物业公司员工服务礼仪培训.doc

物业服务人员礼仪培训 晏一丹老师简介 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！正文：【培训主题】：物业公司礼仪培训【主讲专家】：晏一丹【专家预约】： 【培训对象】：物业公司全体员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。课程大纲： 第一讲：服务礼仪与职业形象-职场新鲜人的必修课程 第二讲：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切 第三讲：物业服务人员仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺 第四讲：物业服务人员举止礼仪-职业魅力的个性化展现 第五讲：物业服务人员职业着装-视觉美学在服务礼仪中的运用 第六讲：物业服务人员言谈礼仪-交流中的沟通技巧 第七讲：常用物业服务礼仪-吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 第八讲：礼仪五步训练法-持续提升追求完美 第九讲：电话礼仪-只闻其声的修养体现 具体内容如下：第一讲：服务礼仪与职业形象-职场新鲜人的必修课程礼仪的起源、定义以及内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二讲：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏木桶原理解析 怎样理解1001=0 二、工作态度我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三讲：物业服务人员仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺物业人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 服务人员仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第四讲：物业服务人员举止礼仪职业魅力的个性化展现物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第五讲：物业服务人员职业着装-视觉美学在礼仪中的运用职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 物业人员的着装 培训方式：分析、讲解、提问 第六讲：物业服务人员言谈礼仪交流中的沟通技巧言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 第七讲：与同事之间沟通交流-小道消息的处理 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七讲：常用物业服务礼仪-吹响待客交往的序曲、平衡的艺术寒暄、介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 拜访、交谈礼仪 致意礼仪 第八讲：物业员工的素质要求1、物业总论物业的服务功能物业的服务与经营特色物业员工的素质要求与服务要求顾客的消费心理2、物业服务物业员工应具备的基本观念服务质量物业营业员工作规程物业员工服务技巧物业制度规定物业工作的程序和要求3、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理4、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上物业的管理与服务第九模块：礼仪五步训练法-持续提升追求完美看观业主户的技巧 听拉近和业主的关系 笑业主更愿意接受服务 说业主更在乎怎样 动运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综合 第十讲：电话礼仪-只闻其声的修养体现树立良好的电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范