《建筑工程质量管理》PPT课件.ppt

1第九章第九章建筑工程质量管理建筑工程质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理第一节第一节第一节第一节 概概概概 述述述述第二节第二节第二节第二节 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理第三节第三节第三节第三节 GBGBT19000T19000ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准系列标准系列标准第四节第四节第四节第四节 质量数据及其分布质量数据及其分布质量数据及其分布质量数据及其分布第五节第五节第五节第五节 全面质量管理的七种统计方法全面质量管理的七种统计方法全面质量管理的七种统计方法全面质量管理的七种统计方法主主 要要 内内 容容第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：休哈特休哈特历史地位：历史地位：历史地位：历史地位：统计质量控制之父统计质量控制之父著著著著作作作作：产产品品生生产产的的质质量量经经济济控控制制，1931 1931 年年出出版版后后被被成成为为公公认认为为质质量量基基本本原原理理的的起起源源。19391939年年休休哈哈特特完完成成质质量量控控制制中中的的统统计计方方法法。休休哈哈特特的的PDCAPDCAPDCAPDCA（策策策策划划划划-实实实实施施施施-检检检检查查查查-处处处处置置置置）循循循循环环环环观观点被戴明和其他人广泛应用。点被戴明和其他人广泛应用。闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：控制图控制图第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：戴明戴明历史地位：历史地位：历史地位：历史地位：现代质量改进之父现代质量改进之父 光光光光辉辉辉辉历历历历程程程程：戴戴明明 19001900年年生生于于伊伊阿阿华华州州苏苏城城，几几次次搬搬家家后后定定居居于于怀怀俄俄明明州州的的鲍鲍威威尔尔。19211921年年获获怀怀俄俄明明大大学学工工程程学学士士学学位位，19251925年年继继续续在在科科罗罗拉拉多多大大学学深深造造并并获获数数学学及及物物理理学学硕硕士士学学位位，19281928年年获获耶鲁大学物理学博士学位。耶鲁大学物理学博士学位。闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：戴明戴明 14 14 要点要点至理名言：至理名言：至理名言：至理名言：质量无须惊人之举质量无须惊人之举第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条1.1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。眼前利益的短期观点。2.2.2.2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。错和有缺陷的产品。错和有缺陷的产品。错和有缺陷的产品。3.3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。不要依靠检验去保证产品质量。4.4.4.4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。格高低来决定对象。格高低来决定对象。格高低来决定对象。5.5.要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%85%）和非体系原因（岗位）和非体系原因（岗位第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条6.6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。干以及为什么要这样干）。7.7.7.7.要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式(管管管管+帮帮帮帮)，领导自己，领导自己，领导自己，领导自己也要有个新风格。也要有个新风格。也要有个新风格。也要有个新风格。8.8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。问题、提建议的恐惧心理。9.9.9.9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。发销售人员多了解制造部门的问题。发销售人员多了解制造部门的问题。发销售人员多了解制造部门的问题。第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理10.10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。办法。不能只是喊口号、下指标。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。技艺和本领受到尊重。13.13.13.13.要有一个强而有效的教育培训计划。要有一个强而有效的教育培训计划。要有一个强而有效的教育培训计划。要有一个强而有效的教育培训计划。14.14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。参加经营管理的改革。戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：质量大师：朱兰朱兰历史地位：历史地位：历史地位：历史地位：影响美国历史的新移民影响美国历史的新移民 光光光光辉辉辉辉历历历历程程程程：19281928年年完完成成生生产产问问题题的的统统计计方方法法应应用用手手册册。1951 1951 出出版版的的朱朱兰兰质质量量控控制制手手册册为为他他赢赢得得了了国国际际威威望望。19791979年年建建立立了了朱朱兰兰学学院院，该该学学院院如如今今已已成成为为世世界界上上领领先的质量管理咨询公司。先的质量管理咨询公司。闪闪闪闪光光光光智智智智慧慧慧慧：质质量量三三步步曲曲 （质质量量计计划划，质质量量控控制制，质质量量改改进进）。核核心心：管管理理就就是是不不断断改进工作。改进工作。至理名言：至理名言：至理名言：至理名言：21 21 世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：克劳士比克劳士比 历史地位：历史地位：历史地位：历史地位：零缺陷之父零缺陷之父光光光光辉辉辉辉历历历历程程程程：19641964年年首首次次提提出出了了“零零缺缺陷陷”的的概概念念，并并因因此此获获得得了了美美国国国国防防部部的的奖奖章章 。19791979年年他他创创立立了了克克劳劳士士比比学学院院并并出出版版质质量量免免费费。19791979至至19801980任任美美国国质质量量协协会会主主席席。20002000年年获获麦麦克克菲菲勒勒奖奖，20012001年年被被评评选选为为美美国国质质量量协协会会荣荣誉誉会员。会员。闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则 第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。产生质量的系统是预防，不是检验。预防产生质量预防产生质量，检验不能产生质量检验不能产生质量 。基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价质量是用不符合要求的代价（金钱）（金钱）来衡量的，而不是指数。来衡量的，而不是指数。质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：历史地位：历史地位：历史地位：全面质量控制之父全面质量控制之父光光光光辉辉辉辉历历历历程程程程：19581958至至19681968年年任任通通用用电电器器公公司司全全球球生生产产运运作作和和质质量量控控制制主主管管。19921992年年费费根根堡堡姆姆入入选选美美国国国国家家工工程程学学院院，他他发发展展了了“全全面面质质量量控控制制”观观点点。19881988年年费费根根堡堡姆姆被被美美国国商商务务部部长长任任命命为为美美国国鲍鲍德德里里奇奇国国家家质质量量奖奖项项目目的首届理事会成员的首届理事会成员闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：闪光智慧：全面质量控制全面质量控制 至理名言：至理名言：至理名言：至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。使用和售价的最佳。全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量；为用全面质量；为用户服务；预防为主；用数据说话。户服务；预防为主；用数据说话。第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量大师：石川馨石川馨历历历历史史史史地地地地位位位位：质质量量控控制制之之父父、日日本本式式质质量管理的集大成者量管理的集大成者 光光光光辉辉辉辉历历历历程程程程：他他的的质质量量控控制制一一书书获获戴戴明明奖奖、日日本本 Keizai Keizai 新新闻闻奖奖和和工工业业标标准准化化奖奖。19711971年年，其其质质量量控控制制教教育育项项目目获获美美国国质质量量控控制制协协会会格格兰兰特特奖章。奖章。19681968年出版年出版质量控制指南质量控制指南。闪闪闪闪光光光光智智智智慧慧慧慧：石石川川图图（因因因因果果果果图图图图、鱼鱼鱼鱼骨骨骨骨图图图图 ）至至至至理理理理名名名名言言言言：标标准准不不是是决决策策的的最最终终来来源源，客户满意才是。客户满意才是。第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理第一节第一节 概概 述述一、质量含义一、质量含义一、质量含义一、质量含义狭狭狭狭义义义义质质质质量量量量：指指指指产产产产品品品品、工工工工程程程程满满满满足足足足人人人人们们们们的的的的需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性。也也也也就就就就是是是是他他他他们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。们的使用价值的具体体现，如可靠、耐久、美观等。广广广广义义义义质质质质量量量量：包包包包括括括括满满满满足足足足人人人人们们们们需需需需要要要要的的的的基基基基本本本本属属属属性性性性以以以以外外外外，还还还还包包包包括括括括有有有有关关关关的的的的生生生生产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产和经营的各个环节的质量。产品产品产品产品质量质量质量质量工序工序工序工序质量质量质量质量工作工作工作工作质量质量质量质量广义广义广义广义质量质量质量质量第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理n n根据根据根据根据ISO9000:2000ISO9000:2000的定义的定义的定义的定义:n n质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。n n由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知:n n质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；n n质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；n n满满满满足足足足要要要要求求求求是是是是指指指指应应应应满满满满足足足足明明明明确确确确,隐隐隐隐含含含含或或或或必必必必须须须须履履履履行行行行的的的的需需需需要和期望。要和期望。要和期望。要和期望。第一节第一节 概概 述述第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1.1.质量特性质量特性关键质量特性：关键质量特性：关键质量特性：关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性。特性。一般质量特性：一般质量特性：一般质量特性：一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：次要质量特性：次要质量特性：次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。失。二、建筑产品质量和工作质量二、建筑产品质量和工作质量第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理u2 2工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）（1 1 1 1）性能：）性能：）性能：）性能：满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。满足使用要求的各种功能要求。（2 2 2 2）寿寿寿寿命命命命：在在在在规规规规定定定定的的的的环环环环境境境境条条条条件件件件下下下下，满满满满足足足足使使使使用用用用功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。功能要求的工作总时间。（3 3 3 3）可可可可靠靠靠靠性性性性：在在在在规规规规定定定定的的的的条条条条件件件件下下下下和和和和规规规规定定定定的的的的时时时时间间间间内完成功能的能力。内完成功能的能力。内完成功能的能力。内完成功能的能力。（4 4 4 4）安安安安全全全全性性性性：过过过过程程程程在在在在使使使使用用用用过过过过程程程程中中中中保保保保证证证证安安安安全全全全的的的的程度。程度。程度。程度。（5 5 5 5）经经经经济济济济性性性性：指指指指工工工工程程程程寿寿寿寿命命命命周周周周期期期期内内内内的的的的总总总总费费费费用用用用的的的的大小情况。大小情况。大小情况。大小情况。