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课程索引课程索引课程索引课程索引n n第一：何为质量n n第二：品质管理的演进历程n n第三:ISO9000与质量管理体系n n第四：质量管理与戴明环n n第五：关于提升品质管理总结第一：何为质量第一：何为质量第一：何为质量第一：何为质量第一：何为质量第一：何为质量n n质量（质量（质量（质量（QualityQualityQualityQuality），也称品质。表示产品），也称品质。表示产品），也称品质。表示产品），也称品质。表示产品所具备的特质或属性。质量有优劣，也可所具备的特质或属性。质量有优劣，也可所具备的特质或属性。质量有优劣，也可所具备的特质或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品以说有高有低。人们往往将品质优的产品以说有高有低。人们往往将品质优的产品以说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为（或服务）视为（或服务）视为（或服务）视为“质量好质量好质量好质量好”，将品质低劣，将品质低劣，将品质低劣，将品质低劣的产品（或服务）视为的产品（或服务）视为的产品（或服务）视为的产品（或服务）视为“质量差质量差质量差质量差”。到底是什么样的产品到底是什么样的产品才是有才是有“品质品质”的产品的产品质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求n nn没有没有“好好”的质量，只有的质量，只有符合要求的质量。符合要求的质量。？1、质量是由顾客决定的、质量是由顾客决定的n n消费者作主的时代来临了消费者作主的时代来临了 产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，并性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，并不是顾客所需要的，结果是淘汰一途。不是顾客所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：因此，制造商的立场与观念：因此，制造商的立场与观念：因此，制造商的立场与观念：用用“最适质量最适质量”取代取代“最佳质量最佳质量”；而；而“最适质最适质量量”即是让顾客感到即是让顾客感到“最满意的质量最满意的质量”。2 2、所谓好质量的认知、所谓好质量的认知好的质量好的质量就是符合客户需要就是符合客户需要所制造出来的产品服务所制造出来的产品服务好质量好质量好质量好质量理所当然好的产品理所当然好的产品理所当然好的产品理所当然好的产品周到的服务周到的服务周到的服务周到的服务另外附加价值，以运输的服务质量来看送货时按照约定的时间到达运货便宜不伤害货物等都是具有决定性的因素以冰箱为例：冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够寿命长电量消耗小，等等3 3、注意质量可以降低成本、注意质量可以降低成本n n以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：1.1.不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品的善后处理费用降低的缘故）；的善后处理费用降低的缘故）；的善后处理费用降低的缘故）；的善后处理费用降低的缘故）；2.2.没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整的费用；的费用；的费用；的费用；3.3.因不良品的减少而又更多生产机会；因不良品的减少而又更多生产机会；因不良品的减少而又更多生产机会；因不良品的减少而又更多生产机会；4.4.同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。改善生产的持续生产能力。改善生产的持续生产能力。改善生产的持续生产能力。第二：品质管理四阶段的演进历程第二：品质管理四阶段的演进历程第二：品质管理四阶段的演进历程第二：品质管理四阶段的演进历程第二：品质管理四阶段的演进历程第二：品质管理四阶段的演进历程n n1 1、品质检验（、品质检验（QIQI）n n2 2、品质管制（、品质管制（QCQC）n n3 3、品质保证（、品质保证（QMQM）n n4 4、组织流程控制（、组织流程控制（QAQA）n所谓的品质管理。就是所谓的品质管理。就是将产品质量的不稳定减到将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除；也就是最低，甚至剔除；也就是说管理就是管理者为了达说管理就是管理者为了达到部门的目标，所进行的到部门的目标，所进行的一切活动。一切活动。品质管理中的品质管理中的5 5大不稳定因素大不稳定因素人员设备材料方法不稳定环境Man-人（人员）n n造成造作人员失误的主要原因：造成造作人员失误的主要原因：n n1 1、质量意识差、质量意识差加强质量意识教育。加强质量意识教育。n n2 2、操作时粗心大意、操作时粗心大意进行岗位技术培训。进行岗位技术培训。n n3 3、责任心不强、责任心不强加强自检和首检工作。加强自检和首检工作。n n4 4、不遵守操作规程、不遵守操作规程熟悉并严格遵守早熟悉并严格遵守早错规程。错规程。n n5 5、操作技术不熟练、操作技术不熟练自我提高和自我改自我提高和自我改进能力。进能力。