(2017最完整)酒店前厅部操作规范设计介绍书.doc

厦门东方艾美酒店管理有限公司第 1 页 共 36 页瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司厦门东方艾美酒店管理有限公司第 2 页 共 36 页2017 年 12 月目 录一、 办理入住程序标准-3-5二、 离店结账流程-5-6三、 退房时间规定-6四、 特殊原因退房及变更房型的规定-6-7五、 催缴费流程及注意事项-7-9六、 参观房间流程-9-10七、 预定房间的步骤与规范-10-11八、 电话接听规范-11-12九、 叫醒服务-12-13十、 发票使用及注意事项-13-14十一、 交接班流程-14-16厦门东方艾美酒店管理有限公司第 3 页 共 36 页十二、 白班工作内容-16-17十三、 夜班工作内容-17-18十四、 OTA 后台的使用-18-19十五、 防骗-19-22十六、 日常行为规范-22-28一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。 ” “标准房前台价 139 元，会员价 119 元。豪华房前台价 189 元，会员价 169 元”厦门东方艾美酒店管理有限公司第 4 页 共 36 页4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费 40 元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。 ”5、办理入住手续。“请问您打算住几天？”对应计算所需交纳的住房押金。“请出示您 X 位的身份证，房费及押金一共 XXX 元。 ”收取对应现金并放入验钞机内检验。打印登记单录入身份证公安系统刷房卡请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00 之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为 7:00 至 9:00，早餐厅在二楼。 ”最后，祝您：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。钟点房（钟点房）的办理入住事项：厦门东方艾美酒店管理有限公司第 5 页 共 36 页客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时 60 元。豪华房钟点房，四个小时 80 元。超时将按 20 元/小时收费。 ”请客人出示身份证，收取押金 200 元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。 ”我们酒店钟点房售卖时间为 09:0020:00，最晚钟点房退房时间为22:00 前。客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、 现金支付 收取预付款-选择”现金” ，录入客人实交金额。 （遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）2、 银行卡支付 酒店配备有 POS 机，可以刷卡，也支持刷预授权。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。 （现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。 ）3、 网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同厦门东方艾美酒店管理有限公司第 6 页 共 36 页上。4、 网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；向客人收取押金 100 元，押金单上注明清楚押金 100元并签上收银员名字。100 元押金单附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡天数。5、 美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。二、离店结账流程1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？） ”2、索取房卡及押金单厦门东方艾美酒店管理有限公司第 7 页 共 36 页“请出示您的房卡和押金单，谢谢”客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。*退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”3、核对资料1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。4、通知退房打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台 Call 五楼服务员，512退房。 ”如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。5、待查房完毕、系统结账点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。6、找零“X 先生，您一共消费 XX 元，找您 XX 元”如客人需开发票，请确认发票抬头、发票税号和消费金额，正规操作。厦门东方艾美酒店管理有限公司第 8 页 共 36 页7、致谢道别 “感谢您入住瑞元酒店，欢迎下次光临”！8、整理资料1）核对账单有无异常和遗漏。2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。三、退房时间的规定按酒店规定，全天房退房时间无论会员与非会员一律告知为中午14:00 之前。中午 14:00 至 18:00，系统自动加收半天房费。18:00 以后，系统自动加收全天房费。凌晨 4:00 以后开房属于开隔夜房，于次日 14:00 点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人说明清楚退房时间，以免产生误会。四、特殊原因退房及变更房型的规定本店对顾客开房后因有事退房，优惠政策如下：1、开房 10 分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。2、开房 10 分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，本酒店将同意给予您全额退款。3、开房 10 分钟1 小时以内，因您临时有事要求退房，本酒店可按照最低钟点房价格收取您的费用。4、开房后超过 1 小时，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，本厦门东方艾美酒店管理有限公司第 9 页 共 36 页酒店将按正常全日租收取房费，请耐心跟客人解释。关于换房的规定：客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。如果房间已动，客人换房原因是因为房间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房不必续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。关于钟点房变更的规定客人开钟点房的，未超过规定的四小时之内要求变更为全天房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。超过四小时，则不能变更为全天房，客人可以选择退房后重新开全天房。客人开全天房的，除刚开房即要求换成钟点房的情况可以变更外（开房时间不超过 1 小时） ，一律不能更改为钟点房。客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。五、催缴费流程及注意事项厦门东方艾美酒店管理有限公司第 10 页 共 36 页酒店规定，全天房退房时间为每日中午 14:00 之前，超过 14:00 系统自动加收半天房费。所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。具体流程及事项如下：1、 中午 12:00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。满足条件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛查完成后，再逐个打电话。电话不要打的太早，以免影响客人休息，引起客人不满。2、 打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人问询。打电话时，注意用语规范。客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?” “续住的话，请您稍后到前台续一下房费” “退房，请您在 14:00 之前退房，超过14:00，系统自动加收半天房费” “好的，再见”3、 对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有人或者行李。有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方式，联系到客人询问是否续住或退房。联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。了解客人的续费习惯和工作情况。比如一些客人早出晚归，习惯晚