银行培训服务规范课件：柜员服务规范礼仪.ppt

金融业务局培训师金融业务局培训师顾客最需要的顾客最需要的是什么是什么?服务态度服务态度引引 言言什么是服务？什么是服务？服务是指服务方遵服务是指服务方遵照被服务方的意愿照被服务方的意愿和要求，为满足被和要求，为满足被服务方的需求而提服务方的需求而提供相应满意活动的供相应满意活动的过程。过程。服务方：被支配地位服务方：被支配地位被服务方：支配地位被服务方：支配地位什么是礼仪？什么是礼仪？一、礼礼仪仪的概念：的概念：是人是人们们在工作或社会交往中，体在工作或社会交往中，体现现出来的互相尊重出来的互相尊重的的亲亲善友好的善友好的约约定俗成的形定俗成的形为规为规范和范和惯惯用形式，它即可以用形式，它即可以指表示敬重而指表示敬重而举举行的某种行的某种仪仪式，也泛指社交的礼式，也泛指社交的礼节节礼貌，礼貌，包括个人的包括个人的仪仪表表仪仪容容 二、服二、服务务礼礼仪仪的定的定义义：是指服是指服务务人人员员在自己的工作在自己的工作岗岗位上，向服位上，向服务对务对象提供服象提供服务时标务时标准的，正确的做法。准的，正确的做法。正题正题柜员服务规范柜员服务规范齐颜色，正服饰，修辞令身体清洁身体清洁面容清洁面容清洁口腔清洁口腔清洁头发清洁头发清洁手与指甲清洁手与指甲清洁形象规范形象规范 1标志服 工号牌 配 饰 形象规范形象规范 1形象规范形象规范1灵活运用灵活运用“十字十字”服务用语服务用语语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。礼貌。使用标准普通话，不讲方言俚语。使用标准普通话，不讲方言俚语。语言规范语言规范 2储汇服务用语储汇服务用语语言规范语言规范 2（一）与客户见面或客户进入营业厅时：（一）与客户见面或客户进入营业厅时：（二）办理业务过程中需要客户配合时：（二）办理业务过程中需要客户配合时：（三）需要客户等候时：（三）需要客户等候时：（四）引导、提示客户时：（四）引导、提示客户时：（五）客户协作办理某事完毕时：（五）客户协作办理某事完毕时：（六）客户情绪激动时：（六）客户情绪激动时：（七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时：（七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时：（八）客户事项办理完毕或送别用户时：（八）客户事项办理完毕或送别用户时：（九）发现假币时：（九）发现假币时：（十）接到客户投诉时：（十）接到客户投诉时：（十一）接打电话时：（十一）接打电话时：（十二）转接电话时：（十二）转接电话时：储汇服务忌语储汇服务忌语语言规范语言规范 2 服服务务中中禁禁止止使使用用语语气气生生硬硬、不不耐耐烦烦或或具具有有讽讽刺刺、挖挖苦苦、搪搪塞塞、埋埋怨怨、刁刁难难告告示示意意味味的的语语言言。如如服服务务中中确确需需使使用用否否定定性性语语言言时时，必必须须对对客客户户说说“对对不不起起”、“很很抱抱歉歉”、“请请原原谅谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：等，以求得客户谅解。服务禁语包括：（一）客户询问有关规定时：（一）客户询问有关规定时：（二）办理业务时：（二）办理业务时：（三）遇有取款频繁的客户：（三）遇有取款频繁的客户：（四）业务忙客户不耐烦时：（四）业务忙客户不耐烦时：（五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备：（五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备：（六）客户对计算出的利息或帐务有疑问：（六）客户对计算出的利息或帐务有疑问：（七）当客户对服务不满时：（七）当客户对服务不满时：（八）当客户没排队来办业务时：（八）当客户没排队来办业务时：站姿 坐姿 走姿 表情 手势 举止规范举止规范 3在在任任何何情情况况下下，不不要要用用手手指指指指点点别别人人。请请人人合合作作、为为人人指指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。不扔。不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。与客户拉扯打闹。举止规范举止规范 3主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼彬彬有礼坚持坚持“六个一样六个一样”做到做到“十个不准十个不准”解答咨询，耐心细致解答咨询，耐心细致举止规范举止规范 3生人熟人一样热情情绪好坏一样和蔼业务忙闲一样耐心金额大小一样欢迎表扬批评一样诚恳检查不检查一样认真举止规范举止规范3不准怠慢客户不准怠慢客户不准刁难客户不准刁难客户不准埋怨客户不准埋怨客户不准议论客户不准议论客户不准取笑客户不准取笑客户不准斜视客户不准斜视客户不准与客户争执不准与客户争执不准无理拒办业务不准无理拒办业务不准接受客户馈赠不准接受客户馈赠不准在岗上喝水看书报杂志不准在岗上喝水看书报杂志举止规范举止规范2新乡市邮政局