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P.G Logistics仓储运作质量控制关键点培训资料 2006年11月1 1P.G Logistics仓储运作质量控制关键点 主主 题题 运作质量控制的意义运作质量控制的意义 仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点 监监督督检查评检查评估考核估考核 2 2P.G Logistics运作质量控制的意义运作质量控制的意义一、运作质量控制的意义一、运作质量控制的意义3 3P.G Logistics 在仓储运作管理中对每一步操作环节通过事前的准备控制、事中的监督跟踪、事后的总结回顾，按运作时间段通过数据收集，汇总整理，找出波动的规律，把正常的波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的质量异常，把实际的运作结果与相关目标进行比较并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而得到质量的有较控制运作质量控制的意义运作质量控制的意义4 4P.G Logistics运作质量控制的意义运作质量控制的意义 质量控制的优势：-提高客户信誉度-减少运作成本 -服务等级提升 5 5P.G Logistics运作质量控制的意义运作质量控制的意义无质量控制可能造成的结果：-客户流失、降低客户的稳定性 -运作能力的隐患 -专业技能的损失 -企业文化的破坏6 6P.G Logistics运作质量控制的意义运作质量控制的意义质量管理的重要性:-质量不是一种项目,而是一种商业关系-质量是一种检验工作强有力的手段和观念-质量是客户的满意度-质量包括持续改进和突破-质量适用于行业的各个方面-质量的目的在于突出优点,任何一个细节都是一个发展的机会-质量就是持续满足客户需求,减少运作时间和成本,消除错误与返工-营业额与利润的效果是质量管理的必然结果 7 7P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点二、二、仓储运作质量控制的仓储运作质量控制的 关键点关键点8 8P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1、质量的定义:-质量就是与需要一致-质量是决定成功与失败的重要因素-质量就是第一次把对的事情做对-质量就是发挥改进作用,从而增加利益,减少成本-质量就是客户的满意度-质量意味着精华-质量是付出与责任,但不是给予9 9P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点2 2、选择质量控制关键对象，以客户为关注焦点：、选择质量控制关键对象，以客户为关注焦点：部门、办事运（运作点）依存于其客户；因此应清楚理解客户与我司所订立的质量目标及需求，从运作的每一个环节都应该牢固树立“客户第一”的思想，满足客户要求并争取超越客户期望。1010P.G Logistics3、运作所需采取的活动：-客户满意是我们存在的基础。-全面了解客户的需求和期望，包括当前的和未来的。-确保运作的各项目标，包括质量目标能体现客户的需 求和期望。-确保客户的需求和期望在整个组织中得到沟通。-满足客户要求并争取超越客户的期望。-了解客户的满意程度并采取相应的活动和措施。-处理好与客户的关系，力求客户满意。-确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1111P.G Logistics4 4、组织全员参与培训、组织全员参与培训全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：-使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。-培训员工要识别影响他们工作的制约条件。-在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。-应将组织的总目标分解到职能部门和运作基层，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。-启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。-在组织内部，应按计划定期组织培训提倡自由地分享知识和经验，使先进的知 识和经验成为共同的财富。仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1212P.G Logistics5 5、全过程的进行质量管理和控制：、全过程的进行质量管理和控制：进库出库在库管理装卸二次包装 贴标签打码刷唛信息管理仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1313P.G Logistics每一环节操作程序将运作和仓库的相关资源作为过程进行管理,可以更高效得到期望的结果。