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质质量量体系内部审核员培训教程体系内部审核员培训教程制作:xxxISO前言什是什是ISO：全名是国际标准化組织，于1947年成立，总部设在瑞士首都日内瓦，是由100多个国家的标准局组成的世界性，是一个旨在消除国际间贸易壁垒促进国际贸易而推进国际标准的机构，由180个技术委员会组成。什麼是什麼是ISO9001：2008质量管理体系-要求 共分八个章节。所要讨论的议题u第一章：审核概述u第二章：审核策划和准备u第三章：审核实施u第四章：审核报告u第五章：纠正措施u第六章：审核員的素质和 技巧第一章：审核概述u什什么么叫叫质量体系审质量体系审核核： 确定质量体系的活动和其有关結果是否符合有关标准和文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查u特特点点： 就其审核內容来说是其“符合性符合性”、“有效性有效性”和“适适合性合性”；就其審核方式來說是其“系系统统性性”和“独独立性立性”第一章：审核概述u审核的分类：u第一方审核：一个企业（或组织）对其自身的质量体系进行的审核u第二方审核：一般指客戶验厂u第三方审核：认证机构认证注册內部內部审审核核外部外部审审核核第一章：审核概述u內部內部审审核的目的：核的目的：1.依据某一质量体系标准來评价组织自身的质量体系；2.验证組织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行；3.作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进。4.在外部审核前作好准备。第一章：審核概述u审核的特点：u正正规规性性u系系统统性性u独独立性立性u是一是一个个抽抽样样的的过过程程第一章：审核概述u审审核的正核的正规规性性：1.审核依据正式特定的要求进行2.审核必須按正式程序进行；3.审核只能由资格的人员进行4.审核必須依据客观证据作出判断5.审核結果必須有正式报告和记录第一章：審核概述u审审核的系核的系统统性性：1.是对所选择的质量体系标准所有适用要素的审核2.是对公司組织架构图中所有相关部门的审核；3.审核过程是系统的过程第一章：审核概述u审核的独立性： 审核员必須与被审核的工作无直接责任u审核是一个抽样过程 对其中某个项目全过程的抽样回避原回避原則則第一章：审核概述u审核的依据：1.合同要求2.质量文件3.ISO9001：2000标准4.法律、法规u审核的范围：1.要素：与审核所依据的标准有关；2.场所：部门及地区3.活动：与产品质量有关的活动，主要包括所涉及的产品范围第一章：审核概述u审核的时机：1.常常规审规审核：核：按预先编制的审核计划进行，如年度审核计划；质量体系建立并试运行一段时间之后；2.特殊情況下的追加特殊情況下的追加审审核核：发生了严重的质量问题或客戶有重大投诉；组织组织的的领导层领导层、隶属关隶属关系、內部系、內部机构机构、产产品、品、质质量方量方针针和目和目标标等等较较大改大改变变；即将进行第二方、第三方审核或法律、法规规定的审核；第三方审核后获得认证注冊资格和证书，而证书即將到期又希望继续保持认证资格第一章：审核概述u审核的基本程序：审核准备审核实施审核报告审核跟踪和验证第二章：审核准备u四大步四大步骤骤：1.确定审核組2.编制审核实施计划3.制订检查表4.审核前沟通第二章：审核准备u审核組的确定：管理者代表任命审核組长及成员审核組长的选定：审核员的选定：1.资格：2.业务范围3.工作经验4.組织能力1.资格2.业务范围3.专业知识4.工作中的协调能力5.为受审核部门所接受u审审核核实实施施计划计划的的编制编制：第二章：审核准备确定审核的目的和范围确定审核的方法确定审核組人員的安排确定审核的时间安排第二章：审核准备u检检查表的制查表的制订订：v了解检查表的作用及编制时的准备工作v明确检查表的要求及检查表的基本內容第二章：审核准备u检验检验表的作用：表的作用：1.指导审核整个过程的路线图2.明确审核要点和方法3.确保审核的覆盖率4.減少审核組組员之间不必要的重复5.保持审核的方向和节奏6.体系审核的正规化和专业化7.