康乐服务与管理教学大纲.doc

康乐服务与管理教学大纲第一部分 说明一、教学目的康乐服务与管理课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。二、教材和教学安排本课程采用由旅游教育出版社出版、刘哲主编的康乐服务与管理（第二版）为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。三、教学方式本课程教材采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。四、平时作业与期末考试本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。期末考试采用闭卷方式，试题由省电大职业技术学院统一命制。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。第二部分 教学内容与教学要求第1章 概述第一节 康乐部的地位一、康乐活动的起源和发展二、康乐部的重要性第二节 当代康乐业的现状与发展前景一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景第三节 康乐部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用二、康乐部的主要任务教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。第2章 康乐消费知识和保健知识第一节 康体项目一、保龄球 二、台球三、网球四、壁球五、高尔夫球六、健身房七、游泳池 第二节 娱乐项目一、游艺厅二、卡拉OK歌厅三、迷你电影厅与动感电影厅四、夜总会 五、舞厅娱乐如识第三节 保健项目一、桑拿浴 二、按摩三、氧吧第四节 室外游乐项目一、过山车 二、观光摩天轮 三、飞荡转椅 四、碰碰船 五、自由落体教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。第3章 康乐项目的设置 第一节 康乐项目设置的原则和依据一、康乐项目设置的基本原则 二、康乐项目设置的主要依据第二节 康体项目设置转具体要求一、游泳池及戏水乐园的设置 二、保龄球项目的设置三、台球厅的设置四、网球、壁球项目的设置五、高尔夫球场的设置第三节 娱乐项目设置约具体要求一、电子游艺厅的设置二、卡拉OK歌厅的设置三、大型多功能厅的设置第四节 保健项目设置韵具体要求一、桑拿浴室及按摩室的设置二、美容美发室设置的具体要求教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。第4章 康乐部的组织与人力资源管理第一节 康乐部的组织机构 一、组织机构的设置原则二、康乐部机构的设置方法 第二节 康乐部员工的招聘 一、招聘工作的重要性二、招聘员工的方法第三节 康乐服务员的培训与督导一、培训的涵义和作用二、培训的基本方法三、督导的涵义和基本方式教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌第一节 康乐部经理的设置一、康乐部经理在饭店的地位和作用二、康乐部经理的权力和责任范围三、康乐部经理的工作特点和工作内容四、康乐部经理的职责和素养 第二节 康乐部经理应当避免的管理错误一、拒绝承担个人责任二、疏于培养部属三、不能激发部属的士气四、忘记自己在团队中的角色五、无法与部属一对一地相处六、忘记利润的重要性七、拘泥于枝节而迷失了方向八、与部属不能拉出一条平等相处的原则九、不能制定工作标准和工作目标十、过于相信部属天生的实务能力十一、视而不见下属的懈怠十二、只赞赏业绩优秀的员工十三、光是以糖果和鞭子操练员工教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。第6章 康乐服务质量管理 第一节 康乐服务质主管理的内容一、康乐服务质量的涵义二、提高服务质量的方法和途径第二节 康乐部的优质服务一、优质服务的概念及特征二、优质服务的内涵三、优质服务的提供教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。第7章 康乐部的日常管理制度第一节 日常管理制度的制定一、制定规章制度的依据二、制定规章制度的方法三、康乐服务员岗位职责与素质要求四、康乐服务员的行为规范和工作纪律第二节 康体类项目的服务制度一、游泳池的服务制度二、保龄球馆服务制度三、台球厅服务制度四、网球、壁球、高尔夫球服务制度五、健身房服务制度第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度一、游艺项目二、卡拉OK歌厅服务制度三、多功能厅服务制度四、美容、美发服务制度五、室外游乐项目的服务程序教学要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。第8章 康乐设备管理第一节 康乐设备管理概述一、康乐设备管理的作用二、康乐设备管理的任务三、康乐设备管理的特点第二节 康乐设备管理的程序和方法一、康乐设备管理的程序二、康乐设备管理的基本方法第三节 康乐设备钧保养与修理一、康乐设备的保养二、康乐设备的修理教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。