实施活动：-清楚质量管理体系所需要的各个过程，包括运作管理、资源管理、库存管理、GMP自我检查和SIP等有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。-确定每个过程为取得所期望的结果所必须要求的关键活动，并明确为了管理 好关键过程的职责和义务。-确定操作流程对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监督 包括监督关键过程的能力，为此可采用适当的统计和相关的运作记录。-对过程的监督和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。-评估执行过程的结果可能产生的风险、后果及对客户、供应商及其他相关方 面 的影响。仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1414P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点案例案例1 1：A A办事处小李在仓库给客户发货时，该客户对部份货物据收，结果小李和办事处小李在仓库给客户发货时，该客户对部份货物据收，结果小李和 客户在仓库门口争吵，客户在仓库门口争吵，后经仓库负责人小张赶到仓库了解原因是：后经仓库负责人小张赶到仓库了解原因是：小李每次收货时，对收货标准不明确时就与分管该客户运作的小王小李每次收货时，对收货标准不明确时就与分管该客户运作的小王 电话联系，口述货电话联系，口述货 物的外观情况，小王说可以收，小李就把物的外观情况，小王说可以收，小李就把 货物收货物收 下了，导致仓库的下了，导致仓库的 货物外观残损标准不一，小张立即与客户小王联货物外观残损标准不一，小张立即与客户小王联 系，结果小王已调该岗位，且因客户也没书面的收货标准，最终因系，结果小王已调该岗位，且因客户也没书面的收货标准，最终因 仓库管理不当，客户向我司提出理赔。仓库管理不当，客户向我司提出理赔。原因分析：原因分析：A A办事处没有统一且客户下发有效性的书面收货标准，导致仓库收货时，办事处没有统一且客户下发有效性的书面收货标准，导致仓库收货时，残损的标准不一，残损的标准不一，责任划分不明确。责任划分不明确。总结：总结：对每一客户运作前，办事处负责人应及时向相关部门索要操作流程，并完成对每一客户运作前，办事处负责人应及时向相关部门索要操作流程，并完成 相关运作人员的培训，使每一位操作人员明白客户的操作及相关要求，同时相关运作人员的培训，使每一位操作人员明白客户的操作及相关要求，同时 监督流程的执行情况，使流程在每一运作环节中达到很好的控制及实施。监督流程的执行情况，使流程在每一运作环节中达到很好的控制及实施。1515P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点案例案例2 2：06 06年下半年年下半年B B办事处因客户要求，对现运作的仓库要求更换，于是，该办负责人小张按合同办事处因客户要求，对现运作的仓库要求更换，于是，该办负责人小张按合同 要求提前一个月，向仓库递交了书面退仓指令，仓库也着手退仓的事前准备工作当一切退要求提前一个月，向仓库递交了书面退仓指令，仓库也着手退仓的事前准备工作当一切退 仓工作准备就绪，仓库向办事处发出一份公函，要求仓库在退仓前仓工作准备就绪，仓库向办事处发出一份公函，要求仓库在退仓前 必须先解决好仓库面必须先解决好仓库面 积遗留问题，（将仓库积遗留问题，（将仓库1 1年多用面积的费用结清）否则，无法配合贵司的退仓工作。公年多用面积的费用结清）否则，无法配合贵司的退仓工作。公 司处于极大的被动，退仓工作不能正常进行。司处于极大的被动，退仓工作不能正常进行。原因分析：原因分析：办事处负责人小张完全未按公司增、减仓流程执行，导致仓库在办事处负责人小张完全未按公司增、减仓流程执行，导致仓库在1 1年多的年多的 运作中，仓库的增、减仓工作完全失控，而仓库业主提出的该问题，运作中，仓库的增、减仓工作完全失控，而仓库业主提出的该问题，公司根本没法解决。其主要原因：时间较长，也没有增仓指令及相公司根本没法解决。其主要原因：时间较长，也没有增仓指令及相 关结算的依据。关结算的依据。总结：总结：在仓库面积控制中，小张应根据客户的到货预报，合理核算库存的使用在仓库面积控制中，小张应根据客户的到货预报，合理核算库存的使用 面积，出现爆仓状态，应立即向客发经理发出增仓报告，同时做好面积，出现爆仓状态，应立即向客发经理发出增仓报告，同时做好 仓库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知仓库仓库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知仓库 1616P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点 增仓，当临时增仓指令到期后，有增仓，当临时增仓指令到期后，有2 2种操作：种操作：1 1）小张应根据业务）小张应根据业务 量的预防及变化，当不需要增仓时，小张应给仓库业主下发书量的预防及变化，当不需要增仓时，小张应给仓库业主下发书 面的终止临时增仓面积的使用。