作为审核的记录档案第二章：审核准备u编制时编制时的的准备准备工作工作：了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略收集与审查文件第二章：审核准备u检检查表的要求：查表的要求：明确部门与要素的关系依据标准及质量文件要求选择主要的工作內容考虑薄弱环节及部门接口抽样具有代表性注意可操作性时间要留有余地第二章：审核准备u检检查表的基本內容查表的基本內容：依据的标准及要素依据的质量体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）第二章：审核准备u检检查表的四要素查表的四要素（3W1H）uWhere：去哪里-地点uWho ：找谁-被审核人uWhat ：查什么-检查要点uHow ：如何检查-验证方法（包括抽样数）第二章 ：审核准备u例例：采：采购购部抽一份部抽一份订单订单，看什，看什么么、找什、找什么么：u合格供应商清单：u有否合格供应商清单u该供应商是否名列清单內u该清单是否经过审批，是否包括所有外购、外协分从方u该供应商的档案u有否规定质量记录：u供应当商评估记录、进货检验记录 、质量部门监控记录第二章：审核准备检检查表查表实实例：例： 序号要素对应文件检查內容验证方法验证結果综合评定：审核员： 审核组长： 受审部门确定：受审部门:审核时间:15.36.2.2QM-0012.0款a.有否经理批准的质量方针及目标？b.是否通过培训传达至每个员工？是否有张贴查记录随机抽问员工第二章：审核准备u审审核前核前沟沟通：通：u提前通知受审核部门；u审核组內部会议；u讨论疑难问题；u提出注意事项；第三章:审核的实施u审审核核实实施的程序施的程序(步步骤骤)首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议第三章:审核的实施u首次首次会议会议的程序的程序 审核签到 向被审核人员介绍审核组成员 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 简单介绍审核的方法和程序 建立审核者和被审核者正式联系的途径 确认核组所需要的资源和设施已备齐 澄清审计划中不明确的內容 确认中间会议和末次会议会议第三章:审核的实施組长控制审核的全过程审核路线的展开 可按某一部门某一活动或运作体系的审核路线展开审核工作，审核时可遵循自下而上或自上而下的路线使用检查表 留意即使是检查表內容以外的有关不符合点的 线索收集客观证据 通过会见人员、检查文件和观察有关活动进行收集現現场审场审核：核：第三章:审核的实施运用审核技术与決窍审核的抽样审核的验证 验证通过感官观察或测量记录而获得的资料做好检查记录 记录下所有的观察点评审察点以确定不符合点不确定问題的处理不合格的处理現現场审场审核：核：第三章:审核的实施控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果現現场审场审核：核：审审核核过过程的控制程的控制第三章:审核的实施v依据检查表并考虑灵活性v按照检查表提问v观察实际情況v按照規定的程序或要求检查执行情況v遵循审核的三角关系问题问题观观察察檢查檢查現現场审场审核：核：v不必过多地受检查表约束，但若要偏离 时，必須小心谨慎第三章:审核的实施询问适当的问题从问题的各种表现形式去寻找客观证据验证对问题的对答观察实际发生的事情当发现不合格时，要调查研究到必要的深度現現场审场审核：核：第三章:审核的实施提出恰当的问题，以常使用5W1H的方法进行提問现场审现场审核：核：提问与聆听第三章:审核的实施正确的提问方式开放式 鼓励被审核者自由发言 请您谈谈不合格品处理的要求封闭式肯定或否定的回答有利于确定系統符合特定标准的要求不常使用 这份文件是最新版次引导式跟进的问题对问题进一步探讨 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？現現场审场审核：核：提问与聆听第三章：审核的实施随机抽样适当数量的样本，要有代表性审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本 审核所寻找的是客观证据而不是不合格项。样本选定后，按样本去寻找客观证据，不应不断地扩大样本的品种和数量，直到发现不合格。