金正昆《商务礼仪讲座》讲义.doc

商务礼仪一、交往艺术的重要功能商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。1、商务人员索取名片的四种常规方法（1）遵守交易式方法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等法。2、商务人员使用移动电话的规则 （1）不响；（2）不听；（3）不出去接听。3、学习商务交往艺术的目的（1）提升个人素质；（2）方便交往应酬；（3）有助于维护企业形象。4、商务人员的工作能力包括的内容 （1）业务能力；（2）交际能力。二、尊重为本1、不要在女士面前夸别的女士漂亮2、馈赠礼品应考虑对象的问题3、商务交往的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面表现出来。4、商业交往中职业妇女佩带首饰应注意的问题（1）符合身份；（2）以少为佳；（3）不戴的首饰有两类：珠宝首饰、展示性别魅力的首饰；（4）同时佩带两种或两件以上的首饰应遵守的原则：同质同色。5、职业妇女在商务交往中穿裙装时有“五不准、五不能出”的原则五不准：黑色皮裙不能穿，正式的场合不光腿，袜子不能出现残破，鞋袜不配套，不能出现“三节腿”。6、正式场合的形象设计。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看头。7、商务交往中怎样尊重别人（1）要对交往对象进行准确的定位，与外国友人进餐应注意：不能当众修饰自己，不能劝酒、夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜），就餐时不能发出声音；（2）要遵守规则，接受名片的应有来有往，没有名片应称名片没带或发光了。三、善于表达1、要表达对对方的尊重（1）双排座轿车的上座：社交场合不同，上座的位次不同，人际关系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交场合的上座：主人亲自开车时，副驾驶位置为上座；（4）公务接待的上座：专职司机开车时，后排右座为上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司机后面。2、管理的三段论 （1）把想到的事情写下来（立规矩）； （2）按照写下来的去做（守规矩）；（3）把做过的事情记下来。3、男装着装的问题（1）三色原则：男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不得多于三种，应合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三个部位应保持一个颜色（鞋子、腰带和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西装时左边袖子上的商标没有拆；2）袜子出现问题。正规的场合不能穿尼龙丝袜子和白色袜子，最好穿与皮鞋颜色一致的袜子；3）领带打法出现问题。正规场合不选标新立异的领带，如珍珠、羊皮质地的领带。领带应考虑深色和几何图案样式的。不能以夹克配领带。4、正装西装与休闲西装的区别在于色彩、款式、面料不同（1）正装西装要求为单色和深色（兰色、灰色和黑色）；（2）正装西装质地为纯毛；（3）正装西装一般是套装，为单排扣款式。四、交往的规矩1、商务交往中讲规矩的意义（1）讲不讲规矩是我们员工素质问题；（2）维护企业形象，讲规矩是企业规章制度是否严格完善的标志。2、商务交往中双方通电话时，地位高者、客户、上级机关先挂断电话，地位相同主叫者先挂断电话。3、职业场合着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、不能过分暴露、过分透视、着装过分短小、过分紧身。4、称呼客人时四不用：无称呼、替代性称呼、不适当的地方性称呼、称兄道弟。五、形式规范1、商务交往中体现礼貌服务应注意三个要素（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见；（3）热情三到：1）眼到：应注意对方的头部，强调要点时看头部，中间通常不能看，下边尤其不能看；对客户不能居高临下地俯视；注视对方的时间不能超过交往时间的三分之一；2）口到：讲普通话，因人而异，区分对象；3）意到：要有表情，表情要与客人互动，要落落大方、不卑不亢。