面的终止临时增仓面积的使用。2 2）如果需要继续增仓，小张）如果需要继续增仓，小张 应向客发经理发出继续使用仓库面积的增仓报告，同时做好仓应向客发经理发出继续使用仓库面积的增仓报告，同时做好仓 库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知 仓库。仓库。仓库的仓库的临时临时增仓面积，都是随业务量的变化而变化，做为办事处增仓面积，都是随业务量的变化而变化，做为办事处 负责人，严格执行公司的流程，应对增、减仓面积的每一环节负责人，严格执行公司的流程，应对增、减仓面积的每一环节 做到有较的控制，使运作规范化、数据化、有据有证可查。做到有较的控制，使运作规范化、数据化、有据有证可查。1717P.G Logistics仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点案例案例3 3：某天，公司某天，公司QAQA到到D D办事处去检查工作，发现有以下问题：办事处去检查工作，发现有以下问题：1 1、仓库的、仓库的GMPGMP检查记录未填写，有的又提前做了记录。检查记录未填写，有的又提前做了记录。2 2、货堆灰尘积厚，堆码不整齐，五距不合理。、货堆灰尘积厚，堆码不整齐，五距不合理。3 3、仓库的单证装订、保存不规范。、仓库的单证装订、保存不规范。原因分析：原因分析：以上的三点问题，都是属仓储管理、在库管理中最基础的日常维护管理，以上的三点问题，都是属仓储管理、在库管理中最基础的日常维护管理，3 3个问个问 题的流程执行都没有题的流程执行都没有始终如一的方法去执行，有始无终，办事处负责人也没始终如一的方法去执行，有始无终，办事处负责人也没 有对流程的执行进行监督和改进，操作人员质量意识淡薄，最终使办事处相有对流程的执行进行监督和改进，操作人员质量意识淡薄，最终使办事处相 关操作人员未严格按流程执行，使操作流程形同需设。使仓储质量工作不能关操作人员未严格按流程执行，使操作流程形同需设。使仓储质量工作不能 很好的控制及管理。很好的控制及管理。总结：总结：首先，每个仓库或客户应按排一个责任人（仓管员）负责相关流程的执行，实行谁首先，每个仓库或客户应按排一个责任人（仓管员）负责相关流程的执行，实行谁 主管，谁负责，使仓储管理流程能很好的执行。办事处负责人坚持仓库的主管，谁负责，使仓储管理流程能很好的执行。办事处负责人坚持仓库的 日常月巡视检查，发现问题，立即纠正。每周一次与操作人员回顾一周的日常月巡视检查，发现问题，立即纠正。每周一次与操作人员回顾一周的 仓库日常管理情况。提出行之有效的整改方法，也可采用仓库日常管理情况。提出行之有效的整改方法，也可采用PDCAPDCA的工作方法，的工作方法，使仓库基础管理工作持之以恒的开展。使仓库基础管理工作持之以恒的开展。1818P.G Logistics6、仓储质量控制要点：、仓储质量控制要点：-流程的下发、培训、执行、监督。-组织内采用始终如一、持之以恒的方法来推行仓储管理流程的持续性 提高和改进，即持续、提高、改进成为一种制度，是组织的一个永恒 的目标。-对员工提供必要的方法和培训。-使仓储运作、货物进出仓、在库管理的过程和体系的持续、提高改进 成为组织内每位员工的目标。由上可见,运作质量控制的关键就是要“以质量为中心，全员重视、组 织落实、流程的执行、体系完善。仓储运作质量控制的关键点仓储运作质量控制的关键点1919P.G Logistics1 1、过程监督：、过程监督：一切质量管理工作都必须从过程本身开始，以预防为主，不断转变改进思想，优良的质量是靠制造 出来的，而不是靠事后检查出来的，事后的检查面对是已经成为事实的结果太迟了，所以要从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，把不合格消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。监督检查评估考核监督检查评估考核 2020P.G Logistics2 2、在确定要控制的每一个过程后就要找到每一个过程中需要、在确定要控制的每一个过程后就要找到每一个过程中需要 检查的关键点检查的关键点：例如：进、出库操作：入库验收关、出库复核关。全检全检:对每一操作环节点，进行全过程的监督、检查。抽检抽检:入库验收仓管员是否按流程执行:接单核单检查车辆记录卸货 数检查核对验收-分批进仓交接签收残损处理单证处理 登统 出库复核仓管员是否按流程执行:接单核对备货/理货/-检查货 车按单找货单货核对、销帐-发货装车复核交接放行单证 处理登统。监督检查评估考核监督检查评估考核 2121P.G Logistics3 3、评估：、评估：从公司自身特点制定自我约束的管理体制，每周、月进行自 我完善评估（每月SIP），所有质量活动参与者都应积极 提出问题或表达建议、意见。