16949核心理念和方法.pptx
国际汽车行业质量管理体系国际汽车行业质量管理体系ISO/TS 16949: 2002标准标准核心理念和方法核心理念和方法 李洪新第第1章章基础和术语基础和术语质量的定义 质量 - Quality-The sense of excellence 不同人对质量有不同的认识不同人对质量有不同的认识 价钱贵的价钱贵的名牌名牌物美价廉物美价廉耐用耐用安全安全质量定义-ISO9000：2000版本质量 - Quality一组固有特性满足要求的程度。质量定义-ISO9000：2000版本 固有的固有的-存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性 特性特性-显现出来的特征显现出来的特征 物理特性物理特性- 机械，电子，化学或生物特性机械，电子，化学或生物特性感知特性感知特性- 视，听，闻，触摸的特性视，听，闻，触摸的特性行为特性行为特性- 礼貌，忠诚，诚实礼貌，忠诚，诚实时间特性时间特性- 按时，可靠按时，可靠安全特性安全特性- 对人，对环境对人，对环境功能特性功能特性- 飞机的速度。飞机的速度。 什么是要求？什么是要求？明示的明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望通常隐含的或必须履行的需求或期望。1. 明示的-是指规定的要求。2. 通常隐含-是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般 做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。3. 必须履行的-是指法律法规要求的或有强制性标准要求. 要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品 可能提出不同的要求. 质量的特性 质量的广义性质量的相对性质量的时效性广义质量概念与狭义质量概念对比主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有产品和服务过程制造过程制造，支持和销售质量被看作技术问题经营问题顾客购买产品所有有关人员，内部和外部任何认识质量基于职能部门的文化普遍适用朱兰三步曲质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中质量评价原则符合工厂规范，程序和标准满足顾客要求改进用于部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会质量形象质量形象质量质量（品质）（品质）顾客（内外）顾客（内外）时时间间成成本本质质量量法律法规法律法规相关方相关方质量形象解释质量形象解释质量质量（品质）（品质）原则原则1：最重要的是研：最重要的是研究消费者目的，了解究消费者目的，了解顾客的需求和期望，顾客的需求和期望，并进行产品与服务的并进行产品与服务的设计，提供顾客的产设计，提供顾客的产品和服务。品和服务。原则原则2：无人能估计顾：无人能估计顾客的不满会对企业造客的不满会对企业造成多大的损失成多大的损失“会回会回来的是货品，而不是来的是货品，而不是顾客顾客”。鞋子的质量鞋子的质量教科书的质量教科书的质量家庭主妇的质量家庭主妇的质量什么是顾客什么是顾客？ 接收产品的组织和个人接收产品的组织和个人示例示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的输入输入输出输出 转换转换资源资源反馈反馈什么是顾客不满意？什么是顾客不满意？ 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的顾客对某一事项未能满足其需求和期望的 程度的意见。程度的意见。注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式，注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式， 但没有投诉并不一定表明顾客满意。但没有投诉并不一定表明顾客满意。不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买。定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的什么是顾客满意什么是顾客满意?顾客价值观期望认知质量与效果感知质量比较顾客忠诚顾客抱怨抱怨处理结果判断顾客满意顾客满意或忠诚投诉或不再购买感认感=认感认好不好顾客满意度评价顾客满意度评价 有效性（有效性（3.2.143.2.14）完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率（效率（3.2.153.2.15）得到的结果与所使用的资源之间的关系体 系 （ 系 统 ）体 系 （ 系 统 ）（3.2.13.2.1）相互关联或相互作用的一组要素 管理管理(3.2.6)(3.2.6)指导和控制组织的相互协调的活动最高管理者（最高管理者（3.2.73.2.7）在最高层指导和控制组织的一个人或一组人管理体系（管理体系（3.2.23.2.2）建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针（质量方针（3.2.43.2.4）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质质 量量 管管 理理 体 系体 系（3.2.33.2.3）指导和控制组织的关于质量的管理体系 质量管理质量管理（3.2.83.2.8）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动质量目标（质量目标（3.2.53.2.5）关于质量的所追求的目的 持续改进持续改进(3.2.13)(3.2.13)增强满足要求的能力的循环活动 质量策划（质量策划（3.2.93.2.9）质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标 质量控制（质量控制（3.2.103.2.10）质量管理的一部分,致力于满足质量要求 质量保证（质量保证（3.2.113.2.11）质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任 质量改进（质量改进（3.2.123.2.12）质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力图图A.5 A.5 关于管理的概念（关于管理的概念（3.23.2）质量管理体系的含义1- 质量质量方针方针战略方向战略方向 2- 质量质量目标目标具体指标具体指标3- 质量质量策划策划资源准备资源准备4- 质量质量控制控制实施执行实施执行5- 质量质量保证保证纠正预防纠正预防6- 质量质量改进改进做到更好做到更好质量方针质量目标质量策划质量保证职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCA质量管理体系的质量管理体系的PDCA循环循环客客户户客客户户管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进要要求求满满意意输入输入 输出输出产品实现产品实现 以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图目目 录录0 引言引言2 引用标准引用标准3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 管理职责管理职责6 资源管理资源管理7 产品实现产品实现8 测量，分析和改进测量，分析和改进0. .1 总则总则 0. .2过程方法过程方法 0. .3与与GB/T 