中高层管理工作中的沟通技巧.ppt
高 效 沟 通 技 巧Communication to WinCommunication to Win职业人成功的要素n态度n知识n技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀n真诚 n自信n赞美他人n善待他人高 效 沟 通 的 步 骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施步 骤 一：事 前 准 备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三：阐 述 观 点n 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议n1忽视法（理直气和的服务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使）n3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）n4询问法 (TOM的礼物）n5是的-如果 步 骤 五：达 成 协 议n 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝步 骤 六：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！会见时的礼仪会见时的礼仪n相互介绍相互介绍n握手握手n举手投足的礼仪举手投足的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的状态表现介绍的礼节（一）n先介绍位卑者给位尊者n晚辈给长辈n自己公司的同事给别家公司的同事n公司同事给客户握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪n计程车的座位次序n主人开车时的座位次序n乘坐电梯时的礼仪三、获取他人好感的六大法则 n给他人良好的外观印象 n要记住并常说出他人的名字 n让他人有优越感 n自己保持快乐开朗 n替他人解决问题 n利用赞美赢得他人的好感 沟通永无止境