二、建筑产品质量和工作质量二、建筑产品质量和工作质量第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理3 3工作质量工作质量工工工工作作作作质质质质量量量量是是是是指指指指建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业的的的的经经经经营营营营工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作、组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。现场工作质量现场工作质量现场工作质量现场工作质量包包包包括括括括政政政政治治治治思思思思想想想想工工工工作作作作、管管管管理理理理工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作和和和和后后后后勤勤勤勤工作质量等。工作质量等。工作质量等。工作质量等。社会工作质量社会工作质量社会工作质量社会工作质量包包包包括括括括社社社社会会会会调调调调查查查查、市市市市场场场场预预预预测测测测、决决决决策策策策质质质质量量量量、售售售售后后后后服服服服务务务务等；等；等；等；二、建筑产品质量和工作质量二、建筑产品质量和工作质量第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理三、质量、成本、价格之间的关系第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理质量与全寿命周期费用的关系质量与全寿命周期费用的关系 第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理一、质量管理一、质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制组织质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：的协调的活动。通常包括：制定质量方针制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。保证和质量改进。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1.1.质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针质量方针是指由组织的是指由组织的最高管理者正式发布最高管理者正式发布最高管理者正式发布最高管理者正式发布的该组的该组织织总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。总的质量宗旨和质量方向。质量方针是质量方针是企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分，是企业管，是企业管理者对质量的理者对质量的指导思想和承诺指导思想和承诺指导思想和承诺指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。建筑企业：建筑企业：遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。一、质量管理一、质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理2.2.2.2.质量目标质量目标质量目标质量目标在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。基本要求：基本要求：基本要求：基本要求：与质量方针一致与质量方针一致在各个层次建立在各个层次建立可测量可测量某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100100，结构优良率，结构优良率9090，安装优，安装优良率良率8080，装饰优良率，装饰优良率9595以上以上 一、质量管理一、质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理3.3.3.3.质量策划质量策划质量策划质量策划制制定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的的运运行行过过程程和和相相关关资资源以实现质量目标。源以实现质量目标。4.4.4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制致致致致力力力力于于于于满满满满足足足足质质质质量量量量要要要要求求求求,确确确确保保保保生生生生产产产产出出出出来来来来的的的的产产产产品品品品满满满满足要求足要求足要求足要求设设设设定定定定标标标标准准准准、测测测测量量量量结结结结果果果果，判判判判定定定定是是是是否否否否达达达达到到到到了了了了预预预预期期期期要要要要求求求求，对对对对质质质质量量量量问问问问题题题题采采采采取取取取措措措措施施施施进进进进行行行行补补补补救救救救并并并并防防防防止止止止再再再再发发发发生的过程。生的过程。生的过程。生的过程。在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价一、质量管理一、质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理5.5.质量保证质量保证为为为为提提提提供供供供足足足足够够够够的的的的信信信信任任任任表表表表明明明明企企企企业业业业能能能能够够够够满满满满足足足足质质质质量量量量要要要要求求求求，而而而而在在在在质质质质量量量量体体体体系系系系中中中中实实实实施施施施 并并并并 根根根根 据据据据 需需需需 要要要要 进进进进 行行行行 证证证证 实实实实 的的的的 全全全全 部部部部 有有有有 计计计计 划划划划 和和和和 有有有有 系系系系 统统统统 的的的的 活活活活 动动动动。（1 1）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的 a)a)内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：内部质量保证：质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。质量保证向管理者提供信任。b)b)外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证：质量保证向顾客或他方提供信任。质量保证向顾客或他方提供信任。质量保证向顾客或他方提供信任。质量保证向顾客或他方提供信任。（2 2）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。）质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。（3 3）只只只只有有有有质质质质量量量量要要要要求求求求全全全全面面面面反反反反映映映映了了了了用用用用户户户户的的的的要要要要求求求求，质质质质量量量量保保保保证证证证才才才才能能能能提提提提供供供供足足足足够够够够的信任。的信任。的信任。的信任。