《客户服务及拓展》PPT课件.ppt
AEAccount Executive广告作业的核心人物AE是位置?拓展部创作部媒介制作部财务部代理商制作公司发展商AE中介单位AE的一天与客户联系和客户开会、提案要交给客户的东西向主管报告工作有目标及段落发挥团队精神,做团队的指挥整一时财务/资讯等工作思考下一步的工作增加营养,读书、看电视交有益的朋友作好作好AE的几个原则的几个原则 1一定要对客户的事业感兴趣,并且全神投入 2发掘客户品牌负责人的心、事 敬重客户，但不能卑微 关爱的心要普及至客户的各个阶层 对客户做人做事形态的一致性 诚实及勇于担当 主动 做好“界面”的工作 做好“生意人”的角色 现有、未来、淡季客户的维系的日常工具的日常工具资料篇一、基本作业资料：客户资料 项目资料 媒体资料二、档案资料：策略表 广告预算表 月工作进度报表 项目进度 创意作品 CONTACT REPORT的日常工具的日常工具开会篇一、硬体部分：电脑 投影片 幻灯片 工作简报二、软体部分：现场环境 衣着 会议气氛 守株待兔广结善缘毛遂自荐攀亲带故有口皆碑开发客户的方式开发客户的方式开发客户的步骤开发客户的步骤初次见面客户的沟通合作意向（竞稿）谈判（工作进行）认可方案合同签定开发客户的准备事项开发客户的准备事项公司简介公司作品集市场资料公司规模与组织服务内容客户结构广告作品集平面作品集地产案例促销活动案例业界及客户之特性市场及竞争动向通路及价格状况之前广告分析开发客户的技巧探知条件、约期见面时间与地点,预报到达时间与方法。竞稿对方参加人员，详细笔记。竞稿我方参加人员，预报客户。竞稿范围与程序，希望对方提出之资料。竞稿我方需准备之资料与器材。编列小组、准备资料 竞稿筹备会：项目说明会、创意会资料收集：市场资料、广告作品（含竞争品牌）合作件探知、是否为比稿？几家比？何时比？比稿费用？确认约期，组合资料 临行前小时确认。组合资料、详细检查家户人员职称、姓名、我方个人名片、公司简介、业界报告、竞争资料、广告作品。人员通报：准时、服装、仪容、团队精神、交通主控者确认。整队整合、程序演练礼节、精神、报告内容、程序、笔记本、资料、器材，联系单 、竞稿 CHECKLIST。会前准备开发客户的技巧竞稿进行 起场词：意愿表明、争取合作。重述事前联络内容、主题确认。人员介绍：姓名、职称、经历、广告年资、专长、个性、成功实例、与有相关技、术、未 来在TEAM中的定位。公司简介：公司理念、作业特质、技术合作背景、客户与成功实例、理想合作条件（时间 与金 钱对作品之影响）竞稿追踪记录 补足竞稿 记录 重申提案日期、内容、时间长短、材料 若为比稿：确认几家比稿？哪几家？有无比稿费？为什么比稿？评分方式？最终决定权？特定问题请教 从关心的角度去问问题，爱项目、爱企业、爱消费者。重述商品定位、商品名、对象、特性、消费利益。模拟提出对市场与广告看法，找出客户偏爱之广告表现方式。从职位小的问起，以请教语气引发共事感。事先安排主控人与问话程序。重述今天的结论 提案预定时间、场所、提案内容。提案前的中间联络方式与人员。可能涉及的调查工作与客户的支援。提案时的TEAM MEMBERS。收场语 感谢！尊重！公正！公平！会议进行开发客户的技巧竞稿 Date：_/_/_Presentation Date:_/_/_ Time:_place:_AE人员实务守则一.AE的职责：1.稳稳的、专业化地有效率地处理客户的业务；2.使代理商保持或进一步加强业务的上升势头；3.确保代理商获得一定的利润。他的任务令客户愉快，并说服客户继续与本公司合作二二.AE.AE的五大技能：的五大技能：协调 足球教练提案 剧院总监策划 企管硕士 法规性事务 专业律师 代理商的利润管理 帐房先生 其它技能 超级文书 “注意细节”和“活动目标”的平衡三三.