销售信任话术篇(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上1、有效商机不足2、约不到客户，特别是高层3、见客户不知道说什么，尤其怕见高层、刻意回避4、除了产品和方案以外，和客户找不到其他的话题5、不知道客户在想什么6、客户总说没需求、不需要我们的产品7、客户总是不着急，好像没信心8、客户当面说很好，结果没行动9、项目进度缓慢，无法按计划推进，销售周期没法控制10、客户不认可方案的价值，即使认可价值但不认可价格11、如何清晰地告诉客户我们的优势12、为什么总是我推客户，而不是客户推我13、总是让客户牵着走，怎么让客户跟着我们走14、如何突破与客户的地位和年龄差距15、客户好像心里有“别人”16、如何让客户真正支持我17、如何对付难缠的竞争对手18、客户明知道对手不行，为什么还选择他19、客户到底为什么买东西，怎么做决策的20、客户看我就是个光想挣他们钱的销售员在销售中，只有客户采取行动我们才有机会成交。请客户上楼！”我们只知道客户购买的表面原因是那些众所周知、冠冕堂皇的理由。而客户购买的背后，在内心深入还有某种诉求、感觉和期望！相比产品和方案的特性、优势和价值，真正主导客户采购的，是那种内心深处的东西！购买的理由并不是凭空想象出来的，而是因为外部变化引起的自己的某种改变的想法外界环境的变化，导致必须采取改变来应对变化，这种改变就是行动和购买的源动力！客户的概念就是客户想要实现什么、解决什么，或避免什么有时候是无法清晰表达的只要是客户的认知、客户所想的事情，都会影响客户的决定和决策，都是销售需要去关注的！，客户的概念是不断变化的只有对方提供的方案符合了他们的概念，他们才会做出决定，否则他们就会对产品或方案提出各种质疑本节小结：要句：l 人们因为自己的理由而产生购买的想法，做出决定也是源于自己的理由l 购买的理由不是凭空想象出来的，而是因为外部变化引起的某种改变的想法l 外界环境的变化，导致他们必须采取行动改变来应对变化，这种改变促使他们采取行动、这就是购买的源动力概念：是客户的认知，是对处境和变化的感觉，客户想像的解决方案形象，是客户一种内心的感受、愿景、想法l 是客户想要实现什么、解决什么、避免什么l 延伸来讲包括对改变什么、获得什么、采取什么行动的认知l 包括反应、动机、理性思考、价值评判标准、结论、可能的行动等主观认知l 是个人的内心想法l 有时候是无法清晰表达的l 是不断变化的l 只有对方提供的方案符合了他们的概念，他们才会做出决定延伸l 客户决定形成的三个过程：认识性思考、发散性思考、聚敛性思考l NLP认为意识形成取决于信念和动机Believes，价值评价Values，由此形成的行动准则Rules本节小结：要句：l 只有满足客户个人的概念，客户才会有行动l 我们每次拜访，都要获得客户的行动承诺l 每次拜访可以同时设定最佳行动承诺、最小行动承诺行动承诺：行动承诺是客户为满足概念、同时推进项目而向我们做出的行动保证l 是客户的具体动作l 现实合理的，权限范围内、流程阶段内、能力所及的l 源于客户概念和个人利益的l 客户投入时间和精力去做的具体事情l 推进项目进程的1、明天拜访希望张总能够指出已提交方案的不足，同时安排相关人员配合进一步调研了解，以便深入了解并制定出更适合需求的解决方案。2、周四上午拜访希望林科长能够就设备的标准达成一致，并将设备型号和性能纳入到招标标准中客户有效约见理由的PPP 表达：目的Purpose：我们为什么要见面过程 Process：我们将如何进行收益 Payoff：我们在一起这些时间，对彼此有什么好处本节小结：要句：l 客户和我们见面一定有他的期望，这个期望很可能和他的概念有关l 只有我们的优势和特点与客户的概念相关联的时候，才是真正的优点和特点l 每个人总是关注自己最关注的事情l 要冲击客户的概念和关注点，要关注对方认为重要的事情l 销售要想赢得客户的好感，必须学会尊重客户l 不要把这个假设的“引子”作为“药方”l 概念尽可能弄精准，这样你个约见理由才更有威力有效约见理由l 是客户眼中的理由l 与客户的概念和个人利益相关l 在客户看来认为重要和紧急的l 是可以明确陈述l 表达形式清晰、简单、完整l 表达了我的“诉求”、符合双赢为什么要有“有效的约见理由”？