现场审现场审核：核：第三章：审核的实施u依据客观证据u面谈所得的信息应再被验证u责任人的谈话可作客观证据u非责任人的信息中作线索現現场审场审核：核：第三章：审核的实施u实际（客观）存在的u不受情绪或偏见影响的u可以阐述的u可以形成文件（书面表达）的u可以是定量的u可以是定性的u与质量有关的u可以被验证的現現场审场审核：核：第三章：审核的实施便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）审核笔记的內容审核不合格的证据文件名称、编号、版次、产品或服务名称、标识、区域或工位、设备名称及所在区域、记录名称/编号/时间/、不合格事项等审核线索现场审现场审核：核：第三章：审核的实施u立即跟踪u记下來，稍后跟踪u忽略，不考虑u当发现不合格时，要调查研究到必要的深度u为了获取更全面、更确凿的客观证据u学会追溯真正原因的审核方法现场审现场审核：核：第三章：审核的实施u记录不合格事实u注意相关事项u同被审核方负责人确认現現场审场审核：核：审核員培训回回顾顾上堂上堂课课內容內容u第一章：审核概述u第二章：审核策划和准备u第三章：审核实施ISO基本知基本知识识，审审核的特核的特点点及分及分类类、依、依据据，程序等，程序等审审核組的核組的确确定，定，计划计划的的编编制、制、检检查表的制查表的制订订及及审审核前核前沟沟通通首次首次会议会议及及现场审现场审核核第四章：审核报告第五章：纠正措施第六章：审核员的素质和技巧不合格报告审核組会议末次会议第三章：审核的实施不合格的确定不合格的描述不合格报告第三章：审核的实施u定义 沒有满足某个规定的要求u合同要求uISO9001相关标准条款u公司质量文件u法律、法規要求不合格的确定第三章：审核的实施u种类种类( (按按对对象分象分) )体系性不合格 质量体系文件与选定的标准、合同或有关法规不符实施性不合格 实际操作与体系文件描述不符有效性不合格 按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求不合格的确定第三章：审核的实施u种类种类( (按性按性质质分分) )严重不合格项 第一類不合格项MAJOR NC轻微不合格項 一般不合格項，MINOR NC不合格的确定第三章：审核的实施严严重不合格重不合格项项o质量体系与約定的质量体系标准或指定的要求不符o造成系統性质区域性严重失效的不合格项(可能由多个轻微不合格，说明：比如相同要素在不同的地方均出现不合格)o可造成严重后果的不合格不合格的确定第三章：审核的实施轻轻微不合格微不合格项项o孤立的人为错误o文件偶而未被遵守，造成的后果不严重o对系统不会产生重影响不合格的确定第三章：审核的实施u依据客观证据u确定不符合标准的条款u确定不符合相关的文件要求u是不是孤立次要的问题？u这项不合格是否过于频繁地发生？u是严重的还是轻微的？u是否有足够的事实即客观证据来支持发现？u需要采取什么样的糾正措施？u提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？不合格的判不合格的判断断：第三章：审核的实施u事实上的准确观察 (判断)u在哪里发現(地点)u发现了什么(事实)u为什么不合格(原因)u谁在场(职位)u采用专业术语(正规)u要便于查找(追溯)u利于改进(帮助)不合格的描述：不合格的描述：第三章：审核的实施u描述文件的标识/名称u描述记录的标训/名称u描述相关职位/工位u描述设备的编号/名称u描述不符合的原因u描述不符合标准的条款和文件不合格的描述：不合格的描述：注意事注意事项项第三章：审核的实施uEg：有部分供应商未列于合格供应商名单上10月25日采购定单#123及11月20日采购单#456均显示在供应商“怡和紙业有限公司”购买过B=B紙板，而该供应商未在合格供应商名单上第三章：审核的实施u受审核部门u审核员u不合格报告编号u不合格描述u纠正措施完成情況的验证結果第三章：审核的实施u准确清晰地描述不合格事实u确定不合格问题的性质u判断违反的标准条款u区分不合格的类型怎怎样写样写好不合好不合格格报报告告第三章：审核的实施时机：现场审核结束之后，末次会之前，或在审核过程中定期召开同审核组成员参加沟通审核信息、线索协调审核方向审核组长作审核总結准备审审核核组会议组会议：第三章：审核的实施u时机：在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察結果作一次汇总分析：u从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类型）u从发展的趋分析（上次与本次的比较）u从体系运行狀況对产品质量的影响情況分析u总结质量体系的优缺点审审核核组会议组会议：第三章：审核的实施u审审核核组长应组长应宣读审核结果及其证据澄清误解和错误解释不符合点并取得被审核者的认可对审核結果如有效性、控制、实施等方面作出结论第四章：审核报告u审核报告的目的u审核报告的內容u审核报告案例审审核核报报告告阐阐述述方方向向第四章：审核报告将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总結让