20XX年电信话务员年终参考总结.doc

此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年电信话务员年终参考总结站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回忆过去的一年，我觉察本人改变了许多，也成熟了许多。从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到纯熟掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，沉着应对，从接到骚扰的愤慨到平静，从大家对我的不理解到欣赏认可，我想说，2017年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于如此，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我特别幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进展了复习、稳定，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着本人努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地理解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要明白得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、交流，解答客户的征询和疑征询。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，关于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，同时牢记;关于一些根底业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假设说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧确实是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的质量和口味效劳也是同样。假设没有良好的语言表达才能和沟通才能，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因此我积极参与组织的各种效劳知识培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘故，往往是过后才想起这些要点或运用的不是特别好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺青年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我觉察本人的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，往常总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本人性格方面的缺陷，也使我错过了许多时机。因此在新一年，我要再接再励。2