3.2 每一部门都不应只顾独善其身,而是要充分发挥团队精神,使参与的质量活动组织有助于改善评估渠道,集思广益。3.3 采用PDCA循环的工作方法。监督检查评估考核监督检查评估考核 2222P.G LogisticsPDCAPDCA的四个英文字母代表的意义如下：的四个英文字母代表的意义如下：P P（PlanPlan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D D（DODO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C C（CheckCheck）检检查查。就就是是要要总总结结执执行行计计划划的的结结果果，分分清清哪哪些些对对了了，哪哪些些错了，明确效果，找出问题；错了，明确效果，找出问题；A A（ActionAction）行行动动（或或处处理理）。对对总总结结检检查查的的结结果果进进行行处处理理，成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定，并并予予以以标标准准化化，或或制制定定作作业业操操作作程程序序，便便于于以以后后工工作作时时遵遵循循；对对于于失失败败的的教教训训也也要要总总结结，以以免免重重复复出出现现。对对于于没没有有解解决决的的问问题题，应提给下一个应提给下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。1 1 1 1、月度考核结果导向：月度考核结果导向：月度考核结果导向：月度考核结果导向：将每月评估所取得的结果与目标值对比，得出考核成绩，奖优惩劣。将每月评估所取得的结果与目标值对比，得出考核成绩，奖优惩劣。监督检查评估考核监督检查评估考核监督检查评估考核监督检查评估考核 2323P.G Logistics2222、PDCAPDCAPDCAPDCA循环有以下四个明显特点：循环有以下四个明显特点：循环有以下四个明显特点：循环有以下四个明显特点：A A A A周而复始周而复始周而复始周而复始 PDCAPDCA循循环环的的四四个个过过程程不不是是运运行行一一次次就就完完结结，而而是是周周而而复复始始地地进进行行。一一个个循循环环结结束束了了，解解决决了了一一部部分分问问题题，可可能能还还有有问问题题没没有有解解决决，或或者者又又出现了新的问题，再进行下一个出现了新的问题，再进行下一个PDCAPDCA循环，依此类推。循环，依此类推。BBBB大环带小环大环带小环大环带小环大环带小环 类类似似行行星星轮轮系系，一一个个公公司司或或组组织织的的整整体体运运行行体体系系与与其其内内部部各各子子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。CCCC阶阶阶阶梯梯梯梯式式式式上上上上升升升升PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环环环不不不不是是是是停停停停留留留留在在在在一一一一个个个个水水水水平平平平上上上上的的的的循循循循环环环环，不不断断解解决决问题的问题的 过程就是水平逐步上升的过程。过程就是水平逐步上升的过程。D D D D统计的工具统计的工具统计的工具统计的工具 PDCAPDCA循循环环应应用用了了科科学学的的统统计计观观念念和和处处理理方方法法。作作为为推推动动工工作作、发发现现问问题题和和解解决决问问题题的的有有效效工工具具，典典型型的的模模式式被被称称为为“四四个个阶阶段段”、“八个步骤八个步骤”和和“七种工具七种工具”。监督检查评估考核监督检查评估考核 2424P.G Logistics四个阶段就是四个阶段就是P P、D D、C C、A A。八个步骤是：。八个步骤是：分析现状，发现问题；分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；针对主要原因，采取解决的措施；(5W1H)(5W1H)为为什什么么要要制制定定这这个个措措施施？(Why)(Why)达达到到什什么么目目标标？(What)(What)在在何何处处执执行行？(Where)(Where)由由谁谁负负责责完完成成？(Who)(Who)什什么么时时间间完完成成？(When)(When)怎样执行？怎样执行？(How)(How)监督检查评估考核监督检查评估考核 2525P.G Logistics 监督检查评估考核监督检查评估考核 执行，按措施计划的要求去做；执行，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准；标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。通通常常，七七种种工工具具是是指指在在质质量量管管理理中中广广泛泛应应用用的的直直方方图图、控控制制图图、因因果果图图、排排列图、列图、柏拉图、分层法和统计分析表等。柏拉图、分层法和统计分析表等。2626P.G Logistics2727