酒店客房工作手册.doc

客房部工作手册拟写人： 目 录第一章 各岗位每日工作流程 .4第一节 客房经理每日工作流程 .4第二节 客房主管每日工作流程 .5第三节 客房领班每日工作流程 .6第四节客房服务员每日工作流程 .7第五节 公共区域服务员每日工作流程 .9第二章 客房部各项管理制度 .10第一节、 客房部管理制度 .10第二节、 客房部考勤制度 .11第三节、 客房部制服、工鞋管理制度 .11第四节、 客房部棉织管理制度 .12第三章基础服务流程 .13第一节 三步服务程序 .13第二节 待客礼仪 .14一、注目礼标准 .14二、欠身标准 .14三、接听电话的礼仪 .15第四章 业务流程标准 .16第一节 客房服务员标准程序 .16一、进出门程序 .16二、客房服务员工作单填写标准 .17三、各种房清洁程序 .17四、清洁客房流程 .18五、铺床流程 .20六、住客房清洁注意事项 .20七、备注 .21八、楼层公共区域清洁标准 .21九、公共区域日计划与周计划卫生 .22十、工作间清洁标准 .22十一、杯子清洁程序 .23十二、布草管理标准 .23十三、客房/财务布件盘点程序 .24十四、客人要求增加客房用品服务的程序 .24十五、工作车整理使用标准 .24十六、工作车垃圾袋处理程序 .25十七、检查退房流程 .25十八、遗留物品处理程序 .25十九、洗衣服务流程 .26二十、请勿打扰/DND 处理程序 .26二十一、双重锁/D/L 处理程序 .27二十二、客房钥匙管理标准 .27二十三、对讲机使用规定 .28二十四、工程报修程序 .28二十五、坏房的处理程序 .29第二节 公共区域清洁 .29一、公共区域清洁程序 .29二、客厕清洁程序 .29三、大堂推尘程序 .30第三节 通用工作程序 .30一、桶式吸尘机使用程序 .30二、桶式吸尘机清洁程序 .30三、镜子清洁程序 .31四、地毯小块污迹清洁程序 .31五、不锈钢器皿清洁程序 .31六、电话消毒及清洁程序 .31第五章 服务时限 .32第六章 客房部门卡种类 .32第七章 客房部消毒程序 .33第一章 岗位职责第一节 客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程步骤 标准 注意事项1.到岗，领取当日房态表（1）早 8：50 签到。（2）检查当日房态及退房情况决定是否安排抢房2.安排晨会参加早例会检查仪表仪容总结前日工作，安排今日重点安排大清洁与单项清洁项目。3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等查看夜班记录，了解情况查看钥匙与通讯工具领用本 ，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况检查钥匙与通讯工具完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。4.检查公共区域卫生、灯光开关与空房抽查各类房间的实际状态。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查空房的设施设备与清洁、通风情况检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。查出卫生问题让员工立即清洁 要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。 5.核对重要房态查看所有 VIP 房间，并核实 VIP 房间物品配备。有无维修房间，核实是否可恢复。必须进行严格检查6.检查房间与公共区域检查房间卫生是否达到标准检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。检查公共区域有无杂物.每日按标准进行抽查评估员工工作水平7.抽查，组织各项工作抽查服务员的客房服务员工作报表按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量抽查布草送洗数量与回收质量结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。核对员工进出房时间，检查有无异常。随时抽查工作车上客用品的用量，是否符合报表消耗数量。数量准确无误8.填写报表和交接本填写每日工作交接本再次核对房态。记录重要事项与改进措施 统计并记录清扫员房量、主管领班查房情况10.结束工作在下班前收回客房领班与员工的日报表统计并核对消耗品记录与房量，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作钥匙卡与通讯工具交还签字确认.了解掌握白天客房情况（含 DND 房等异常处理）计算员工清洁房间数量与消耗是否正常让值班经理了解当天客房情况第二节 客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节 客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程步 骤 标 准 注意事项1.掌握当天房态表给员工派分房间上午 8：50 按房态表及工作量进行分派房间根据人数及房量进行量化分派住客房、走客房及空房将 VIP 房分给中高级服务员步骤 标准 注意事项1.安排工作早 8：50 到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具员工在客房钥匙与通讯工具领用本上签名总结前一天的工作与问题，检查仪表仪容可做岗前小培训，总结相关问题，提供解决方法。安排大清洁与单项清洁，或当日计划卫生项目。2. 检查房间与公共区域卫生抽查房间卫生质量。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查空房的设施设备与清洁、通风情况检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。 查出卫生问题让员工立即整改 要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。3.安排中班工作持续查房，及时修改房态。巡视检查公共区域卫生。安排中班工作，查看所有 VIP 房间，并核实 VIP 房间物品配备。有无维修房间，核实时间恢复。查一间，报一间。4.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品做好统计，并登记到每日客用品统计表上要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确5.结束工作 收回钥匙、通讯工具，并交予规定处签字。汇总服务员记件工作数量同中班负责人进行重点事项交接。所有物品与事件均要交接清楚准确。2.领取钥匙与通讯工具领取楼层钥匙与通讯工具在客房钥匙与通讯工具领用本上签领检查钥匙与通讯工具完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。3.抽查准备工作安排所有员工公共区域地毯吸尘抽查员工工作车配备检查员工在客房钥匙与对讲机领用本上签领是否准确复查仪表仪容做每日日常小培训做岗前小培训。安排好计划卫生和日常卫生及注意事项对仪容仪表不符合标准者给予指正并要求立即改进再工作4.检查公共区域与空房及客衣检查班组早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况检查收客衣情况发现卫生不清洁之处立即派员工清洁 发现设备问题立即报修 将员工收回的客人衣服送到指定地点 5.核对房态核对客房房态表上午 10：00 和前台人员核对一次房态发现房差及时与前台核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作检查清扫完的所有客房，及时报 VC房下午 2:00 核对 VD 房房态及 DND 报表.下午协助主管安排中班工作查一间，报一间做好查房记录有客及 DND 房做好记录并处理7.收齐服务员工作报表收集服务员的客房服务员日清扫报表统计当日宾客及员工赔偿明细核对班组员工上缴的做房表初步统计清扫房量要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品的用量，防止浪费行为做好统计，并登记到每月客用品统计表上8.填写交接本填写交接班本 记录重要事项与改进措施 再次核对房态9.结束工作在下班前收回客房员工的工作日报表将客房领班工作日报表交给部门经理安排早班员工将垃圾清理干净倒至垃圾站，清洁干净吸尘器等，为第二天配备好工具车钥匙卡与通讯工具交还办公室并签字 检查员工交接班明细向经理，主管上报当班工作情况（含 DND 房等异常处理）向中班交接注意事项及工作任务核实当班所有脏房是否都清扫完毕，杜绝出现留房打扫情况。第四节 客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程步 骤 标 准 注意事项l.