第9章 康乐部的安全与卫生管理第一节 康乐部的安全管理一、安全事故产生的原因二、安全事故的预防三、安全事故的应急处理第二节 康乐部的卫生管理一、保龄球馆的卫生管理二、台球厅的卫生管理三、健身房的卫生管理四、游泳池的卫生管理五、游艺厅的卫生管理六、桑拿浴室的卫生管理教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。第10章 康乐营业收入管理第一节 康乐营业收入的类别和结账方式一、按经营项目分类二、按营业收人的结账时间分类三、按计价方式分类四、按营销方式分类第二节 康乐营业收入的控制一、采取积极措施，减少收款漏洞二、制定严格的收款制度教学要求：了解营业收入管理的重要性；了解营业收入的类别和结账方式；掌握营业收入的控制方法。第11章 康乐部投诉的处理第一节 投诉的原因一、因设施设备出现故障而引起投诉二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉三、因工作效率低而引起投诉四、因服务态度不认真而引起投诉五、因卫生状况不好而引起投诉六、因索要小费而引起投诉七、因语言沟通障碍而引起投诉八、因服务经验不足而引起投诉九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉十、因服务员技能差而引起投诉十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉第二节 投诉的处理一、处理投诉的原则二、处理投诉的方法三、关于特殊投诉的处理教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。第12章 康乐部的经营第一节 康乐部的经营特点一、经营的灵活性二、经营的适应性三、服务的随机性四、经营开发的风险性 第二节 康乐部的协作与营销一、康乐部的协作二、康乐部的营销第三节 康乐部竞赛活动的运作一、竞赛活动的策划二、竞赛活动的实施教学要求：了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。旅行社经营管理教学大纲第一部分 说明一、教学目的旅行社经营管理课程的设置，是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。 通过对本课的学习，使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。二、教材和教学安排本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的旅行社经营管理为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。三、教学方式本课程教学采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。四、平时作业与期末考试本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。该门课为自考课。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。第二部分 教学内容与教学要求第一章 导论第一节 旅行社现象的历史考察一、 世界旅行社的产生与发展二、 我国旅行社的产生与发展 第二节 旅行社类别 一、 我国旅行社的分类二、 欧美国家旅行社的分类三、 日本旅行社的分类第三节 旅行社概念一、 旅行社性质特征二、 旅行社业务范围第四节 旅行社行业管理一、 旅行社的行业特点二、 旅行社行业管理教学要求：了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程；了解旅行社管理的主要手段。第二章 旅行社组织第一节 旅行社现代企业制度一、 旅行社建立现代企业制度的现实意义二、 旅行社现代企业制度的基本组织形式第二节 旅行社的设立一、 我国旅行社设立的条件二、 我国旅行社设立实务三、 设立外商投资旅行社第三节 旅行社组织机构设计一、 旅行社组织机构设计原则二、 旅行社组织机构的基本模式三、 旅行社组织机构效能的评价第四节 旅行社经营战略管理一、 旅行社经营战略的概念与特征二、 旅行社经营战略管理的主要内容三、 旅行社经营战略管理流程教学要求：了解设立旅行社需要哪些条件；了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。第三章 旅行社产品第一节 旅行社产品市场定位一、 旅游市场细分二、 目标市场选择三、 产品市场定位第二节 旅行社产品开发一、 旅行社产品特征二、 旅行社产品形态三、 旅行线路设计第三节 旅行社产品生命周期一、 旅行社产品生命周期及其循环二、 旅行社产品寿命与旅行社寿命关系第四节 旅行社产品管理一、 旅行社产品差别化二、 旅行社产品创新三、 旅行社产品品牌化教学要求：了解旅行社产品的内容和基本特征；掌握旅行社产品创新的策略。第四章 旅行社促销第一节 旅行社促销概述一、 现代营销理论二、 旅行社促销概念第二节 旅行社促销实施关键步骤一、 开拓期促销实施的关键是打通沟通渠道二、 交易期制定令客户满意的价格是促销成功的关键三、 巩固期确保质量与信誉是进一步促销成功的关键第三节 旅行社促销方式选择一、 广告促销二、 直接促销三、 间接促销四、 特殊手段促销五、 促销组合第四节 旅行社促销管理一、 设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标二、 注意控制促销费用三、 注意促销策略四、 全员促销与品牌效应五、 坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果，修正、调整实施计划教学要求：了解传统营销与现代营销的“四要素”；掌握旅行社促销管理包含的内容。