l 客户知道会谈的真正目的l 建立双方沟通预期效果l 表示我们重视并且有备而来l 缩短拜访时间、提高拜访效率l 我们也在节省客户的时间l 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等l 显得更专业，从而积累客户对我们的信任技巧：有效约见理由的表达方式PPPl 目的Purpose：我们为什么要见面l 过程 Process：我们将如何进行l 收益 Payoff：我们在一起这些时间，对彼此有什么好处例：1、宋主任，我们希望针对蓝科项目就您关心的重点做个交流，主要想听取一下蓝科为什么要做这样的项目、存在哪些问题，并探讨这些问题的产生原因，讨论一下需要什么样的解决方案，以便于确定解决方案的关键点，这样使解决方案能够更好满足蓝科需求，也提高方案的针对性和有效性，明天上午需要大约一小时，您看可以吗？2、严部长，今天希望针对您关心的采购流程做个交流，确定采购面临的关键问题，探讨这些问题产生的原因，共同讨论可能的解决方法，从而使解决方案能够更好满足您需求，也提高我们方案的针对性和有效性，您看可以吗？3、李总，今天下午希望就您这次发标的安排做个交流，主要是希望了解一下发标的具体时间和安排，看您有什么具体的要求和要求供应商注意的，以便能使投标顺利进行，我们也能有效准备，需要半小时，您看可以吗？销售喜欢多说话的原因：想控制会谈的局面，想让客户知道我们的方案和优势，怕冷场，不用做计划，以为客户希望销售多讲，担心客户提问，害怕听到客户的拒绝当销售强行推销时，客户会感觉到一种胁迫和压力，他们会认为本来属于自己的决策权被剥夺了。人们喜欢购买，但讨厌被推销，甚至厌恶那些试图控制自己的销售。人们更愿意从诚恳、有能力、尊重他们选择权的销售那里购买。人类源于古代的群居动物，群居性决定了人喜欢与同种类型打交道，包括共同的关注点、经历和感受。人内心深处是孤独的，希望被理解和认可。让对方感觉被尊重和关注，或者谈及共同的兴趣，会拉近彼此双方的心理距离。NLP 中的亲和感也讲到同极相吸，人们喜欢那些像他们自己的人。人是利己的，关心自己的事情。当有见到一个陌生面孔或陌生电话时，虽然客户很关注自己关注的问题，但此时内心充满好奇或防卫，“面前这个怪物是谁”，而这个困惑是客户当下最关注的。此时合理的自我介绍，说明我是谁，恰是在关注客户最关注的问题，所以，适当的自我介绍是必要的。使用“客户可能关注的话题”时，双方还未建立信任关系，客户还处于防卫状态，所以直接指出对方存在的问题可能会让客户感觉很不舒服，所以措词要注意。可以举第三方的例子，也可列举客户可能的目标而非存在的问题，以降低客户的抵触甚至反感情绪。使用“他人推荐”时，要注意推荐的那个人、那人所在的企业在客户心目中的地位和形象，尽量避免客户瞧不起、或有矛盾甚至是对头。虽然这种情况比较少见，那人也不会推荐，但还是要留意。使用“自我介绍”和“第三方故事”时，特别注意不要让客户感觉到你在“自我彰显”、“自我炫耀”，而是站在客户角度，讲自己的经验、成功案例可能会对他带来什么帮助，而不是说“我都做过、我都懂”、“你们这点儿问题小菜一碟、根本算不了什么”，要始终注意客户的感受。自我介绍要站在客户的角度，用自己的专业形象、专业经验和能力、诚恳的态度去激发客户继续交流的兴趣，拉近双方的心理距离，并赢得客户暂时的信任，以便于之后双方敞开心扉的交流。