一、质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理6.质量改进质量改进质质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于增增增增强强强强满满足足质质量量要要求的能力。求的能力。或解释为：或解释为：或解释为：或解释为：为为向向本本企企业业及及其其顾顾客客提提供供更更多多的的实实惠惠，在在整整个个组组织织内内所所采取的采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。注注注注：质质质质量量量量改改改改进进进进涉涉涉涉及及及及企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系、过过过过程程程程和和和和产产产产品品品品，可可可可能能能能会会会会涉涉涉涉及企业的方方面面。及企业的方方面面。及企业的方方面面。及企业的方方面面。一、质量管理一、质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理第二节第二节 全面质量管理全面质量管理uu二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念二、全面质量管理概念uu全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理（Total Total Quality Quality ControlControl简简简简称称称称TQCTQC）定定定定义义义义为为为为：“一一一一个个个个组组组组织织织织以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，以以以以全全全全员员员员参参参参与与与与为为为为基基基基础础础础，目目目目的的的的在在在在于于于于通通通通过过过过让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意和和和和本本本本组组组组织织织织成成成成员员员员及及及及社社社社会会会会受受受受益益益益而而而而达达达达到到到到长长长长期期期期成成成成功功功功的的的的管管管管理理理理途途途途径径径径 ”。现现现现在在在在国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织把把把把全全全全 面面面面 质质质质 量量量量 管管管管 理理理理 统统统统 一一一一 称称称称 为为为为 TQMTQM，即即即即 Total Total Quality Quality ManagementManagement。第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理uu1 1工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量uu2 2全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、使用过程uu3 3全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理uu4 4以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合uu5 5把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）（一）全面质量管理的特点（一）全面质量管理的特点第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本思想基本思想基本思想基本思想（1 1）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想企企企企业业业业要要要要千千千千方方方方百百百百计计计计地地地地满满满满足足足足用用用用户户户户的的的的需需需需求求求求，“质质质质量量量量第第第第一一一一，用用用用户户户户至至至至上上上上”应应应应作作作作为为为为企企企企业业业业的座右铭。的座右铭。的座右铭。的座右铭。（4 4）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想（2 2）预防为主的思想）预防为主的思想）预防为主的思想）预防为主的思想把把把把产产产产品品品品质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的重重重重点点点点，从从从从事事事事后后后后检检检检验验验验转转转转移移移移到到到到事事事事先先先先预预预预防防防防上上上上来来来来，把把把把不不不不合合合合格格格格品品品品消消消消灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。（3 3）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想用用用用数数数数理理理理统统统统计计计计方方方方法法法法收收收收集集集集和和和和整整整整理理理理数数数数据据据据，在在在在制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，做到定量管理做到定量管理做到定量管理做到定量管理。广广广广泛泛泛泛开开开开展展展展群群群群众众众众性性性性的的的的 QCQC小小小小组组组组活活活活动动动动和和和和各各各各种种种种形形形形式式式式的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动，使使使使质质质质量量量量第第第第一一一一的的的的思思思思想想想想深深深深入入入入人人人人心心心心，人人人人人人人人都都都都关关关关心心心心和和和和参参参参加加加加质量管理工作质量管理工作质量管理工作质量管理工作。（二）全面质量管理的基本思想（二）全面质量管理的基本思想（二）全面质量管理的基本思想（二）全面质量管理的基本思想第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1 1确定企业的质量目标确定企业的质量目标确定企业的质量目标确定企业的质量目标2 2制定企业质量规划制定企业质量规划制定企业质量规划制定企业质量规划3 3建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系（三）全面质量管理的基本任务（三）全面质量管理的基本任务第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1.1.1.1.