第五章 旅行社销售第一节 旅行社销售概述一、 旅行社销售的定义二、 旅行社销售的特点第二节 旅行社价格策略一、 旅行社产品定价策略二、 旅行社产品定价方法第三节 旅行社销售渠道的选择一、 旅行社产品的销售渠道二、 旅行社产品销售渠道的选择第四节 旅行社销售业务运作程序一、 制定销售计划二、 业务洽谈三、 报价四、 确认第五节 旅行社销售管理一、 建立旅行社产品销售合同审定制度二、 严格旅行社内部岗位责任制，确保销售工作无事故三、 建立销售效果检验与接待服务质量反馈制度，巩固老客户、争取新朋友四、 关系销售与客户管理教学要求：掌握旅行社产品销售包括的环节和定价策略；了解旅行社选择客户时应注意的问题。第六章 旅行社计调第一节 旅行社计调概述一、 旅行社计调的发展过程二、 旅行社计调工作的内容及意义第二节 旅行社旅游服务采购一、 旅行社旅游服务的内涵与任务二、 旅行社协作网络的建立第三节 旅行社计调业务实施步骤一、 接受计划和预报，编制预报表二、 制定接待计划三、 落实接待计划四、 做好统计工作，建立业务档案第四节 旅行社计调管理一、 正确处理保证供应和降低成本的关系二、 正确处理集中采购与分散采购的关系三、 正确处理预订和退订的关系四、 加强采购合同的管理教学要求：了解旅行社计调工作的内容及意义；了解旅行社旅游服务采购的内涵与采购任务。第七章 旅行社接待第一节 旅行社接待概述一、 导游服务的含义二、 导游服务的特点三、 导游服务的原则 第二节 旅行社接待业务的流程一、 团体接待业务流程二、 散客旅游接待业务流程第三节 旅游接待中常见事故的处理一、 变更计划二、 漏接或误机（车、船）三、 遗失四、 患病五、 交通事故第四节 旅行社接待管理一、 导游员的管理二、接待过程的管理教学要求：了解导游接待是怎样一种旅游服务活动；了解旅行社接待阶段管理的重点是什么。第八章 旅行社出境旅游第一节 出境旅游概述一、 出境旅游的范围二、 出境旅游的消费特点三、 我国出境旅游的指导方针第二节 发团作业流程第三节 海外领队业务一、 领队概述二、 领队工作流程第四节 旅行社出境旅游管理一、 出境旅游的政策管理二、 旅行社互为代理制度教学要求：了解我国出境旅游包括哪三个部分；掌握出境旅游的发团作业流程。第九章 旅行社航空票务第一节 旅行社航空票务概述一、 旅行社航空票务的概念二、 旅行社航空票务的地位和作用三、 航空运输销售代理人发展趋势第二节 航空销售代理人的设立一、 航空客运销售代理人设立二、 参加“开张与结算计划”第三节 旅行社航空票务操作一、 销售代理人的航空机票销售操作二、 旅行社内部航空票务操作第四节 旅行社航空票务管理一、 航空销售代理点要建成旅行社的文明窗口二、 重视销售代理人员的业务培训三、 建立航空销售代理操作规则四、 加强票证的管理与结算五、 旅行社航空销售代理人要在竞争中求发展教学要求：了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。第十章 旅行社财务管理第一节 旅行社财务管理概述一、 旅行社财务管理的概念二、 旅行社财务管理目标三、 旅行社财务管理的内容第二节 旅行社筹资和投资管理一、 旅行社资金筹集二、 旅行社投资管理第三节 旅行社营运资金管理一、 现金管理二、 旅行社应收帐款的管理第四节 旅行社成本费用管理一、 旅行社成本的概念二、 旅行社成本费用的内容及分类三、 旅行社成本费用管理的作用四、 旅行社成本费用管理原则五、 旅行社成本费用预算编制方法六、 旅行社成本费用控制七、 旅行社成本费用管理规范第五节 旅行社利润管理一、 利润的构成二、 利润预算第六节 旅行社财务评价一、 旅行社财务会计报告的概念二、 旅行社主要财务评价指标三、 旅行社财务评价方法教学要求：了解旅行社财务管理应达到的管理目标；了解如何进行旅行社财务评价。第十一章 旅行社人力资源管理第一节 旅行社人力资源管理概述一、 人力资源管理二、 旅行社人力资源管理的特性三、 旅行社人力资源管理的意义第二节 旅行社人力资源配置一、 人力资源规划二、 工作分析三、 员工招聘四、 培训第三节 旅行社员工绩效考评和报酬一、 旅行社员工绩效考评二、 旅行社员工的报酬第四节 旅行社企业文化构建一、 企业文化的内涵二、 旅行社企业文化的内容三、 旅行社企业文化构建的重点教学要求：了解旅行社人力资源管理的特征和意义；了解旅行社员工绩效考评的原则和方法。第十二章 旅行社电子商务第一节 旅行社电子商务概述一、 旅行社电子商务的涵义二、 旅行社电子商务分类三、 旅行社电子商务的现状第二节 旅行社外部电子商务应用一、 旅行社电子商务模式之一旅游在线服务模式二、 旅行社电子商务模式之二网络营销三、 旅行社电子商务模式之三网络综合业务管理系统第三节 旅行社内部电子商务应用一、 旅行社内部信息资源概念二、 旅行社内部信息资源系统构成三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤教学要求：了解什么是旅行社的电子商务及其意义；了解旅行社内部电子商务包括的子系统及与外部电子商务的关系。