管理客户业务的基本原则：管理客户业务的基本原则：理解 了解客户的工作、人与人之间的沟通、权威型的建议 建立一种伙伴关系 双赢战略、非纯商业关系 制定一个全面计划 共同制定营销计划、不寻常的 创意 解决普通问题、广告效果的标准、销售客户想销售的东西 谁应与谁联系 多角恋爱与感情交流 有技巧地进行到底 执行广告计划所有步骤必须专业化、技巧精湛的完成（制作、媒介安排、估算、收费等）联络的记录 所有过程必须文档记录、预防遗忘、人员变 动或防止因别人的错误决定而遭到不公平的指责、办公电脑系统的应用、不是有时间才去做的简单事情附：正确使用下列检核表附：正确使用下列检核表 谁来做联络记录？什么时候做记录？什么内容？主题（我们谈什么项目）讨论（我们需要什么信息）行动计划（我们打算如何来完成这个项目，以及 谁来负责）谁该拿到联络记录的复本？怎样制作这些复本？沟通（联络）在客户中的作用沟通（联络）在客户中的作用 丢失客户的原因 闻出烟味是广告公司的巨大财富 专业做的好不等于业务做的好 说服客户是不够 的，必 须想念我们的能力 除了优质的业务计划外，必须密切地注意客户 平凡的联络、建立友谊、宣传推销自己、防止第三者 花钱做广告，与花钱购买更具体或更容易评价的 商品或服务相比，需要完全不同的态度。定期联络、克服客户疑虑、建立信心项目获利的途径项目获利的途径 利润意识 美好的蜜月与金钱 务实作风 初始预算与额外收 费。避免即兴承诺 商业化书面证明感情与心理投资感情与心理投资婚姻与感情感情背后的感情 不仅是生意伙伴更是大家庭的成员个人间的真正理解、广告活动背后的真正力量 为什么花钱做广告？只是为了促销和增加销售量吗？其他的野心和目的？人性人性/理念理念/价值观的沟通价值观的沟通真诚真诚 永远不要对客户说“好吧，你明白，我还要去忙其他的项目的事情。”“客户你永远是我的唯一客户你永远是我的唯一”如何成为优秀的如何成为优秀的AEAE 与客户保持一致与客户保持一致 使客户看起来很优秀 变成必不可少的人物 提出想法和建议，而不是一味接受指令 不要谄媚奉承 当你对的时候一定要坚定 提供尽可能好的广告服务 总是提供超出客户期望的更多的东西总是提供超出客户期望的更多的东西 预测可能出现的问题 全力以赴地按期完成 想在客户前面 作计划并提出他们意想不到的方案在代理商在代理商客户会上，先听，后说客户会上，先听，后说 你听懂问题之后，再做出回答 成为对客户来说必不可少的人 为他们处理一些零星工作 在客户开始想到之前，就提出建议 让他们养成在做决策之前向你征询建议的习惯 当你是必需的人物时，你就控制了这个项目 准备一个议程准备一个议程 使客户的思路保持在主题上，如果他们走神，就要把他们引回来 准备会议记录准备会议记录 讨论每一个主题、要采取的行动以及谁来负责 分配具体职责给每一位下属什么是新业务的最好来源？什么是新业务的最好来源？你目前的客户交个朋友，就能做成一笔 生意。附：附：AEAE备忘录备忘录 了解客户的产品或它提供的服务 让客户了解他们的竞争对手在做什么 经常保持联络 阅读报纸广告和地产相关杂志 每一个会后准备好会议记录 保守客户的秘密 校对准备发布的东西 让客户之间保持一定距离 做好参加客户会议的准备 让客户签字确认报广、宣传册、重要会议等 做一个好听众 不要超出预算从从AEAE服务中得到的启示：服务中得到的启示：服务是我们的工作服务是我们的工作 在我们的团队中，我们强调：“服务”而不是“工作”，才是我们所有行动的出发点。“工作”是我们自己的，你工作方便不方便，与客户有什么关系？而服务的真意，则在于如何让客户的需要得到更好的满足，如何让客户更方便，如何让客户得到应有的善待，得到应有的尊重，得到应有的回报，让客户在与我们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。
