运行维护服务指标体系.doc

|运维服务公司级指标体系1.人员相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值1 储备计划完成率 人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%100%2 人员招聘到岗率 人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100% 90%3 培训人次完成率 实际培训人次数量/计划培训人次数量×100% 100%4 培训课时完成率 实际培训课时数量/计划培训课时数量×100% 100%5 培训人员合格率 培训人员合格数量/参见培训人员数量×100% 88%6 培训计划完成率 完成培训项数量/计划完成培训项数量×100% 95%2.资源相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值1 运维工具完好率 运维工具完好数量/工具总数量×100%100%2 事件回访率 事件按时回访完成数量/事件总量×100% 98%3 备品备件可用率 可用的备品备件/备品备件总数量×100% 100%4 知识库访问次数 每月访问知识项次数 4005 客服满意度 客户满意户数/服务客户总户数×100% 90%6 客户响应及时率 响应及时次数/响应总次数×100% 98%3. 服务台相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值1呼叫响应及时率从呼叫到开始服务的时间远程服务 0.5h现场服务 2h|2信息发布及时率从信息确定到告知客户的时间 0.5h3突发事件完成率处理完成的事件数/事件总数 95%4供应商告知及时率从决定通知供应商到通知到供应商的时间 0.5h5执行服务任务合格率合格服务次数/服务总数 80%6监控客户系统准确率监控客户系统正确的次数/监控总数 95%7 呼叫放弃率振铃 25s 不接次数/总的电话次数 5%8 事件解决率解决的事件数/总的事件数 75%9 客户满意度按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档满意10呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数 2 次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数 1h12一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数 80&13服务坐席处理呼叫数据实记录 评价考核参考指标14呼叫总数 据实记录 评价考核参考指标4. 技术相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值|1 开发数量完成率 完成开发项数量/计划开发项数量×100%90%2 开发进度完成率 项目实际开发天数/项目计划开发天数×100% 95%3 开发质量完成率 开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100% 100%4 开发成本控制率 （计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额 05 项目文档齐套率 实际交付文档项/计划交付文档项×100% 100%6 研发计划完成率 研发实际交付项/研发计划交付项×100% 90%运维服务项目级指标体系1.事件相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值1 事件/服务请求 总数事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】是2 事件响应及时率比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %100%数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】是3 事件解决及时率比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100%数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】是 4 事件完成率比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100%5 事件平均解决时间 累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数 2h6 客户满意率 数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】满意 |比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 90%2.问题相关指标序号 衡量指标 指标计算说明 目标值1 问题总数用途：当前问题的总数（月、季、年） ，用于了解统计周期内记录的问题数量数量：在问题申请表中，审批意见为“同意”的问题2 问题审批率比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %100%数量 ：在问题信息记录表中过滤【问题状态】已解决 3 问题解决率比例：数量 / 问题总数 × 100 % 100%4 问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %2h3.配置相关指标序号 衡量指标 计算方法说明 目标值数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）1配置项记录出现错误的比率 比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %1%用途：用于统计不同类别配置项的更新情况2 新增配置项的比率比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %10%3 修改配置项的比率 用途：用于了解配置项的审计情况|比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %5%4.变更相关指标序号 衡量指标 说明 目标值1 变更总数 周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量2 紧急变更的数量比率 紧急变更的数量/变更总数*100% 10%3 重大变更的数量比率 重大变更的数量/变更总数*100% 5%4 变更成功比率 变更成功数量/变更总数*100% 100%5.发布相关指标序号 衡量指标 说明 目标值1 发布总数 周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量2 发布成功的数量比率 发布成功的数量/发布总数*100% 100%3 发布及时率 计划时间内完成的数量/发布总数*100% 100%4 更新 CMDB 的数量比率 更新 CMDB 的数量/发布总数*100% 100%6.服务级别相关指标要求 指标计算说明 服务指标单次最长故障时 系统单次最长的非计划性 =95%（补充：系统的承诺运行时间为 5*8， “5”表示从周一到周五， “8”表示每天上午 8:00-12：00，下午 14：00 到18:00，其它系统承诺正常运行时间每天 24 小时，即 7*24|信息安全风险控制率采取控制措施的风险/已识别的风险数量×100% 90%