自我介绍l 我是谁、我在哪家公司、做什么工作l 我有什么经历和经验（暗示能帮你做什么，建立专业性从而带来短暂的信任）l 我们以前没有见过面（排除客户对你这个人的顾虑和陌生感，把精力转移到谈话内容是）l 我是怎么知道你的（谁介绍或如何获得的，以降低对方的疑惑）l 我有个同行业客户比较关心，（准备客户经常面临的问题，希望客户从中找到可能感兴趣或关注的话题，同时代表你在关注客户想什么，也能彰显你的专业性）l 是××推荐我和你联系（借助熟人的推荐建立暂时的信任）l 只提公司，不提产品l 关注客户感受，不要让客户感觉到是在自我彰显、自我炫耀例：您好，我是，在 公司从事工作。我们以前没有交谈过。我在 行业工作年经验，一直从事方面的 工作。是 （同行业客户） 的 （某位领导） 建议我与您联络，我们曾帮助他处理以下问题由于 （某些业务现状） ，（同行业客户）公司的（业务上的）问题非常突出，并且经常发生损失。我们帮那家解决了这个问题，（某位领导）也非常满意，所以他推荐我和你联系。除了这家公司，我们多次帮助客户解决类似问题，这些客户包括（同行客户名称） ，不知道您是否有兴趣深入了解（不知道您对这个问题是不是感兴趣）？或：您好，我是，在 公司从事工作。我们曾在（时间、地点）的（会面场合，如发布会、论坛、展览会）见过。我在 行业工作年经验，一直从事方面的 工作。通过我们服务的同行业客户，我了解到他们由于（某些业务现状） ，（同行业客户）公司的（业务上的）问题非常突出，并且经常发生损失。我们帮很多客户解决了这些问题，比如（同行客户名称），不知道您是否有兴趣深入了解（不知道您对这个问题是不是感兴趣）？暖场类问题l 从对方感兴趣的话题开始l 对此时此地的观察评论开始l 从该人的业绩和特长开始l 寻找共同的兴趣点或熟人l 客户关心的新闻l 问开放式问题，而非吹捧心灵共振l 站在客户的角度，考虑客户当下最关注的问题，以适当的方式表达你的关注l “我在路上还在想，这次见面您最关注哪些问题呢？”l “我在路上还在想，您希望我帮你做些什么呢？”l 可以准备客户关注的问题清单暖场类问题要点：l 当下的状况l 使用关键词l 封闭类问题目的：确认当前信息的准确性l 客户的概念l 业务现状与需求l 项目状态l 发现当前信息的偏差何时使用l 切入正式话题时l 呈现方案或产品之前l 总结或确认想法、继续深入讨论时关键词l 现在、当前、仍然、还、继续信息类问题定义l 探索事实l 客观的l 理性的l 关注事l 公司的l 发现个人的结论/事实部分l 了解客户的现状和期望（已经存在/决定的）l BVR中的R（已经决定的行动/计划/标准）要点：l 站在客户角度的问题l 针对具体业务或情境l 开放式问题目的：l 了解客户的概念或需求，达成什么、解决什么、避免什么l 扩展当前信息l 找出缺失的信息何时使用l 鼓励客户探索、引发客户思考l 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题l 要获得缺乏信息，或澄清信息时关键词l who（谁）、what（什么）、when（何时）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么样）态度类问题定义l 探索态度l 主观的l 感性的（个人的感觉，概念的核心）l 关注人l 个人的l 了解个人的感受/得失l 发现价值取向/价值判断BVR 中的V/R（价值观/动机）目的l 获得客户的态度、感觉、顾虑和期望l 发掘未找出的问题何时使用l 了解客户的感受l 了解客户对他人感受的看法l 了解真正问题所在关键词l “干什么”了解态度l “怎么办”了解情感l “哪一个”了解观点l “描述”了解反应随着网络信息时代的发展，客户的采购行为发生了重大的改变，销售员所面临的挑战也随之加剧。优秀的销售员应该知道如何深层地了解客户的需求并与客户一起制定出满足客户实际需求的解决方案, 从而帮助客户实现客户的目标，解决客户的问题，满足客户的需求。读者可以从这本书的方法和案例中得到极大的受益。不仅了解新的销售理念，而且了解在与客户沟通过程中如何与客户达成共识，从而赢得客户的充分信任。专心-专注-专业