六、沟通的技巧1、在商务交往中实现最佳的沟通（1）自我定位准确；（2）为他人定位准确；（3）遵守惯例。2、商务交往的舞会的规矩（1）应异性相请，尤其是男性和男性不共舞；（2）应男性请女性；（3）拒绝男性的邀请应委婉的暗示。3、职场交谈的忌语（1）商务交往六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密与行业秘密；不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；不能在背后议论同行、领导和同事；不能谈论格调不高的问题；不涉及私人问题；（2）不能问的私人问题：不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康；不问个人经历；（3）不问两种人的年龄：临近离退休年纪的人，白领丽人。七、形象设计1、商务人员个人形象代表企业形象、产品形象、服务形象，有时代表民族形象、地方形象和国家形象。2、形象是外界对商务人员的印象和评价。3、形象的构成：知名度和美誉度。4、形象的重要性：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。5、首轮效应：在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的第一印象至关重要。6、形象设计应注意角色定位和初次亮相。7、个人形象6要素：仪表（无异物、无异味，前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领，不长于7厘米）、表情（自然、友善）、举止动作（举止要文明、举止要规范）、服饰（选择搭配到位）、语言（压低声亮、慎选内容、礼貌用语）、待人接物（诚信为本、遵纪守法、遵时守约，遵时守约关系到是否尊重别人、是否尊重自己、有没有现代意识）。8、白领丽人在工作岗位上应化妆上岗、淡妆上岗，化妆的注意事项：化妆要自然（妆成有却无），化妆要美化，化妆要避人。八、商务礼仪的基本特征1、规范性，是强调商务人员待人接物的标准做法（1）吃自助餐的基本礼仪：多次少取；（2）饮用咖啡：不能拿调羹舀食；（3）宾主介绍的顺序：先介绍主人，后介绍客人。2、对象性（1）引导客人上楼的顺序：引导者应在左前方引导，除非客人认路；（2）设宴招待客人优先考虑菜肴的问题：客人不能吃什么；（3）欧美人饮食禁忌：不吃动物内脏，不吃动物的头和脚，不吃宠物，不吃珍稀动物，一般不吃淡水鱼，不吃无鳞无鳍的鱼；（4）应注意宗教饮食禁忌，如穆斯林不吃猪肉；（5）宴请客人：吃特色，吃文化，吃环境。3、技巧性 （1）招待客人喝饮料时应提出可选择的范围；（2）开会时主席台上一、二把手的位次排列遵循原则：前排高于后排；中央高于两端；政务礼仪强调左和右排列时，以左为上，商务交往以右为上。九、商务礼仪适用范围1、应有所为，有所不为 例如化妆的原则：自然、美化、避人和协调。其中协调指：化妆的各个部位的协调（如唇彩和甲彩的颜色要协调）；唇彩和衬衫或内衣的领子的色彩或主色调相同；应采用同一系列或品牌的化妆品。2、讲商务礼仪的场合（1）初次交往1）公司管理是否规范的标志：没有噪音，着装规范，员工和客人接触时距离有度；2）关系不同选择不同的距离：私人距离，小于半米至无穷接近；常规距离，半米到一米半；礼仪距离，一米半到三米半；公共距离，三米半或以上。（2）公务交往1）要和交往对象划清界限；2）维护企业形象；3）具体场合有：庆典、仪式、商务会议、商务活动和迎送等；4）商务谈判的关键问题：谈判者的着装、谈判策略和座次。（3）涉外交往1）握手时一般只用右手；2）赠送欧美友人时不送菊花。十、3A原则1、3A原则是在商务交往中对交往对象表示尊重和友善的三大途径。2、第一个A：接受对方，要宽以待人。商务交往中三不要：不要打断别人，不要轻易地补充对方，不要随意更正对方。3、第二个A：重视对方，欣赏对方。善于使用尊称，要记住对方。4、第三个A：赞美对方，赞美对方应实事求是，要适应对方。