Machine机（设备）n n机器设备影响工序质量特性的因素：n n1 1、机器设备的精度保持性、稳定性、机器设备的精度保持性、稳定性和性能可靠性和性能可靠性加强设备维护保养。加强设备维护保养。n n2 2、配合件的间隙、配合件的间隙n n3 3、定位装置的准确性、定位装置的准确性Material料（材料）；Method法（方法）。n n料：在生产加工中，由于工件材料的变化，影响工件的加工精度，对此加强材料的检验是唯一办法。n n法：制定正确、合理的、先进的技术，优化技术参数，保证质量，提高效率，严肃技术纪律。Environment环（环境）n n由于生产产品的工序不同，所需环境条件（如温度、湿度、振动、噪声、照明、室内净化和现场污染程度等）也不相同，所以，应根据工序要求选择适应的环境条件。1.品质检验（QI）n n中心思想：品质是检验出来的。n n这种品质管理思想是最初的思想，产生于1900年，福特汽车的流水线生产。n n但是这仍是很多人的思想，检验就是质检部门的事，产品质量跟自己没有关系，不需要自己管。n n这种说法将检验放在最后一步，属于事后检验。2.品质管制（QC）n n中心思想：品质不是检验出来的 品质是制造出来的n n这种说法最早出现在1930年，是指在产品尚未形成，尚未发布之前，量产过程中的控制。它最大的进步在于将检验提前，放在事中进行。3.品质保证（QA）n n品质保证的中心思想是：强调源流管理，品质是设计出来的，而且要与客户需求、市场需求、产品的可实施性紧密相连。n n这就属于比较现代和贴近现实的一种说法了，像现在我们的订货评审单都是通过研发部评审的，这就属于源流管理。组织流程控制（QM）n n组织流程控制把品质提升到一种行为和规范，需要制度的扶持，要实施战略品质管理，强调品质是要求出来的。n n这就相当于我们的ISO9000体系，我们不光要制定出ISO9000文件，更重要的是让它成为我们行为的指导方针，要严格执行。所以说，品质管理，就是为了能更好的为客户服务，满足客户和市场多元而矛盾的需要。那多元而矛盾的需要是什么呢，用最短的时间，生产最多的产品，拥有最好的品质，用最少的成本。这听起来好像很不实际，但是我们要做的，就是要好一点，再好一点，起码比竞争对手要好一点。实施质量方针不能停留在口头上，要得到落实，品质管理不是某个部门某些人的事，它发生在每个人的工作中，只有全体人员集体努力，每个人都增强品质观念意识，才能提升我们公司的品质管理。新质量管理理念的基础就是全员参与，从而实现生活质量到工序质量到产品质量的保证。第三第三第三第三:ISO9000:ISO9000与质量管理体系与质量管理体系与质量管理体系与质量管理体系n nISO9000ISO9000的通俗理解的通俗理解n n推行推行ISO9000ISO9000标准的意义标准的意义n n以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式n nISO9000ISO9000体系的运行体系的运行n nPDCAPDCA循环循环 ISO9000通俗的理解ISO9000ISO9000族标准族标准并并不是不是产品的产品的技技术标准术标准，而，而是是针对企业的组织管针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各项理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的及服务质量的管理措施的标准管理措施的标准。通俗地讲就是把企业的管理标准化，而标准化管理生产的产品及其服务，其质量是可以信赖的。你认为推行ISO9000标准的目的是什么？提高了企业的知名度和声誉；增强客户信心，扩大市场份额；消除国际贸易壁垒，取得市场通行证；促使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道；降低质量成本，提高企业利润；全员素质发生质变。以过程为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产产品品顾顾客客要要求求顾客满意质量管理体系的持续改进输入输出增值活动信息流 ISO9000质量管理体系的运行n写你做的；做你写的；n记录你做的；改你做错的。n n凡事有人负责；凡事有章可循；n n凡事有据可查；凡事有人监督。P-D-C-A循环策划策划做什么？做什么？如何做？如何做？实施实施按计划去做。检查检查是按计划做的吗？改进下次如何改进？第四：质量管理与戴明环第四：质量管理与戴明环n n1 1 1 1、了解质量管理之父、了解质量管理之父、了解质量管理之父、了解质量管理之父戴明戴明戴明戴明n n2 2 2 2、戴明式公司与普通公司的比较、戴明式公司与普通公司的比较、戴明式公司与普通公司的比较、戴明式公司与普通公司的比较n n3 3 3 3、戴明环在日常工作中的应用、戴明环在日常工作中的应用、戴明环在日常工作中的应用、戴明环在日常工作中的应用1 1、了解质量管理之父了解质量管理之父戴明戴明戴明主要思想理念戴明主要思想理念管理十四要点管理十四要点n n1 1、提高产品与服务要有持续不变的目的；、提高产品与服务要有持续不变的目的；n n2 2、采取新观念；、采取新观念；n n3 3、停止靠检验来提高质量；、停止靠检验来提高质量；n n4 4、废除以最低价竞标的制度；、废除以最低价竞标的制度；n n5 5、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力；、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力；n n6 6、建立在职训练制度；、建立在职训练制度；n n7 7、建立领导体系；、建立领导体系；n