《销售商务礼仪》PPT课件.ppt

销售商务礼仪销售商务礼仪什么是礼仪什么是礼仪n礼仪是一个人文化素养、道德品质、文化程度、心灵内涵，综合能力的最直接表现，也是一个人面对外界的第一张名片。n 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。礼仪行为之重要性礼仪的种类礼仪的种类n政务礼仪政务礼仪n商务礼仪商务礼仪n服务礼仪服务礼仪n社交礼仪社交礼仪n涉外礼仪涉外礼仪商商 务务 礼礼 仪仪n仪表礼仪仪表礼仪n与客户初次见面礼仪与客户初次见面礼仪n交谈礼仪交谈礼仪n电话销售礼仪电话销售礼仪n宴会礼仪宴会礼仪n单位工作礼仪单位工作礼仪仪仪表表礼礼仪仪n仪表仪表n着装着装男士着装男士着装标标 准：准：肩宽、胸围、衣长、裤长肩宽、胸围、衣长、裤长西装扣系法：西装扣系法：单排扣、双排扣单排扣、双排扣领领 带：带：斜条纹领带、方格子或点状斜条纹领带、方格子或点状领带、领带、不规则图案领带不规则图案领带着装忌讳着装忌讳女士着装女士着装标标 准：准：裙装或裤装裙装或裤装着装忌讳：着装忌讳：太露、太透、过分花俏太露、太透、过分花俏 短于膝盖以上三寸的裙子短于膝盖以上三寸的裙子鞋子与袜子鞋子与袜子仪表礼仪着装仪表礼仪服饰搭配配饰原则配饰原则“三纯三纯”原则原则质地划一质地划一符合惯例符合惯例与客户初次见面礼仪与客户初次见面礼仪n守时守信原则守时守信原则n慎重选定访问时间慎重选定访问时间n学会敲门学会敲门n得体的介绍礼仪得体的介绍礼仪n握手的礼仪握手的礼仪n接送名片是学问接送名片是学问握手的礼仪握手的礼仪n平等式握手平等式握手n拍肩式握手拍肩式握手n手扣手式握手手扣手式握手接送名片是学问接送名片是学问递送方法递送方法1、手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇、手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。注意：名片上的名字要正对着顾客。注意：名片上的名字要正对着顾客。2、食指弯曲与大拇指夹住名片递上。、食指弯曲与大拇指夹住名片递上。3、双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端、双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。奉上。递送名片注意事项递送名片注意事项n递送名片讲究递送名片讲究“奉奉”n接收名片讲究接收名片讲究“恭恭”敲门敲门n 在公司或拜访客户时，应自觉维护办公秩在公司或拜访客户时，应自觉维护办公秩序，进入办公房间时，应主动敲门或询问序，进入办公房间时，应主动敲门或询问“有人在吗有人在吗”，征得同意后，方可入内。，征得同意后，方可入内。n敲门一般以敲敲门一般以敲三下三下为宜，声音轻重适度。为宜，声音轻重适度。敲门的位置应在敲门的位置应在门锁的左或右上侧门锁的左或右上侧。如二次。如二次敲门无应答，则不应继续再敲，而应耐心等敲门无应答，则不应继续再敲，而应耐心等候或离去。候或离去。交谈礼仪n要有良好的心态、态度要有良好的心态、态度n轻松、快乐真诚的微笑轻松、快乐真诚的微笑（微笑打先锋）（微笑打先锋）n对人表示友好，善于聆听（聆听第一招）对人表示友好，善于聆听（聆听第一招）n能恰当的赞美对方能恰当的赞美对方（赞美价连城）（赞美价连城）n谦虚有礼谦虚有礼（人品做后盾）（人品做后盾）n善用礼貌敬语善用礼貌敬语礼貌敬语(齐读)n初次见面应说：幸会n看望别人应说：拜访n等候别人应说：恭候n请人勿送应说：留步n对方来信应称：惠书n麻烦别人应说：打扰n请人帮忙应说：烦请n求给方便应说：借光n托人办事应说：拜托n请人指教应说：请教n请人指点应说：赐教n请人解答应说：请问n赞人见解应说：高见n归还原物应说：奉还n求人原谅应说：包涵n欢迎顾客应说：光顾n好久不见应说：久违n中途先走应说：失陪n与人分别应说：告辞交谈礼仪中应避免的错误交谈礼仪中应避免的错误v咬咬字字不不清清v争争抢抢话话峰峰v用用字字笼笼统统v口口头头禅禅v夸夸大大其其词词v矫矫揉揉造造作作v琐琐碎碎零零乱乱v嗓嗓门门过过大大电话销售礼仪电话销售礼仪影响电话交谈质量的因素影响电话交谈质量的因素n说话语调的高低说话语调的高低n说话速度的快慢说话速度的快慢n双方所处的环境双方所处的环境n通话的措词通话的措词n语音苍白无力语音苍白无力宴会礼仪n就座方式n敬酒方式n餐具用法餐桌上礼仪餐桌上礼仪n（一）入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不（一）入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。椅背上。n（二）用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。（二）用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。n（三）用餐后，须等男、女主人离席后，其他（三）用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。宾客方可离席。n（四）（四）口内有食物，应避免说话。口内有食物，应避免说话。n（五）自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。（五）自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。（六）必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽（六）必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口下，不能再塞入口n（七）取菜舀汤，应使用公筷公匙。（七）取菜舀汤，应使用公筷公匙。n（八）吃进口的东西，不能吐出来，如系（八）吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。n（九）送食物入口时，两肘应向内靠，不（九）送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。直向两旁张开，碰及邻座。n(十十)自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒时，均应避免跟人说话或敬酒餐桌上礼仪餐桌上礼仪单位工作礼仪单位工作礼仪n尊上谦下尊上谦下n爱岗敬业爱岗敬业n尊重同事尊重同事n服务礼貌用语服务礼貌用语n乐于助人乐于助人n切忌妄自尊大切忌妄自尊大n不道听途说，散布流言不道听途说，散布流言敬洒礼仪敬洒礼仪n敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。n敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。n、主宾，在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要、主宾，在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人也可以是在场的人。提议有人率先提议，可以是主人也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。nn有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完高度，说完“干杯干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。结束。n在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。nn一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。n如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底打破砂锅问到底”。要知道，别人没主动说明原因就表示对方。要知道，别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。认为这是他的隐私。nn在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不能越过身边的人而和其他人祝酒干杯。能越过身边的人而和其他人祝酒干杯。结束语结束语