物业管理危机公共关系管理.ppt
第十章第十章物业管理危机公共关系管理物业管理危机公共关系管理 10.1 10.1 危机公共关系概述危机公共关系概述 危危机机公公共共关关系系（Crisis Crisis Public Public RelationsRelations），又又 称称 危危 机机 管管 理理（Crisis Crisis ManagementManagement），它它是是当当前前国国际际公公关关领领域域非非常常热热门门的的专专业业公公关关实实务务。危危机机公公共共关关系系能能够够帮帮助助组组织织解解决决危危机机事事件件，使使在在危危机机中中几几乎乎濒濒临临破破产产的的组组织织起起死死回回生生，重重新新恢恢复信誉和市场。复信誉和市场。10.1.1 10.1.1 危机公共关系涵义及特征危机公共关系涵义及特征 1 1）危机公共关系的涵义）危机公共关系的涵义 危危机机公公共共关关系系，是是指指组组织织在在发发生生了了危危及及组组织织和和公公众众利利益益的的重重大大纠纠纷纷、重重大大突突发发性性事事件件时时，（如如组组织织内内部部纠纠纷纷，与与其其他他社社会会组组织织的的纠纠纷纷等等），为为了了解解决决组组织织自自身身陷陷入入的的危危机机，挽挽回回不不良良事事件件给给公公众众造造成成的的不不良良影影响响和和带带来来的的损损失失，而而采采取取的的一一系系列列具具有有预预防、扭转、挽救作用的策略和措施。防、扭转、挽救作用的策略和措施。2 2）危机公共关系的特征）危机公共关系的特征（1 1）突发性和渐进性）突发性和渐进性（2 2）必然性和偶然性）必然性和偶然性（3 3）破坏性和建设性）破坏性和建设性（4 4）急迫性和关注性）急迫性和关注性 10.1.2 10.1.2 危机公共关系的类型危机公共关系的类型 1）组组织织行行为为不不当当引引起起的的危危机机(严严重重的的内内部部事事件件,工工作作失失误误,决决策策失失误误,纠纠纷事件纷事件)2）突突发发事事件件引引起起的的危危机机(由由不不可可抗抗拒拒的的力力量量导导致致的的重重大大伤伤亡亡事事故故,外外在在因素引起的事故因素引起的事故,外来的故意行外来的故意行为为)3）失失实实报报道道引引起起的的危危机机(失失实实和和不全面的不全面的报报道道,曲解事曲解事实实,报报道失道失误误)物物业业管管理理纠纠纷纷，是是指指物物业业管管理理服服务务的的消消费费者者在在消消费费物物业业管管理理服服务务之之前前及及过过程程中中，因因对对物物业业管管理理服服务务或或与与其其有有关关的的权权利利和和义义务务有有一一定定看看法法时时，与与提提供供物物业业管管理理服服务务的的物物业业管管理理公公司司所所发发生生的的不不同程度的争执。同程度的争执。10.2 10.2 物业管理中的各种纠纷物业管理中的各种纠纷 10.2.3 10.2.3 物业管理纠纷的种类物业管理纠纷的种类 1）前期物业管理纠纷）前期物业管理纠纷2）物业使用中的纠纷）物业使用中的纠纷 3）房屋修缮时的纠纷）房屋修缮时的纠纷4）物业管理服务时所发生的纠纷）物业管理服务时所发生的纠纷 5）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷 6）物业租赁纠纷）物业租赁纠纷 7）业主之间的邻里纠纷）业主之间的邻里纠纷 8）物物业业管管理理公公司司与与产产权权人人及及使使用用权权人人之之间间的的纠纠纷纷9）物业管理公司与业主委员会之间的纠纷）物业管理公司与业主委员会之间的纠纷 10.2.4 物业管理纠纷的原因物业管理纠纷的原因 1）思想观念思想观念 2)法制意识法制意识 3)个体素质个体素质 4)法律文件不健全法律文件不健全 5)物业配套设施不健全物业配套设施不健全6)物业管理水平低下物业管理水平低下7)信息沟通不力信息沟通不力8)监督、自律的机制欠完善监督、自律的机制欠完善 10.2.5 物业管理纠纷的预防物业管理纠纷的预防1）明确管理范围，谨慎承诺服务）明确管理范围，谨慎承诺服务 2）加强与业主（住户）的联系与沟）加强与业主（住户）的联系与沟3）强化内部培训、管理与监督）强化内部培训、管理与监督4）妥善处理物业管理投诉）妥善处理物业管理投诉坚持坚持“五清楚，一报告五清楚，一报告”的处理原则的处理原则:听听清清楚楚 问问清清楚楚 跟跟清清楚楚 复复清清楚楚 记清楚记清楚 报告报告 企业公关危机处理的策略企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应须采取的对策与方式及其相应的原则规范。的原则规范。10.3 10.3 危机公共关系策略危机公共关系策略10.3.1 10.3.1 危机公共关系处理的意义危机公共关系处理的意义 1）妥善处理危机可以妥善处理危机可以减少组织的损失减少组织的损失2）妥善处理危机可以妥善处理危机可以维护组织的形象维护组织的形象 3）妥善处理危机可以妥善处理危机可以增强内部团结增强内部团结4）妥善处理危机可以妥善处理危机可以创造经营时机创造经营时机 10.3.2 10.3.2 危机公共关系处理的原则危机公共关系处理的原则 1）真实性原则真实性原则 2）及时性原则及时性原则 3）积极性原则积极性原则 4）彻底改进原则彻底改进原则5）公众利益第一原则公众利益第一原则 6）情谊联络原则情谊联络原则7）维护信誉的原则维护信誉的原则 10.3.3 10.3.3 危机公共关系的处理方法危机公共关系的处理方法 1 1）积极处置危机）积极处置危机（1 1）成立危机管理小组）成立危机管理小组（2 2）确定新闻发言人，尽快发出组织）确定新闻发言人，尽快发出组织信息信息 （3 3）尽快调查公布事件真相，澄清事实）尽快调查公布事件真相，澄清事实（4 4）妥善处理与舆论界关系）妥善处理与舆论界关系（5 5）慎重）慎重处处理危机中的有关人理危机中的有关人员伤员伤亡事宜亡事宜 2 2）重塑）重塑组织组织形象形象 1 1、举举例例说说明明由由组组织织行行为为不不当当引引起起的的公公共共 关系危机。关系危机。2 2、业主与物业管理公司之间存在哪些纠纷？、业主与物业管理公司之间存在哪些纠纷？3 3、物物业业管管理理纠纠纷纷产产生生的的原原因因？如如何何预预防防纠纠纷纷的产生？的产生？4 4、处处理理公公共共关关系系危危机机时时，为为什什么么必必须须把把公公众众利益摆在第一位？利益摆在第一位？*5 5、举举例例说说明明危危机机公公共共关关系系的的处处理理原原则则和和方方法法？