19004的关系的关系0. .3. .1 IATF关于关于ISO/TS16949:2002的指南的指南0. .4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性 0. .5 本标准的目标本标准的目标 1. .1 总则总则 1. .2 应用应用 3. .1 汽车行业的术语和定义汽车行业的术语和定义 4.1总要求总要求 4.2 文件要求文件要求 5.1管理承诺管理承诺5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3质量方针质量方针5.4质量策划质量策划 5.5职责权限和沟通职责权限和沟通 5.6管理评审管理评审6.1资源提供资源提供6.2人力资源人力资源6.3基础设施基础设施6.4工作环境工作环境7.1产品实现的策划产品实现的策划7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.3设计和开发设计和开发 7.4采购采购 7.5生产和服务提供生产和服务提供 7.6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制 8.1总则总则 8.2监视和测量监视和测量 8.3不合格品控制不合格品控制 8.4数据分析数据分析 8.5改进改进 1 范围范围八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为中心以顾客为中心持续改进持续改进全员参与全员参与过过 程程 方方 法法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系领导作用领导作用领领 导导 作作 用用质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%领导作用展开组织绩效的评审组织绩效的评审确定评审关键绩效和能力的方法评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实施评价、改进高层领导系统的有效性确定、展开和沟通组织的方向和价值观创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境。组织的领导组织的领导对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度领导作用展开1使命、方向和价值观使命、方向和价值观- 组织的方向和组织文化的核心使命使命：指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景愿景：指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。价值观价值观：指组织及其员工如何运作的指导原则或/和行为准则。价值观反应和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和引导每一位员工做决定，帮助组织完成使命，达成愿景。领导作用展开2高层领导的重要职能：领航和引导高层领导的重要职能：领航和引导如果把组织比喻作一艘航舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。领导具有“领航领航”和“引引导导”的职能定位和作用。领航领航：从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以实现。引导引导：则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信为要点。领导作用展开3最高管理者：最高管理者：是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人组人领导班子或一个人职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表Controls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标Corrective Action改进行动Continuous Improvement持续改进过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输入通常是其他过程的输出注：一个过程的输入通常是其他过程的输出按照过程模式的组织结构的变迁按照过程模式的组织结构的变迁横向体制取代纵向体制横向体制取代纵向体制以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不不增值（顾客不满意）增值（顾客不满意）方针方针：包含顾客满意的信息目标目标：直接与顾客的需求和期望相关联人力资源人力资源： 员工具有满足顾客所需的知识与技能全员参与全员参与学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。组织设计组织设计：无边界；团队；授权组织文化组织文化：强互动关系；团队意识；关爱；信任信息和知信息和知识共享：识共享：开放；及时；精确；领导：领导：建立共同的愿景；营造协作氛围；学习型组织全员参与全员参与企业文化建设企业文化建设发展阶段发展阶段决定组织的企业文化决定组织的企业文化评价愿景、使命及核评价愿景、使命及核心价值观心价值观研究研究评价现有的企评价现有的企业文化业文化进行小组讨论、进行小组讨论、研究应有的企研究应有的企业文化业文化顾客服务策略顾客服务策略经营目标经营目标决定应有的企决定应有的企业文化业文化进行研究、与进行研究、与高层确定应有高层确定应有的企业文化的企业文化分析两者分析两者的差距的差距创新阶段创新阶段发展组织的企发展组织的企业文化业文化推行阶段推行阶段强化组织的企强化组织的企业文化业文化建立企业文化建立企业文化转变方案转变方案沟通策略沟通策略找出核心价值找出核心价值观的驱动因素观的驱动因素提供企业文化提供企业文化促进培训促进培训提出人力资源提出人力资源管理系统的修管理系统的修订及确保各过订及确保各过程的一致性程的一致性推行企业文化推行企业文化转变方案转变方案培训培训沟通沟通一致性一致性评估和测量评估和测量经验分享、参与及沟通经验分享、参与及沟通系统方法系统方法针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。体系，有助于提高组织的有效性和效率。确定方针确定方针确定目标确定目标识别过程识别过程确定过程指标确定过程指标基于测量改进基于测量改进过程过程识识别别瓶瓶径径并并改改进进持持 续续 改改 进进持续改进是一个组织永恒的目标。持续改进是一个组织永恒的目标。1、选择课题、选择课题2、现状调查、现状调查3、设定目标、设定目标4、分析原因、分析原因5、确定要因、确定要因6、制定对策、制定对策7、实施对策、实施对策8、检查效果、检查效果9、巩固措施、巩固措施10、下一步打算、下一步打算11、活动总结、活动总结12、整理成文、整理成文P阶段D阶段C阶段A阶段13、发表与奖励、发表与奖励改进产品、过程和体系；改进产品、过程和体系；采用有效的工具；采用有效的工具；渐进式和突破性改进渐进式和突破性改进以以事实为决策依据事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。互利的供方关系互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。竞争：零和博弈竞争：零和博弈 关系紧张（敌对） 信息交流少 质量无保证 高库存 供应商数目多合作：非零和博弈合作：非零和博弈关系融洽（伙伴）供应商层次及数目少信息共享共同进行质量保证JIT交货共同改进、共享利润以以交易为基础的买卖关系交易为基础的买卖关系超越交易基础的伙伴关系超越交易基础的伙伴关系互利的供方关系互利的供方关系