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论审审核核报报告的目的：告的目的：第四章：审核报告J审核的范围和目的J审核計划、审核小组成员、被审核者代表和审核日期的细节J所审核的文件J不符合的观察及分布情況J审核小組对被审核者对有关文件和质量标准的符合程序所作的判断J该系統达到规定的质量目标的能力J审核报告分发表审审核核报报告的內容告的內容第四章：审核报告u审审核核报报告、不合格告、不合格报报告、告、检检查表查表检查表不合格报告审核报告审审核核员编员编制及填制及填写写审审核核员员或或组长编组长编制，受制，受审审部部门填写门填写审核组长编制，管理者代表或以上级人员审批第五章：纠正措施$ 纠纠正措施的重要性正措施的重要性$ 纠纠正措施的制定正措施的制定与与 认认可可$ 纠纠正措施的正措施的实实施施$ 跟跟踪踪和和验证验证第五章：纠正措施u纠正措施的重要性是由內部质量体系审核的目的決定的u內部质量审核的目的的重点在于发现质量体系的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不断的改进$ 纠纠正措施的重要性正措施的重要性第五章：纠正措施u由不合格项目的责任部门对问题发生的原因责行分析u根据不合格发生的原因制定纠正措施计划u采取必要的补救措施u审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议u纠正措施应经过受审核方负责人认可$ 纠纠正措施的制定正措施的制定与认与认可可第五章：纠正措施C修改现有的文件C对现有人员进行培训C改进现行工作方法，使之与文件相符C增加资源怎怎样鉴样鉴定定纠纠正措施正措施会达会达到到预预期效果期效果第五章：纠正措施F短期措施针对具体的不合格事实采取补救措施F长期措施针对不合格事实的根源采取预防措施第五章：糾正措施u某公司在一次內审时发现：QC员A与QC员B同时在全检客戶C的D类产品，询问“墨屎”一质量事故的放行标准，A回答其直径不超过1mm且不在产品正面时，可接受，B回答其直径不超进2mm且不在logo位时，可接受，由此判定QC員A与B的对产品D的判定标准不統一第五章：糾正措施2短期措施：1.对照检验标准考核，QC员B对产品允收标准判定有误，撤消其对该产品的检验资格2.由QC员A全面翻查QC員B检验的产品，以防不合格品流到客戶2长期措施：1.加強QC员的培训，使之统一认识2.QC上岗对货品进行检验前，先进行货品允收入标准的考核，合格后方可上岗第五章：纠正措施Q 验证时间验证时间在不合格报告中规定的纠正到期时验证(含短期及長期纠正措施)若有文件更改，须在文件生效日期后方可验证跟跟踪踪和和验证验证第五章：纠正措施Q验证验证內容：內容：计划是否按规定日期完成？完成后是否有效？自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情況是否有记录可查？如引起质量文件修改，是否按文件控制程序执行？跟跟踪踪和和验证验证第五章：纠正措施Q验证记录验证记录：验证记录就简明扼要地说明验证的內容和结论如验证結果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号跟跟踪踪和和验证验证第六章：审核员的素质和技巧审审核核员员的的素质素质J思想开阔J成熟J良好的判断、分析技巧和追根究底的能力J善于学习的能力J以阔大的透视方法去了解复杂运作的能力J了解整个机构內每个单元角色J圆滑的外交技巧J良好的聆听者J良好的沟通者J坚持原則第六章：审核员的素质和技巧审审核核员就员就具具备备的道德修的道德修养养J获取和公正地评价客观证据J不会因害怕倾向而偏离审核的目的J执行审核时，不为其它事物分心J集中所有精力进行审核J不能因毫无依据的外在压力而改变结论J尊重受审核方和一切在审核中有联系的人第六章：审核员的素质和技巧审审核核员应员应具具备备的技巧的技巧J沟通技巧J利用语言、面部表情及身体语言进行沟通J交往技巧J不可有消极行为J不可有偏激行为第六章：审核员的素质和技巧审审核核员员正正确确的工作方法的工作方法J避免以审讯者的语气提问J以开放的态度听取他人的意见J保证客观的态度J不超越权限J如实报告缺陷J提出专业性和建设性的意见J少讲、多看、多问、多听J选择正确的对象，正确地提出问题J各种提问方式相結合J提 问与查看相結合考核u考核的目的u管理者代表认可审核资格u对內部审核知识的掌握程度u熟悉不合格的描述及判定表格与文件u现在起，思索并制订检查表u看通看懂全部的程序文件及作业指引，才能进行內部审核总结u回顾谢谢谢谢!