签到上岗与交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日的房态报表与区域钥匙，进行初步房态核对检查。佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。2.领取钥匙、通讯工具和工作报表参加晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙与通讯工具领用本签领同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备检查清洁器材是否完好一发现缺少，及时上报和补充4.清扫房间及查房工作按规定检查走客房速报于前台结账处开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入工具车布草袋内确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。必须做一间，填一间 做好 DND 房的上报工作 客人不让清洁的房间要做好记录，并上报领班进出房时间必须填写准确 脏布草不得高于工作车 5、对客服务 按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）及时填写当班记录定时巡视公共区域，有情况及时上报。为宾客开房门必须同前台核实客人身份 借给住客物品必须做好借物记录并收回 宾客投诉需立即上报巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务 保管好房卡严禁乱放或丢失在清扫房间时遇宾客回来，必须核实身份严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门走廊遇可疑人及时上前询问或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗确保宾客人身基金财产安全防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作 和前台、销售部等核实每天需配水果房间，确保 VIP 宾客服务 和前厅核对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发现宾客遗留物品及时和前台联系归还做到 VIP 服务无遗失 协助前台及时发现异常客房确保房间维修及时有效8、棉织品交接 将收回的脏棉织品清点并交于当班布草管理员和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失发现棉织品有破洞的及时上报换新核实洗涤厂有无污染棉织品返洗布草需要进行打扣标记，避免二次费用产生9.工作结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车干净整洁数量清点准确无误，并确认10.领取客用品 到客房易耗品处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，客房服务员夜班每日工作流程步 骤 标 准 注意事项l.签到上岗与交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日的工作报表。交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙与通讯工具领用本签领同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备检查清洁器材是否完好一发现缺少，及时上报和补充4 进行主管安排的当日工作按标准完成当天的计划卫生或其他工作。按时间节点完成每日即定的工作及时填写客房服务员工作报表特殊情况上报。做好 DND 房的上报工作特殊情况即使与当班领导沟通并上报。5、对客服务 按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）及时填写当班记录定时巡视公共区域，有情况及时上报。为宾客开房门必须同前台核实客人身份 借给住客物品必须做好借物记录并收回 宾客投诉需立即上报巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务 保管好房卡严禁乱放或丢失遇宾客回来，必须核实身份严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒走廊遇可疑人及时上前询问或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗确保宾客人身财产安全防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作 和前厅核对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发现宾客遗留物品及时和前台联系归还做到 VIP 服务无遗失 协助前台及时发现异常客房确保房间维修及时有效8.工作结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车干净整洁数量清点准确无误，并确认9.领取客用品 到客房易耗品处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，第五节 公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程步骤 标准 注意事项1.准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙和通讯工具领取钥匙和通讯工具，在钥匙和通讯工具领用本上签字区域工作结束后立即交回原处。3.保洁准备工作 检查工具，了解当日工作内容清点工作间的工具按流程开始清洁工作一发现缺少，及时上报和补充大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁按流程时限反复清洁大堂玻璃的清洁，大门外地面的清理 玻璃清洁一次后随时消除手印客厕清洁 干净、无异味。家具清洁（休息区、前台、书报架） 烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件） 按流程时限反复清洁整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）按流程时限反复清洁沙发吸尘（休息区） 按流程时限反复清洁立式烟缸清洁 按流程时限反复清洁楼层过道及楼梯的清洁 按流程时限反复清洁4.具体保洁内容酒店外围清洁 按流程时限反复清洁5. 交回钥匙和通讯器材，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 做好相关交接。第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。5、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。6、爱护酒店的一切工作用具,定期保养, 不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。7、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。11、在岗工作期间严禁接打私人电话。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后的遗留物品，员工必须按规定交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人的赠送物品和丢弃物品，应按部门规定的程序办理13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。17、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。18、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内的电话。20、客房服务员不得将布草当抹布使用。21、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。22、严禁向客人索要或变相索要小费。23、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。24、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤25、员工发生工作过失，据其过失轻重，给予口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分第二节客房部考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、按时参加各岗位例会，例会不到者按迟到处理。3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。