《医疗机构服务品质》PPT课件.pptx

医疗机构服务品质漫谈无形服务 有形的服务 无形的服务 有形与无形+品质结果Avedis Donabedian主要内容服务过程持续改善一服务架构包含要素二哪些要素 人财物的高效合理配置人财物的高效合理配置 完整、合理的制度体系完整、合理的制度体系人财物合理配置人财物合理配置A A人员数量人员资质技术能力.B B医疗设备器械耗材必备药品.C C信息系统供水电气医废处理.7诊疗常规、临床路径、单病种、标准操作流程、各专业质控指标、标准和质量管理要求等各类医疗质量安全管理制度、规范、标准和指南、各种应急预案等不断修订、持续完善不断修订、持续完善不断修订、持续完善不断修订、持续完善完整、合理的制度体系完整、合理的制度体系人员数量床护比：不低于0.4:1 卫技人员与开放床位比不低于1.5:1护理人员占卫技人员总人数50%卫技人员占全院总人数70%2名执业医师，至少1名具肾脏病学中级以上职称每台血液透析机至少配备0.4名护士至少1名技师独立血透中心一般医疗机构资格证 执业证：医生、护士职称证书：药师、其他卫生专业技术人员上岗证：大型设备彩超、CT、MRI实验室分子生物学、HIV初筛操作人员、病原微生物实验室生物安全、高压消毒灭菌上岗证人员资质培训合格证：医师、护士、水处理技师血液透析医生、药师、护士麻醉和精神药品使用知识和规范化管理操作证：电工（低压、高压）、电梯健康证：药师、餐饮服务人员人员资质专业技术能力的要求专业技术能力的要求技术能力消化内镜诊疗01关节镜诊疗03口腔种植诊疗05普外内镜诊疗02妇科内镜诊疗04吻合器痔上黏膜环切06鼻、咽喉内镜诊疗07白内障超声乳化08列入上海市限制临床应用医疗技术目录大型医用设备乙类大型医用设备配置标准申请主管部门：新区卫计委 申请 评审 准许配置系统整体管理思想以HRP为代表的信息技术 设备耗材医疗器械产品生产许可证医疗器械产品经营许可证医疗器械产品销售注册证高值耗材条形码设备强检药品配备药品管理 信息系统国药准字种类品规生产厂家效期管理保障措施供水供热气体负压医废处置良好膳食双路供电信息设备诊疗常规、临床路径、单病种管理指标、标准操作流程。质控指标、标准和质量管理要求等。医疗质量安全管理制度、规范、标准、指南、各种应急预案等。品质管理制度框架品质管理制度框架医疗质量安全管理十八项核心制度医疗质量安全管理十八项核心制度17首诊负责制度三级查房制度会诊制度分级护理制度值班交接班制度疑难病例讨论制度急危重患者抢救制度术前讨论制度死亡病例讨论制度查对制度手术安全核查制度手术分级管理制度新技术新项目准入制度危急值报告制度病历管理制度抗菌药物分级管理制度临床用血审核制度信息安全管理制度治安事件8 8停水2 2失火3 3院感爆发4 4现场急救9 9信息故障6 6医疗纠纷7 7停电1 1讨论制订修正演练职业暴露职业暴露5 5应急预案应急预案医疗服务品质的持续改善医疗质量管理医疗安全管理满意度的管理质量管理思想管理工具简介主任委员：君康医院院领导成员：职能部门、临床、药学、医技科室负责人 制定规则：确认制度、规范、标准、流程、应急预案等医院医疗质量管理体系医院医疗质量管理体系妇产科麻醉科全科医学部健康管理部检验科心内科康复科口腔科普外科骨科其他职能部门肿瘤介入消化科神经内科肾内科医学美容科药剂科质量管理部门医学影像科医疗质量管理委员会医院医疗质量管理部门医院医疗质量管理部门部门职责：医院医疗质量的日常管理工作 