n8 8、排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作；、排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作；n n9 9、消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号，训、消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号，训示及目标；示及目标；n n1010、破除部门与部门间的藩篱；、破除部门与部门间的藩篱；n n1111、废除工作现场的工作标准量，代之以领导；、废除工作现场的工作标准量，代之以领导；n n1212、排除那些不能让工人以技术为荣的障碍；、排除那些不能让工人以技术为荣的障碍；n n1313、建立一个有活力的教育与自我提高机制；、建立一个有活力的教育与自我提高机制；n n1414、让公司每个人都致力于转型。、让公司每个人都致力于转型。戴明式公司与一般公司的比较戴明式公司与一般公司的比较戴明式公司与一般公司的比较戴明式公司与一般公司的比较 一般公司一般公司 戴明公司戴明公司品质是高代价的。品质是高代价的。品质可以使成本降低。品质可以使成本降低。检验是品质的关键。检验是品质的关键。产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，检验制度是可以取消的。陷产品，检验制度是可以取消的。管理与检验专家可以保证品质管理与检验专家可以保证品质品质是在董事会的会议室中制造出来的。品质是在董事会的会议室中制造出来的。产品缺陷是由工人造成的。产品缺陷是由工人造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。运用工作标准、配额、目标等可以运用工作标准、配额、目标等可以改进生产力。改进生产力。工作标准和配额导致了不良产品的增加。工作标准和配额导致了不良产品的增加。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧导致灾难。恐惧导致灾难。工人可以被当作商品来看待；有需工人可以被当作商品来看待；有需求时多买进，需求少时裁员。求时多买进，需求少时裁员。应该使工人觉得对他的工作有安全感。应该使工人觉得对他的工作有安全感。奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，就可以提升生产力与创造性。就可以提升生产力与创造性。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。以最低成本购入。以最低成本购入。从重视品质的供应商处购入。从重视品质的供应商处购入。用一个供应商来牵制另一个。用一个供应商来牵制另一个。是合作而不是利用供应商。是合作而不是利用供应商。频繁更换供应商，一切以价格为准。频繁更换供应商，一切以价格为准。投入时间和知识，协助供应商改进品质与降低成本，投入时间和知识，协助供应商改进品质与降低成本，形成制造的双赢局面。形成制造的双赢局面。利润是一个企业最看重的东西。利润是一个企业最看重的东西。仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看反光仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看反光镜开汽车；你只知道走过了那里，却不知道去何方。镜开汽车；你只知道走过了那里，却不知道去何方。PDCA管理循环计划（计划（计划（计划（Plan)Plan)Plan)Plan)执行执行执行执行(Do)(Do)(Do)(Do)检查检查检查检查(Check)(Check)(Check)(Check)总结总结总结总结(Action)(Action)(Action)(Action)PAC DPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水平新的水平 通过我们的统计分析，我们要很直观的发现工作中的问题，从数据上看到目标与实际的差距，找到出现问题的真正原因，然后留下分析报告，找出解决问题的对策提案，并做防御措施，以免类似问题再次发生。数据与行动的良性循环图结果分析数据（改变）行动（决定）结果（形成）数据再循环这就要求我们所统计的数据一定要有真实性和可追溯性，不能为了统计而统计，也不是为了惩罚和表扬而统计，我们讲究的是绩效管理，而不是绩效考核。（一味惩罚会带来的后果）第五：关于提升品质管理总结第五：关于提升品质管理总结n n1 1、品质管理说到底就是要满足市场上多元、品质管理说到底就是要满足市场上多元而矛盾的需求。而矛盾的需求。n n2 2、要保证、要保证PDCAPDCA中数据的真实性，要敢于中数据的真实性，要敢于面对真实问题，找到问题的症结所在然后一面对真实问题，找到问题的症结所在然后一并解决。并解决。n n3 3、管理层的真正意义，就是一次性把事情、管理层的真正意义，就是一次性把事情做对做对,己所不欲勿施于人。己所不欲勿施于人。n n4 4、只有全员参与，才能提升产品品质。、只有全员参与，才能提升产品品质。n n5 5、不要为了、不要为了90009000而而90009000，切勿形而上学，切勿形而上学（形而上学：一味模仿和追求形式）。（形而上学：一味模仿和追求形式）。管理故事：己所不欲，勿施于人管理故事：己所不欲，勿施于人 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。伏剑而死。分析正人先正己，做事先做人