十一、商务礼仪的作用商务礼仪的作用：内强素质，外塑形象1、提高全体商务人员的个人素质戴首饰的四个原则：数量原则（不多于三种，每种不多于两件）、搭配原则、质色原则、习俗原则。2、有助于建立良好的人际沟通3、有助于维护形象4、减灾效应 做客吃西餐时，女主人是第一顺序。十二、商务着装基本规范1、要注意符合身份 正规的商务交往中，在夏天也要穿西装。2、要注意扬长避短 重点在避短。耳环的基本造型应避免和脸形重合；项链的长度和粗细应和脖子的粗细成反比。3、要遵守惯例 领带夹应夹在领带打好后长度的黄金分割点。4、要区分场合 商务交往中场合不同，着装应不同。（1）公务场合，着装要庄重保守，应穿制服、套装；（2）社交场合，主要是宴会、舞会、音乐会、聚会和拜会，着装要时尚个性，应穿时装、礼服和民族服装，社交场合不能穿各类制服；（3）休闲场合，包括居家休息，健身运动，观光游览和逛街购物。着装要求舒适自然，应穿休闲装、牛仔装、运动装和沙滩装等，不能穿各式制服和套装。十三、商务人员的语言艺术1、商务人员的语言特点：少说多听2、商务人员的语言要正规自我介绍的注意事项：（1）先递名片再做介绍，好处有：可以同时索要对方的名片，加深给对方的印象，可以使自己节约时间；（2）时间要简短，不要无限度发挥；（3）内容要完整，常规的介绍方式有：应酬式和交际式，交际式要提供的信息：单位、部门职务、姓名；（4）语言要文明；（5）要善于选择话题，可向对方请教他擅长的话题，格调高雅的话题；（6）语言要礼貌。十四、电话礼仪1、电话形象：使用电话时留给通话对象的印象2、电话形象涉及要点：通话的内容；通话的时机；通话时的举止表现；电话公务的问题。3、规范电话记录簿的要求：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，什么事，如何处理的（报、转、批、送、存）。十五、会面礼仪1、握手 女性同男性握手时，可稍许用力，握力在两公斤左右。2、问候应注意的问题（1）问候的顺序，地位低者首先问候地位高的人；（2）问候因场合而异；（3）问候的内容有别。3、称呼 （1）适用的称呼有：行政职务称呼、技术职称称呼、行业称呼和时尚性称呼；（2）外商一般用时尚性称呼；（3）不适当的简称应避免使用。4、介绍（1）自我介绍：应先递名片，时间简短，内容要规范；（2）介绍他人：1）介绍人有专职接待人员、双方的熟人和我方职务最高者；2）介绍的先后顺序：尊者居后，先介绍主人，后介绍客人，客人和地位高者优先了解情况；（3）业务介绍：1）要把握时机；2）要把握分寸；3）应注意：人无我有、人有我优和人优我新。5、行礼（1）握手应注意伸手的前后次序：尊者居前；（2）握手的忌讳：应避免用左手握手，握手时不能戴墨镜，握手时不能戴帽子，握手时一般不带手套，与异性第一次见面时一般不用双手。十六、名片的使用1、名片是自我介绍信和社交联谊卡2、没有名片使可信度打折扣3、不会使名片会自毁形象名片使用三不准：名片不得随意涂改，不准提供两个以上的头衔，不提供私人联络方式。4、名片的制作要考虑名片规格，国际规格是6×10，国内规格是5.5×9；要考虑材料；要考虑色彩，应用浅色、单色；不能出现与主题无关的图案；应用规范的印刷体和楷体；中文和外文应分在两面印刷。5、名片的种类 企业名片、社交名片和商用名片。商用名片特征：（1）本人归属，企业标志、单位全程和所属部门； （2）本人称谓，姓名、行政职务和学术头衔；（3）联络方式，所在地址、邮政编码和办公电话等6、名片的交换（1）索取别人名片，不到万不得已不去要；（2）接受名片，要有来有往，接过名片要看；（3）递上名片时态度要谦恭，要讲究顺序：由尊而卑、由近而远和按顺时针方向进行。十七、座次礼仪1、座次排列的基本原则 内外有别、中外有别和遵守成规。2、行路 两人并行时，把墙让给客人，即内侧高于外侧；多人行走时，中央高于两侧；单排行进时，前排高于后排；乘无人驾驶的电梯时，陪同人员先进后出。3、会客的座次自由式适用场合：非正式交往和难以排列座次时；相对式：公事公办，拉开距离，坚持以动态的右为上的原则；并列式：平起平坐，表示友善4、谈判的座次 主要有横桌式和竖桌式，坚持原则面门为上、以右为上和居中为上。5、签字仪式的座次 坚持原则面门为上、以右为上、居中为上、离远为上和前排为上。