l制订医院医疗质量管理制度并组织实施；l开展医院医疗质量监测（逐步信息化）、预警、分析、考核(流程和标准)、评估及反馈，定期报告；l制订医院医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施；l建立医院医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范培训制度，制订培训计划并监督实施；l制订医院临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施；工作职责各科室医疗质量管理工作小组各科室医疗质量管理工作小组组长：科主任 日常具体工作：专人负责l建立健全诊疗常规、临床路径、单病种管理指标、标准操作流程、质控指标、标准和质量管理要求等医疗质量管理委员会备案l制订并实施科室医疗质量管理制度同上l制定并实施本科室体现持续改善质量控制实施方案 同上 1.医疗质量分析、评估；2.薄弱环节整改；3.科室人员的培训、宣传和教育。l上报医疗质量管理数据和信息工作职责协商、协调、备案、培训检查、评价、反馈、督促 科室医疗质量 管理工作小组医院医疗质量管理部门门医疗服务品质持续改善医疗安全管理医疗安全管理建立医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告等制度；鼓励科室和医务人员主动上报不良事件；建立报告流程、报告表格，要监测、预警、分析、评估、反馈及报告。患 者安工作 人员全医疗事故、医疗缺陷、医院感染爆发、废弃物污染、医务人员职业暴露、空气噪声污染、电灼伤、烧伤、紫外线、激光电离辐射伤害、化疗药物伤害、心理健康受损、跌倒、药品不良反应、药品损害事件和医疗器械不良事件等。核心思想：采集客户信息、意见、建议和要求，深入分析，为患者提供更好的服务，为医院培养优质客户群。具体形式：院长信箱、专线电话、电子邮件、问卷调查等多种机制或渠道主动管理：让客户主动表达不满、抱怨或意见。将顾客不满转换成驱动医院前进的动力。满意度的管理满意度的管理质量管理思想质量管理思想Plan 计划 01Do 执行 02Check 检查 03Action 处理 0427管理工具简介管理工具简介-品管圈品管圈品管圈由相同、相近或互补工作场所的人自动组成的小圈团体，全体合作、集思广益，按一定程序，使用一些直观图表，来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。管理工具简介管理工具简介鱼骨分析法鱼骨分析法01通过头脑风暴罗列问题原因02并将它们与特性值一起，按关联性整理03形成层次分明、条理清楚，状如鱼骨的分析框架+品质结果Avedis Donabedian医疗服务品质指标体系30医疗质量基础指标医疗质量终末指标医疗质量环节指标医疗服务效率指标医疗质量基础指标住院/门诊病历优良/合格率医技检查申请单/报告单书写合格率会诊申请单/记录单书写合格率处方合格率环境、设备质量指标信息资源质量指标医疗质量环节指标每床平均收治疑难危重病例数、门诊收治待诊率、及时检查/治疗执行率，抗生素使用率、治疗方案错误发生率、标本采集合格率、物理诊断与仪器设备检查符合率、入出院诊断符合率（%）、术前诊断与病理结果符合率、误诊率、漏诊率、诊断困难发生率、入院3日确诊率、无菌手术甲级愈合率（%）、医院感染发生率、医疗护理差错发生率、投诉率药物不良反应、药品损害事件、医疗器械不良事件发生率医疗质量终末指标治愈率、好转率、死亡率、术后病死率、转诊率、危重病人抢救成功率、医疗事故发生率、医疗纠纷发生率30天再入院率、患者满意度指标.医疗服务效率指标门诊诊疗人次、体检人次、出院人次、手术台次、介入治疗例次、年麻醉数量、年内镜检查数量、年血透人次（区分透析和滤过）、病床使用率（%）、病床周转次数、平均住院日（天）、门诊均次费用、体检均次费用、平均住院费用（元）、药占比、耗材占比、检查占比、检验占比。医院收治排名前十位主要病种及诊治量；手术量排名前十的手术名称及手术量.知行合一 从优秀迈向卓越 稳定发展进步稳定发展进步 以患者为中心以患者为中心感谢聆听！