质量保证体系质量保证体系质量保证体系质量保证体系（Quality Assurance SystemQuality Assurance System）指指指指企企企企业业业业以以以以提提提提高高高高产产产产品品品品质质质质量量量量为为为为目目目目标标标标，把把把把质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的各各各各个个个个过过过过程程程程、各各各各个个个个阶阶阶阶段段段段、各各各各个个个个环环环环节节节节、各各各各个个个个岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动合合合合理理理理地地地地组组组组织织织织起起起起来来来来，形形形形成成成成责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：质量保证体系大致可分为三类：1 1按管理层次和工作范围建立质量保证体系按管理层次和工作范围建立质量保证体系按管理层次和工作范围建立质量保证体系按管理层次和工作范围建立质量保证体系2 2按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系按产品对象建立质量保证体系3 3按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系按业务系统建立的质量保证体系（四）建立和健全质量保证体系（四）建立和健全质量保证体系第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1 1制定质量计划体系制定质量计划体系制定质量计划体系制定质量计划体系2 2建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统建立质量信息反馈系统3 3建立质量检验工作体系建立质量检验工作体系建立质量检验工作体系建立质量检验工作体系4 4实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程实行管理业务标准化、管理程序流程5 5组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动组织全面质量管理小组活动6 6建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构建立综合质量管理机构2.2.建立和健全质量保证体系工作建立和健全质量保证体系工作第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理休休哈哈特特重重要要的的著著作作是是产产品品生生产产的的质质量量经经济济控控制制，1931 年年出出版版后后被被成成为为公公认认为为质质量量基基本本原原理理的的起起源源。1939年年休休哈哈特特完完成成质质量量控控制制中中的的统统计计方方法法。休休哈哈特特的的PDCA（策策划划-实实施施-检查检查-处置）循环处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。观点被戴明和其他人广泛应用。（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）第二节第二节 全面质量管理全面质量管理Plan:计划计划Do:实施实施Check:检查检查Action:行动行动(改进改进)第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理1.1.计计计计划划划划（PlanPlan）：包包括括确确定定质质量量目目标标、方方针针，制制定定质质量量活活动动计计划和管理项目等。划和管理项目等。2.2.实施（实施（实施（实施（DoDo）：）：）：）：根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动根据第一阶段的计划，组织大家付诸行动。3.3.检检检检查查查查（CheckCheck）：对对实实施施的的情情况况进进行行检检查查，总总结结，肯肯定定成成绩绩和经验，找出存在的问题和原因。和经验，找出存在的问题和原因。4.4.处处处处理理理理（ActionAction）：根根据据检检查查的的结结果果，采采取取相相应应的的措措施施。成成功功的的经经验验，制制订订成成标标准准；不不成成功功的的问问题题，采采取取措措施施解解决决；不不能能解解决决的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。的问题，找出原因，为下一期计划提供资料。（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）（五）全面质量管理的运转方式（四个阶段）第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理（1 1）计计计计划划划划、实实实实施施施施、检检检检查查查查、处处处处理理理理，缺缺缺缺一一一一不不不不可可可可，各各各各阶阶阶阶段段段段的的的的工工工工作作作作依依依依次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。次进行，不可颠倒。（2 2）大大大大圈圈圈圈套套套套小小小小圈圈圈圈循循循循环环环环。对对对对于于于于整整整整个个个个质质质质量量量量管管管管理理理理工工工工作作作作，要要要要按按按按照照照照计计计计划划划划、实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。实施、检查、处理四个阶段。（3 3）PDCAPDCA循循循循环环环环圈圈圈圈每每每每循循循循环环环环一一一一次次次次，就就就就提提提提高高高高一一一一步步步步，循循循循环环环环圈圈圈圈也也也也随随随随之之之之不断地上升。不断地上升。不断地上升。不断地上升。PDCA循环圈有三个特点循环圈有三个特点第二节第二节 全面质量管理全面质量管理PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理uu一、一、一、一、ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000族标准的构成和特点族标准的构成和特点族标准的构成和特点族标准的构成和特点uu1.1.1.1.构成构成构成构成uu2000200020002000后后后后的的的的ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族族族族仅仅仅仅有有有有5 5 5 5项项项项标标标标准准准准，原原原原有有有有的的的的或或或或并并并并入入入入新新新新的的的的标标标标准准准准，以以以以技技技技术术术术的的的的形形形形式式式式发发发发布布布布，或或或或以以以以小小小小册册册册子子子子的的的的形形形形式式式式出出出出版版版版发行，或转入其他技术委员会（发行，或转入其他技术委员会（发行，或转入其他技术委员会（发行，或转入其他技术委员会（TCTCTCTC）。）。）。）。5 5 5 5项标准是：项标准是：项标准是：项标准是：第三节第三节 ISO 9000:2000系列标准系列标准第第第第九九九九章章章章 建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理20002000版版版版ISO9000ISO9000系列标准系列标准系列标准系列标准GB/T 19001GB/T 19001ISO 9001ISO 9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系要求要求要求要求GB/T 19004GB/T 19004ISO 9004ISO 9004质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南GB/T 19011GB/T 190