客户满意度管理考核方案.pptx

*什么是CS顾客满意度的重要性做好顾客满意度经营管理CS调查的工作内容*什么是CSCS Customer Satisfaction 顾客 满意度=表现 期望 *期期望望表表现现表表现现期期望望满意什么是CS顾客满意度的重要性做好顾客满意度经营管理*顾客满意度的重要性获获 利利销售保养维修购车(再购)推荐买车回厂保修服务推荐*选择购买车辆的影响因子排名项目比率1朋友/同事推荐54.9%2家人/亲戚推荐42.3%3试乘试驾30.0%4销售人员20.2%5电视广告17.3%*选择专营店购车的影响因子排名项目比率1朋友/同事推荐40.9%2家人/亲戚推荐12.6%3路过/偶遇(就近)6.7%4电视广告6.4%5报纸广告6.3%什么是CS顾客满意度的重要性做好顾客满意度经营管理*做好顾客满意度经营管理做好做好CS管理管理在专营店必须展开的二个项目在专营店必须展开的二个项目*1.基础建设基础建设*管理循环管理循环*PDCA管理循环：Check检核评价市调结果市调结果/日常管理日常管理 评核评核Plan设定目标 检查检查目标目标(月月/季季/年目标年目标)Action改善行动1.行动未达成原因分析行动未达成原因分析2.修订行动拟定修订行动拟定Do执行展开5W1H手法确认手法确认 行动行动/对策对策执行相关环节执行相关环节顾客满意度管理的顾客满意度管理的 5 4 3 手法手法5 S 4 化化 3 不不5S-整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 素养素养影响客户满影响客户满意度的首要项目意度的首要项目客户客户接触前的第一印象接触前的第一印象*5S 管理的重点*日常持续管理日常持续管理 日、周、月定期项目检核日、周、月定期项目检核*积极发现问题、立即解决问题积极发现问题、立即解决问题*奖励重于处罚、鼓励多于说教奖励重于处罚、鼓励多于说教*分责管理分责管理、养成习惯、养成习惯、形成文化、形成文化 (责任明确责任明确)(日常管控日常管控)(自发行为自发行为)*何谓 4化?1.1.流程合理化流程合理化2.2.作业标准化作业标准化3.3.权责明确化权责明确化4.4.管理数据化管理数据化作业流程规定及程序满足现况条件作业内容有明确的标准执行步骤（专营店内部规范）所有管控项目都能规范到个人责任项目及执行范围清楚规定成效管控是建立在客观量化资料*执行第一线人员管理的执行第一线人员管理的重点重点能不能做能不能做()会不会做会不会做()愿不愿做愿不愿做()基础意愿能力*能不能做会不会做愿不愿做作业规范、流程/人力管理培训、演练、日常考核鼓励制度、绩效考核什么是CS顾客满意度的重要性做好顾客满意度经营管理Cs管理方法*CS电话调查电话调查1、评价销售顾问表现；2、定期追踪成效。项目目的对象执行时间电话调查SSI掌握购车过程的顾客满意度当月购车客户每月追踪CSI掌握维修保养的顾客满意度当月回厂维修保养客户每月追踪调查方法：市场部电话调查，全程录音。调查对象：每月购买本店汽车的车主每月回厂维修保养的汽车的车主调查日期：每月交车完毕一周内有效样本：当月实际交车数成绩公布：1、每月3次公布满意度成绩；2、每月度出一份整体分析报告。3、成绩计入奖金提成标准*市调因子设定序号市调项目1交车后，是否有人联系您以确认每件事您都满意2购车时圆满回答您的疑问和要求的能力3交车时详细的解释(如用户手册,配置等)4完成交车过程所需时间(包括检查配置、用户手册等)5您这部车的车况/整洁程度(干净,无凹陷,划痕,等)6销售人员是否礼貌、友善及热情7销售人员的车辆知识8销售人员有没有走上前来主动跟您交谈9交车时，有没有向您介绍一位维修部门的服务代表10总体满意度*客户满意度人员处罚客户满意度人员处罚交车后当月奖金按照实际成绩进行核发交车后当月奖金按照实际成绩进行核发连续三个月平均成绩未达连续三个月平均成绩未达80分，处罚分，处罚3000元，销售经理元，销售经理2000元，销售主元，销售主管管1000元元当月满意度整体成绩未达当月满意度整体成绩未达80分，销售部上报整改计划，整改期内销售部停分，销售部上报整改计划，整改期内销售部停发当月奖金发当月奖金*客户满意度人员奖励客户满意度人员专项奖励*对CS表现优秀的人员专项奖励5000元*连续三个月满意度达标奖励销售经理3000元客户满意度调查成绩每月计入考核，当月奖金按照考核成进行核发*知道了*没有做，等于不知道*做到了做到了*没效果，等于没有做没效果，等于没有做