《怎样做好客户服务》PPT课件.ppt

怎样做好客户服务怎样做好客户服务PMCPMC入职培训教材入职培训教材武功秘笈武功秘笈武武功功秘秘笈笈第一招第一招:理解客户需求理解客户需求第二招第二招:分析客户期望分析客户期望第三招第三招:应对客户投诉应对客户投诉第四招第四招:接持客户来访接持客户来访第五招第五招:坚固客户关系坚固客户关系第六招第六招:细化客户类型细化客户类型第七招第七招:强化服务意识强化服务意识第八招第八招:谋求互惠双赢谋求互惠双赢理解客户需求理解客户需求-善于倾听善于倾听 对对方所说的话给予恰当的及时回应对对方所说的话给予恰当的及时回应或点头，或微笑或点头，或微笑必要时还要对客户在谈话过程中提到的问必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录题做个记录。听事实听事实 听清楚对方说什么听清楚对方说什么,有较好听力有较好听力 最好要拥有第二甚至第三最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力第四语言能力 听情感听情感 听清客户的感受并及时予以回应听清客户的感受并及时予以回应,做好与客户的互动做好与客户的互动理解客户理解客户需求需求-善于倾听善于倾听倾听的技巧倾听的技巧 A.A.永远都不要打断客户的谈话永远都不要打断客户的谈话 B.B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录当记录 C.C.适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 D.D.肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 E.E.配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 F.F.避免虚假的反应避免虚假的反应 理解客户需求理解客户需求-善于倾听善于倾听有效倾听的障碍有效倾听的障碍 A.A.对某种特定类型的客户带有个人偏见对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.B.对谈话主题缺乏兴趣对谈话主题缺乏兴趣 C.C.想当然的假定客户要讲的话想当然的假定客户要讲的话 D.D.对主题情形做出情绪化反应对主题情形做出情绪化反应 E.E.噪音干扰噪音干扰,温度过高或过低温度过高或过低,光线过亮光线过亮或过暗以及其他干扰或过暗以及其他干扰理解客户需求理解客户需求-善于倾听善于倾听为什么要提问？为什么要提问？通过针对性的提问将客户的模糊需求变通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快速度让客户需求得到满足，同时体现速度让客户需求得到满足，同时体现 对客对客户需求的关注度。户需求的关注度。理解客户需求理解客户需求提问的技巧提问的技巧理解客户需求理解客户需求提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题 开放式问题就是让客户比较自由地把自己开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用。务时间的作用。例：例：“倪先生，您好，您使用我们的产品后倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上觉得在哪些方面还需要改进？在品质上觉得在哪些方面还需要改进？”理解客户需求理解客户需求提问的技巧提问的技巧封闭式问题封闭式问题 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。是。使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。答都必须是肯定的。例：其它厂商的价格都比我们的高是不是？例：其它厂商的价格都比我们的高是不是？理解客户需求理解客户需求复述复述复述事实复述事实 为了彻底地分清责任，服务人员先向客户为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确。确认自己所听到的是否正确。作用：作用：A.A.分清责任分清责任 B.B.提醒作用提醒作用 C.C.体现职业化素质体现职业化素质理解客户需求理解客户需求复述复述复述情感复述情感 复述情感就是对于客户的观点不断地给予复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急。我知道您很着急。设身处地设身处地 换位恩考换位恩考理解客户需求理解客户需求理解变化理解变化怎样理解我们的客户需求变化？怎样理解我们的客户需求变化？A A、客户有大量的选择、客户有大量的选择,不会依赖某一个供应商不会依赖某一个供应商 B B、客户期望值越来越高、客户期望值越来越高,随着市场竞争加剧随着市场竞争加剧,自我保护意识越来越高自我保护意识越来越高 C.C.客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他们的经营模式及质量要求们的经营模式及质量要求 所以未来订单量会越来越小所以未来订单量会越来越小,品种会越来越品种会越来越多多,交期会越来越紧交期会越来越紧,成本会越来越高成本会越来越高,技术含量技术含量会越来越重会越来越重,品质会越来越严品质会越来越严,客户期望会越来客户期望会越来越高越高理解客户需求理解客户需求小结小结铁钉效应铁钉效应 一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失蹄蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军一位将军摔倒导致一场战役失败摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一个一场战役失败导致一个国家灭亡。