6、宴请的座次 有一位主人的情况时，主人面对房门，主人的右侧坐主宾；双主人时，第一号主人面对房门，第二号主人背对房门，他们的右侧坐相应的主宾。十八、礼品礼仪的问题1、礼品的特征 主要有纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性和习俗性。2、选择赠送礼品的原则（1）5W规则：送给谁、（外国送单不送双，但不送1、11和13，可搭配，不能只送玫瑰，尤其是红玫瑰）送什么（六不送：违法犯禁之物、价格过于昂贵的物品、涉及国家秘密和国家安全的物品、药品和营养品、触犯对方个人忌讳的物品（个人忌讳、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）和带有明显的广告宣传标志的物品）、什么时间送（拜访时，最好见面之初送；主人赠送礼品应在告别前夕）、什么地点送（因公交往的礼品在办公地点送，因私交往的礼品在私人居所送）、如何送（赠送者的身份必须确定，对礼品加以必要的说明）主要有：礼品的寓意、说明礼品的用途、强调礼品的特殊价值。社交礼仪的根本：尊重，既要尊重别人，也要尊重自己金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 | (分类:07经典语录)1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞强。 2、光而不耀。以柔克刚，以静制动3、有权力才有权利，有实力才有势力 。4、交流，理论上相互的，而现实中是单向交流，说白了就是强势文化。5、提出问题很容易，解决问题很难。6、十里不同风，百里不同俗。7、不在其位，不谋其政。8、痛苦来自比较之中。9、什么是高人？是制定规则的人，而不是对规则说三道四的人。要创造机会，制定规则！10、有所为而有所不为。11、富兰克林法则：当你和别人接触时，畅所欲言永远有限制条件；谨记在非原则问题上不 要轻易否定别人（不要对别人说“不”）；否定即伤害。12、“Say no”是伤害人际关系的捷径。13、吃了亏了思维方式才会变晚了！14、勇敢地赞美别人，关于发现对方的优点并肯定。15、高尚的人把快乐带给别人。16、真正善于沟通的人不拿自己的标准要求别人。17、交往要以对方为中心。18、要懂得向别人表达敬意，尊重别人是一种教养，尊重别人就是尊重别人的选择。19、用自己的标准去考核别人行不通。20、礼多人不怪。21、好人就是不去害人的人。22、你看不惯没用！23、做人的最高境界让别人接受你！24、你要在乎别人的感受！25、交往有三条规则：交往要注重结果，交往以对方为中心，为别人创造表现机会。26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。27、人际关系的成功=15%专业技术+85%为人处世28、朋友一场，常来常往。29、世界是相对于我们而言的世界。30、人是有尊严的，一般人不愿意认错。31、学会换位思考。要善于聆听。32、做好我的本职工作。33、夸一个人的最高境界：不是夸一个人，而是夸他做的事情。34、大事坚持原则，小事善于变通。35、绝不在想让自己哭的人面前哭。36、每个人都是被他的生存空间所塑造的。37、不要轻易否定别人，不要当面否定别人。要学会总体肯定、局部否定。要学会对事不对人。38、不讥讽别人，不轻易跟人开玩笑。39、千万别认为别人比你傻，不要怀疑别人的智商。40、立场决定观点。41、要容忍别人说错话，容忍别人犯常识性错误。42、谈话要看对象。43、一个人的社会地位和他掌握的信息成正比。44、思维方式决定行为方式。45、人们说的是他能说的，人们做的是他能做的。46、英雄不问出处，重在现在。47、每个人告诉你的他的个人经历，只不过是他的部分。48、关心政治的人越多，那个地方越不发达，政治越混乱。49、家是一个人最后的隐私。50、教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 51、世界具有多样性，世界不因你而改变 52、到什么山上唱什么歌 53、谁不说俺家乡好？ 54、礼出于俗，俗化为礼 55、智慧的人会把嘴放在心里，愚蠢的人会把心放在嘴上? 56、敌人往往是被我们寻找而制造的 57、凡过人之人必有过人之处