服务传递中的员工角色.ppt

第六章 服务传递中的员工角色本章目标论述创造将为内外部顾客提供优质服务视为一种生活方式这一服务文化的重要性介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用是被跨边界角色的内在挑战通过雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统以及留住最好的员工，创建以顾客为导向的服务传递，并对这些战略进行举例说明。赫布赫布凯莱赫的待人哲学凯莱赫的待人哲学 自从1971年与罗林金(Roln King)共同创办西南航空公司起，赫布凯莱赫就培育了一种以认可员工重要贡献和尊重人为核心的企业文化。例如在公司刚起步阶段，有一段时间经营异常困难，都开不出工资了，公司不得不在裁员与卖掉4架飞机中的一架之间做出选择。公司最后决定卖掉飞机，但要求员工将飞机在机场的中转时间从55分钟降低到15分钟，员工们做到了。当凯莱赫注意到值夜班的员工很难参加公司的野餐聚会时，他就为飞行员们专门举办一次凌晨2点的烧烤野餐，并亲自当厨师。他还相信，如果人们做事时乐此不疲，他们就会把工作完成得更好，只要顾客需要，可以不辞辛劳。例如，有一次一位公司的常客要外出参加一个重要会议，但是因晚到而误了飞机。售票处员工从这位顾客常乘坐的航线上认出了他，在了解情况后，就用自己的小飞机将顾客送达目的地，使他能够参加这个重要的会议。凯莱赫的待人哲学多年来获得了巨大成功主西南航空公司成为全球最赢利的航空公司之一。甚至在2001年事件以后，西南航空公司仍然是美国少数赢利的航空公司之一。华尔街也注意到了这一情形。2002年8月，西南航空公司的市值达到911亿美元，超过了美国其他所有航空公司亿美元的市值总和。凯莱赫将西南航空公司的长期成功归功于公司员工，他认为他不过是聘用了最优秀的人，尊重他们并赋予他们自主决策权。他还鼓励员工要从自我管理中寻找乐趣。西南航空公司对待员工的方法得到了广泛认同，目前公司每年都要举办两次“企业文化日”。大约有150位外部人士参加，每人交100美元即可。6.1 服务文化 服务文化：鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。展示服务领导者开发服务文化服务文化的扩张服务员工的关键作用员工就是服务员工就是组织员工就是品牌员工就是营销者你希望员工怎么对待顾客，你就怎么你希望员工怎么对待顾客，你就怎么对待员工。对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么你最如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质的服务。供优质的服务。两句格言两句格言一、服一、服务三角三角形形公司公司员工员工顾客顾客互动营销互动营销内内部部营营销销外外部部营营销销二、员工满意、顾客满意和利润员工满意度内部服务质量员工生产力员工保留率外部服务质量顾客满意度顾客忠诚度获利能力利润增长服务利润链三、员工行为对服务质量维度的影响思考：服务质量的5个维度如何受到服务员工的影响？6.3 跨边界角色一线员工在组织的边界上工作，因此被称为边界跨越者。一、情感付出情感付出，意指提供优质服务所需的、体力与脑力技能之外的劳动。思考：如何帮助组织和员工应对工作中需要情感付出这一现实？二、跨边界工作者的冲突来源个人与角色组织与顾客顾客与顾客 内部内部营销 一、内部营销的内涵二、实施内部营销 一、内部内部营销的内涵的内涵1、内部营销的三个阶段2、内部营销的本质3、内部营销的目标1、内部、内部营销的三个的三个阶段段员工激励和员工满意顾客导向战略执行变革管理目标：员工满意方式：向员工提供满意“产品”目标：培养有服务意识和销售意识的员工1、一种管理技术和执行工具2、适合变革的管理执行方法成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作（科特勒）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。2、内部、内部营销的本的本质内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造”工作产品“使其符合个人需求的策略。内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客”。内部内部顾客客顾客顾客 服务提供者服务提供者顾客顾客 服务提供者服务提供者服服务务提提供供者者外外部部顾顾客客内部内部外部外部输出输出输输入入输输出出输输入入输输出出外部外部服务服务反馈反馈反馈3、内部、内部营销的目的目标核心目标争取并培养自动自发又具有顾客意识的员工，并通过他们创造顾客价值。策略层次目标培训和维持员工的顾客意识和销售关心度 为员工提供相关支持和便利，以便其更好的顾客提供服务。以人为本，真正关怀员工，吸引和留住优秀员工二、二、实施内部施内部营销（1）竞争人才 聘用尽可能优秀的人来实施服务是服务营销的关键 确定恰当的选择标准 使用多种方法获取目标员工提供形象展示 找出某些有价值的事，并积极热情地向员工宣传，如服务人员统一着装四、四、实施内部施内部营销（2）为履行服务而培训职员 使员工能详尽了解服务战略的运作，以及每个人与其他人、公司的其他功能部门及顾客相联系情况下的角色。在这方面必须培育服务导向价值观 建立并促使员工对于服务战略和兼职营销人员工作的良好态度 建立和增进员工间的沟通、销售和服务技能。四、四、实施内部施内部营销（3）集体协作 员工之间相互的交谈是针对服务热情耗尽的最有力的矫正方法 集体工作往往使人恢复活力，并且有激励作用，协作劳动也充满乐趣 集体协作支撑起服务愿望的一种方法是加强服务能力，服务人员必须帮助顾客，组织中的其他人必须帮助服务人员。集体协作加强了内部服务。四、四、实施内部施内部营销（4）调节自由因素 统治性的管理削弱了员工对管理人员的信任，限制了员工个人的发展和创造力的发挥，统治性的成文管理，通常并不能使最终顾客受益 管理人员有时也需要向服务人员分权，即就是给予员工对顾客需求作出反应的权力 授授权的的优点点授权是指与一线员工共享信息、回报、知识和权利的管理实践，她使一线员工更好地对顾客需求和期望作出反应 在服务提供过程中更快速地对顾客需求做出反应 在服务补救过程中更迅速地对不满意顾客做出反应 员工会对他们的工作和他们自己更满意 服务员工会更热情友善地对待顾客 被授权的员工是创新思想的宝贵源泉 影响巨大的口头宣传与顾客的保留。授授权的成本的成本员工选择与培训投资的增加 劳动力成本的提高 错误使用增加成本缓慢或缺乏一致性的服务 授授权需考需考虑的因素的因素公司基本经营战略技术经营环境管理哲学四、实施内部施内部营销（5）绩效评估和奖励（评估）所做评价与服务水准直接相关 服务提供者要为履行其服务职能做好准备 所用评估方法的实用性和公正性由服务提供者输入 向评估对对象解释所用的评估方法 持续不断地对评估进行管理 在工作群体中，绩效评估应尽可能统一 使用多种评估方法，克服单独使用的确点 四、实施内部施内部营销（6）奖励了解内部顾客（奖励什么）对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以区别（对什么奖励）给每个人得奖的机会 奖励集体，而不是单单奖励个人。（奖给谁）依据绩效考核奖励（奖多少）思考题：服务文化的定义是什么？为什么服务文化如此重要？为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因素？什么是情感付出？它与体力劳动或脑力劳动有什么区别？论述如何通过人来传递企业的服务质量？授权总是提供有效服务的最好方法吗？为什么对员工授权的意见不一？