8 8月月2626恰当的空间距离恰当的空间距离A A亲密带亲密带亲密带亲密带配偶、重要配偶、重要配偶、重要配偶、重要人物、家庭成员以及其人物、家庭成员以及其人物、家庭成员以及其人物、家庭成员以及其他关系密切人员他关系密切人员他关系密切人员他关系密切人员B B个人带个人带个人带个人带朋友之间的朋友之间的朋友之间的朋友之间的C C社会带社会带社会带社会带同事熟人之同事熟人之同事熟人之同事熟人之间的间的间的间的D D公共距离带公共距离带公共距离带公共距离带与陌生与陌生与陌生与陌生人间的人间的人间的人间的12121212英尺英尺英尺英尺4 4 4 4英尺英尺英尺英尺A A A AB B B BC C C CD D D D20072007年年8 8月月2727重要的是重要的是“怎么说怎么说”1 1、准备不充分、准备不充分2 2、表达不当、表达不当3 3、不注意听众的反应、不注意听众的反应4 4、时间地点不恰当、时间地点不恰当5 5、错误的身体语言、错误的身体语言6 6、本身对内容不感兴趣、本身对内容不感兴趣20072007年年8 8月月28281、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛重要的是重要的是“怎么说怎么说”有效表达（说）的要点有效表达（说）的要点有效表达（说）的要点有效表达（说）的要点 20072007年年8 8月月2929以【我】为主语的语言表达构成第一步骤：阐述对方的行为（中性）第二步骤：阐述对我的影响第三步骤：阐述我的感受重要的是重要的是“怎么说怎么说”20072007年年8 8月月3030案例剖析：案例剖析：张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的事情。他从容地在便条纸上写下事情。他从容地在便条纸上写下事情。他从容地在便条纸上写下事情。他从容地在便条纸上写下“老赵赌气打架老赵赌气打架老赵赌气打架老赵赌气打架”六个大六个大六个大六个大字，偷偷递给张总看，希望提示他，把字，偷偷递给张总看，希望提示他，把字，偷偷递给张总看，希望提示他，把字，偷偷递给张总看，希望提示他，把“门卫老赵为周日门卫老赵为周日门卫老赵为周日门卫老赵为周日发货没人通知他，气愤地要找人打架发货没人通知他，气愤地要找人打架发货没人通知他，气愤地要找人打架发货没人通知他，气愤地要找人打架”的事也顺便解释一的事也顺便解释一的事也顺便解释一的事也顺便解释一下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，提都没提。提都没提。提都没提。提都没提。张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍着没说。着没说。着没说。着没说。会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：“谢谢谢谢谢谢谢谢你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不方便在会上讲。方便在会上讲。方便在会上讲。方便在会上讲。”20072007年年8 8月月3131案例剖析：案例剖析：门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，也没看交接班记录。也没看交接班记录。也没看交接班记录。也没看交接班记录。门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把责任全推给承办出货的库房管理员。责任全推给承办出货的库房管理员。责任全推给承办出货的库房管理员。责任全推给承办出货的库房管理员。李助理的做法可圈可点：李助理的做法可圈可点：李助理的做法可圈可点：李助理的做法可圈可点：1 1、没有莽撞行事；、没有莽撞行事；、没有莽撞行事；、没有莽撞行事；2 2、不是漠不关心；、不是漠不关心；、不是漠不关心；、不是漠不关心；3 3、会后及时跟踪。、会后及时跟踪。、会后及时跟踪。、会后及时跟踪。20072007年年8 8月月3232案例剖析：案例剖析：项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当场操作计算机，计算一番，说场操作计算机，计算一番，说场操作计算机，计算一番，说场操作计算机，计算一番，说1 1、“可以，可以接受。可以，可以接受。可以，可以接受。可以，可以接受。”2 2、一句话不说，拿给周总看。周总说：、一句话不说，拿给周总看。周总说：、一句话不说，拿给周总看。周总说：、一句话不说，拿给周总看。周总说：“不行呀！不行呀！不行呀！不行呀！不够成本啊！不够成本啊！不够成本啊！不够成本啊！”3 3、小马把计算结果给周总看，嘴里说：、小马把计算结果给周总看，嘴里说：、小马把计算结果给周总看，嘴里说：、小马把计算结果给周总看，嘴里说：“不行呀！不行呀！不行呀！不行呀！我们承受不了。我们承受不了。我们承受不了。我们承受不了。”周总看见数字，心里明白，接周总看见数字，心里明白，接周总看见数字，心里明白，接周总看见数字，心里明白，接着说：着说：着说：着说：“不行是不行，能不能再想想办法？不行是不行，能不能再想想办法？不行是不行，能不能再想想办法？不行是不行，能不能再想想办法？”20072007年年8 8月月3333管理沟通解决方案管理沟通解决方案宏观障碍对策：宏观障碍对策：信息使用简单有效（信息使用简单有效（KISS法则）法则）应用双方都掌握的知识和术语应用双方都掌握的知识和术语尊重双方性别、个性和爱好等的差异尊重双方性别、个性和爱好等的差异营造一种开放诚信的和谐沟通氛围营造一种开放诚信的和谐沟通氛围明确界定管理沟通渠道和方式明确界定管理沟通渠道和方式20072007年年8 8月月3434管理沟通解决方案管理沟通解决方案微观障碍实质：微观障碍实质：沟通双方依据自身的知识、经验和技能，沟通双方依据自身的知识、经验和技能，期待理想的进程和结果期待理想的进程和结果信息竞争，沟通双方都希望对方能对自己信息竞争，沟通双方都希望对方能对自己发出的信息予以关注发出的信息予以关注沟通双方对管理的专业词汇和沟通方式差沟通双方对管理的专业词汇和沟通方式差异理解异理解20072007年年8 8月月3535谢谢大家！谢谢大家！20072007年年8 8月月3636