国家灭亡。所以一个企业的成败可能就因为你没能理解客户的一两个需求分析客户期望分析客户期望设定客户的期望值设定客户的期望值 A.A.首先了解客户需求首先了解客户需求 B.B.通过对客户需求进行分析得出客户的期望通过对客户需求进行分析得出客户的期望 C.C.思考应该给客户一个怎样的期望值思考应该给客户一个怎样的期望值 D.D.对客户不切实际的期望进行说明对客户不切实际的期望进行说明 E.E.说明满足客户期望的具体内容及施行步骤说明满足客户期望的具体内容及施行步骤 F.F.达成口头一致并向其致谢达成口头一致并向其致谢 分析客户期望分析客户期望处理部分无法满足客户的期望处理部分无法满足客户的期望 A.A.将客户的期望因素进行排序将客户的期望因素进行排序 B.B.最重要的部分去想办法满足客户最重要的部分去想办法满足客户 C.C.对于次要因素无法满足对于次要因素无法满足,多添加几个方案多添加几个方案,让客户选择让客户选择 D.D.一定要说明我们已经将针对客户的重要期一定要说明我们已经将针对客户的重要期望付绪行动望付绪行动 E.E.及时跟进客户的满意反馈及时跟进客户的满意反馈分析客户期望分析客户期望分析客户期望分析客户期望怎样对客户说不？怎样对客户说不？(1)(1)先对客户表明对问题的理解先对客户表明对问题的理解 (2)(2)委婉拒绝客户的过分要求委婉拒绝客户的过分要求 (3)(3)千万不要向客户做你没把握的承诺千万不要向客户做你没把握的承诺 (4)(4)你可以有几个解决方法你可以有几个解决方法,让客户进行选让客户进行选择择,化被动为主动化被动为主动 (5)(5)如果客户不满意如果客户不满意,你可向上级寻求支援你可向上级寻求支援 千万不要和你的客户争执千万不要和你的客户争执,哪怕你是对的哪怕你是对的!分析客户期望分析客户期望达成协议达成协议 无论客户对你的服务是否满意无论客户对你的服务是否满意,你必须要与你必须要与客户达成一个协议或确定一个解决方法。客户达成一个协议或确定一个解决方法。达成协议体现了你对客户服务的负责达成协议体现了你对客户服务的负责,同时也同时也让客户认识到公司对其问题的重视度让客户认识到公司对其问题的重视度,同时也能因同时也能因为达成的协议在后续服务过程中对客户能有的放为达成的协议在后续服务过程中对客户能有的放矢。矢。如果不能让客户满意你的服务结果如果不能让客户满意你的服务结果,就必须让客户满意就必须让客户满意你的服务态度你的服务态度应对客户抱怨应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧：处理抱怨的服务技巧：1.平抑客户怒气平抑客户怒气(听听,表态表态,承诺承诺)2.委婉拒绝委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求针对客户提出的不合理要求)3.要运用方法去转化客户对公司的误解要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误承认错误,迅速解决迅速解决要用这种微笑去面对你的客户要用这种微笑去面对你的客户!应对客户抱怨应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧：处理抱怨的服务技巧：5.5.转移客户注意力转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉针对一些无关紧要投诉)6.6.提供更多的附加服务提供更多的附加服务(针对自己的失误对针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补客户损失进行有限弥补)7.7.对自己给客户带来不便的行为进行自责对自己给客户带来不便的行为进行自责(针针对一些比较通情达理的客户对一些比较通情达理的客户)8.8.巧用承诺巧用承诺,提供其他的机会提供其他的机会(从客户利益着从客户利益着想想,化客户不满为美满化客户不满为美满)应对客户抱怨应对客户抱怨处理抱怨的原则处理抱怨的原则1.1.短时间内迅速处理客户抱怨短时间内迅速处理客户抱怨2.2.拿出解决问题的诚意来拿出解决问题的诚意来3.3.不要希望问题会自动消失不要希望问题会自动消失4.4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门不要把问题总是推给你的上级或其他部门5.5.在自己的被授权范围作业在自己的被授权范围作业6.6.不管结果如何不管结果如何,要与客户达成一个协议要与客户达成一个协议7.7.记住记住“客户永远是对的客户永远是对的”这句话这句话8.8.如果上面六点都没有用的必要如果上面六点都没有用的必要,那就只记住那就只记住 第七点第七点应对客户抱怨应对客户抱怨如何做好情绪调节如何做好情绪调节 1.1.保持镇定保持镇定2.2.听客户把话说完听客户把话说完,让他把郁闷发泄让他把郁闷发泄3.3.深呼吸克制自己深呼吸克制自己4.4.提醒自己提醒自己:我代表企业我代表企业5.5.客户的抱怨并不针对我客户的抱怨并不针对我,他是对事他是对事不对人的不对人的应对客户抱怨应对客户抱怨如何应对客户要求索赔如何应对客户要求索赔1.1.理清问题责任理清问题责任,告诉客户索赔不能解决问题告诉客户索赔不能解决问题2.2.让客户提供详细的索赔清单及详细计算内容让客户提供详细的索赔清单及详细计算内容3.3.针对清单内容进行协调解决针对清单内容进行协调解决,争取双方均能接争取双方均能接受的方案受的方案4.4.看是否以补充新货品来抵补客户损失并亲自看是否以补充新货品来抵补客户损失并亲自至客户处拜访至客户处拜访5.5.承担自己应该承担的责任承担自己应该承担的责任,并建议与客户共同并建议与客户共同建立问题的预防措施建立问题的预防措施.增强双方的价值关系增强双方的价值关系应对客户抱怨应对客户抱怨仔细聆听仔细聆听复述投诉复述投诉道道 歉歉表示感谢表示感谢阐明解决对策阐明解决对策认同客户感受认同客户感受说话要经脑说话要经脑,办事要思考办事要思考接持客户来访接持客户来访接待客户的准备接待客户的准备A.A.做好客户来访目的做好客户来访目的预测预测B.B.做好客户来访日程做好客户来访日程安排安排C.C.与客户就其目的达与客户就其目的达成共识成共识D.D.与客户共同分享公与客户共同分享公司的成绩司的成绩接持客户来访接持客户来访接持客户来访接持客户来访坚固客户关系坚固客户关系登门拜访登门拜访1.1.亲自至客户方亲自至客户方,听取产品质量听取产品质量,生产工艺改生产工艺改善要求善要求,服务反馈服务反馈,更多了解客户方更多需求更多了解客户方更多需求,找到超越客户期望的方法找到超越客户期望的方法2.2.对客户市场进行了解对客户市场进行了解,对自己产品的流行趋对自己产品的流行趋势有个及时掌握势有个及时掌握3.3.做好与客户高层的公共关系做好与客户高层的公共关系,强化利益伙伴强化利益伙伴关系关系,把企业与客户并成一个共同体把企业与客户并成一个共同体坚固客户关系坚固客户关系登门拜访的准备登门拜访的准备1.1.拜访目的要明确拜访目的要明确2.2.要提前与客户预约要提前与客户预约3.3.要有一定的公关动作要有一定的公关动作4.4.针对公司的产品质量及服务要有详细了解针对公司的产品质量及服务要有详细了解5.5.对客户产品市场及经营状况要有所了解对客户产品市场及经营状况要有所了解6.6.同一个客户与自己产品相同的竞争对手情况同一个客户与自己产品相同的竞争对手情况耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点细化客户类型细化客户类型大客户的特征大客户的特征 A.A.交易额数量大交易额数量大 B.B.品质要求严格品质要求严格 C.C.加工工艺要求高加工工艺要求高 D.D.获取利润丰厚获取利润丰厚 E.E.具有很强品牌实力具有很强品牌实力 F.F.具有良好的企业文化具有良好的企业文化记住一点：从来记住一点：从来80%80%的利润都是的利润都是20%20%的客户给你带的的客户给你带的建立服务意识建立服务意识企业客户服务企业客户服务 将有限的财力，物力，人将有限的财力，物力，人力投入到有价值的客户那里去，力投入到有价值的客户那里去，通过内部业务流程及生产流程通过内部业务流程及生产流程改善，降低成本，提升品质，改善，降低成本，提升品质，巩固企业与客户利益伙伴关系。巩固企业与客户利益伙伴关系。建立服务意识建立服务意识业务部门的职责业务部门的职责 对客户投诉反应敏捷对客户投诉反应敏捷,对订单处理准确无误对订单处理准确无误,及时与相关单位接洽安排货品交期及时与相关单位接洽安排货品交期,保证订单货保证订单货品让客户满意品让客户满意,对客户样品资料要及时与相关单对客户样品资料要及时与相关单位进行确认位进行确认,负责主要的客户沟通服务工作。负责主要的客户沟通服务工作。谋求互惠双赢谋求互惠双赢双赢方案双赢方案 1.1.问一下自己问一下自己“Whats in it for me?”,Whats in it for me?”,客户客户能从我的服务那里能够得到什么能从我的服务那里能够得到什么 2.2.保持坦率心态保持坦率心态,鼓励引导客户鼓励引导客户 3.3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益的探索既能达成客户目标又能符合公司利益的方案方案 4.4.让客户感受到你对他的服务让客户感受到你对他的服务 5.5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来的与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来的好处好处大家好才是真的好！大家好才是真的好！谋求互惠双赢谋求互惠双赢客户忠诚度建设客户忠诚度建设 开发新客户所花的成本要比维持让一个开发新客户所花的成本要比维持让一个老客户满意的成本要高老客户满意的成本要高5-65-6倍。倍。市场竞争中没有永远的敌人市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益只有永远的利益谋求互惠双赢谋求互惠双赢方法方法1.1.成本优势成本优势2.2.品牌建设品牌建设3.3.企业文化建设企业文化建设4.4.生产流程改善生产流程改善5.5.激励制度建设激励制度建设6.6.诚信建设诚信建设 大河有水小河满大河有水小河满,大河少水小河干大河少水小河干谋求互惠双赢谋求互惠双赢诚信建设诚信建设1.1.与客户间就一些贸易条件与客户间就一些贸易条件,付款方式付款方式,付款时付款时间达成协议及合同间达成协议及合同2.2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及交企业也必须按照协议规定按质按量按期及交易条件与客户进行交易易条件与客户进行交易3.3.针对问题点及时与客户回馈并说明针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承做出承诺一定要兑现诺一定要兑现4.4.根据外围信息了解客户资信度根据外围信息了解客户资信度,并以过往交并以过往交易来确定客户的诚信度易来确定客户的诚信度 （ENDEND！）！）