质量成本管理培训课件(ppt 68页).pptx

质量成本质量成本Quality Cost质量成本管理质量成本管理Quality Cost Management2022年1月9日1质量成本质量成本Quality Cost质量成本管理质量成本管理一、质量成本的引言一、质量成本的引言 二、质量成本的概念二、质量成本的概念 三、机械工业质量成本三、机械工业质量成本 管理基本要素的分类管理基本要素的分类 四、质量成本科目的构成四、质量成本科目的构成 五、质量成本的分析五、质量成本的分析 六、质量成本管理过程六、质量成本管理过程七、质量成本管理的一般程序七、质量成本管理的一般程序2质量成本质量成本Quality Cost一、引一、引 言言 马克思指出：“产品的使用价值不是通过产品数量的增加，而是通过产品质量的提高而提高”。 可见质量是经济范畴。 根据全世界的资料统计表明：全世界每年因质量问题造成的各种损失之和约占社会总收入的1/51/4。 在工业化国家中：每年由于产品质量低劣给企业造成的经济损失占企业增值的15%20%。3质量成本质量成本Quality Cost 质量管理大师朱兰讲：质量不良造成的损失是“矿中黄金”。 克劳士比认为：质量可以通过最古老和最规范的方式金钱进行精确计算。 他定义的质量：符合要求，他将质量成本成本理解为：不符合的（或把事情做错的）代价。 克劳士比在“质量是免费的”一书中提出，质量应该是免费的观点。其理由是：质量是一种可能在销售额不变，人员、设备、不增加的前提下，降低成本提高利润的方式，其要求是第一次就把正确事情做正确，做到零缺陷。因而保证质量就不需要多花钱。4质量成本质量成本Quality Cost 朱兰也意识到他一心埋在质量事务中，什么失效模式、缺陷率、故障率等等都不足以引起高层领导重视，他总结到：质量成本所造成的惊人的损失只有通过转化，用金钱或损失占销售额、利润、产值的百分比的形式表达时才能引引起起最高管理者的重视。朱兰特别强调质量成本的概念，仅仅与缺陷产品成本相关联。 他总结四个方面：制造、发现、维修和预防四个范畴。5质量成本质量成本Quality Cost1 1、产品的寿命周期成本（总费用）、产品的寿命周期成本（总费用） 顾客购买产品不仅从质量、价格、和服务三个方面而且更加注重产品的使用费用。 产品寿命周期成本：Ct=C1+C2 Ct寿命周期总成本 C1=购量成本（产品售价）一次性 C2=使用成本（运行费用、保养费用、停工损失、产品折旧、转让损失等） 一项好的设计和策划，不仅要降低生产成本而且降低使用成本。产品寿命周期总成本总成本总成本CtCtC1C1C2C26质量成本质量成本Quality Cost以三个汽车吊16T型号产品为例成本因素徐工中联锦州销售价格424838产品使用保养费201225备件费181025运营成本151215停工损失253035寿命周期成本120112138从这个图表中，从长远改善购买中联产品合算。从这个图表中，从长远改善购买中联产品合算。但一次投入相对较大。从近期投资来看，锦州但一次投入相对较大。从近期投资来看，锦州的比较便宜，一次投入较少。的比较便宜，一次投入较少。7质量成本质量成本Quality Cost2 2、产品质量水平的确定、产品质量水平的确定确定质量水平要同时考虑顾客（用户）的利益和企业的利益，要在顾客（用户）能承受的支付能力条件下求得企业的最大利润，二者往往不会是统一的，所以必须进行认真分析、论证、权衡利弊，合理选择。1 1）顾客的愿望）顾客的愿望顾客条件差：承受能力差、主要的是性能要求顾客条件好：能付得起款，既要性能又要舒适8质量成本质量成本Quality Cost最佳质量水平（用户期望）最佳质量水平（用户期望） CQQOCQUQLC 0CtC10C2C1C1、C2C2、CtCt分别是购置成本、使用成本，和寿命周期成本。分别是购置成本、使用成本，和寿命周期成本。 Ct= C1+ C2Ct= C1+ C2。横坐标。横坐标Q Q是质量水平，纵坐标是质量水平，纵坐标C C是费用。从图中可知，必然存在一个质是费用。从图中可知，必然存在一个质量水平量水平Q Q1 1=Q=Q0 0, ,使寿命周期成本使寿命周期成本 C Ct t= C= C0 0为小，这是理想的质量经济状态。为小，这是理想的质量经济状态。如果给如果给C C0 0一个裕量一个裕量C C，譬如说，譬如说5%5%，那么就有一个质量水平优选范围，那么就有一个质量水平优选范围Q QL L- -Q QU U, ,这就给制造厂有充分考虑适用性要求的余地。这就给制造厂有充分考虑适用性要求的余地。9质量成本质量成本Quality Cost2 2）企业的需要）企业的需要 企业既为了自身的利益，也要改善顾客利益、社会利益，在确定质量水平和价格时，既要改善企业的承受能力又要寻求最佳效益的质量水平。出出价价成成本本CABBQLABCQUC最佳质量水平（制造厂的期望）最佳质量水平（制造厂的期望）10质量成本质量成本Quality Cost上图的关系： 生产成本随着质量水平而升高； 销售价格随着质量水平也升高； 销售价格=利润+生产成本 从图中可以看出：企业以获得最大毛利润，即B，偏离这个 B无论质量水平是提高或降低，毛利润都会减少。当质量水平低于QL和高于QU时，企业将出现亏损。11质量成本质量成本Quality Cost3)3)综合考虑综合考虑产品水平必须以保证以较低的生产成本和使用成本提供满足顾客适用性要求的产品。最佳质量水平：由生产成本和使用成本二者决定，同时兼顾用户和企业的利益。QCQ0Q1选择区选择区C2+C3生产成本生产成本使用成本使用成本C2C1C3CPC2+C3Ce 最佳质量成本（综合）最佳质量成本（综合）12质量成本质量成本Quality Cost 从图中可以看出，售价C1是基本不变的，则随质量水平的提高. 使用成本下降，生产成本上升，两者的总和(C2+C3)是兼顾了用户利益和企业利益. （C2+C3)的最小值对应质量水平Q0，这就是理想的质量水平，它应该位于适用性要求的质量水平Q1和企业盈亏平衡点Qc之间，通常，这是可以实现的。 当质量水平为Q0，生产成本为Cp，利润为Ce. 以丰田，奔驰，沃尔沃为例.13质量成本质量成本Quality Cost3 3、 质量成本和生产成本之间的关系质量成本和生产成本之间的关系 生产成本：指企业生产产品所支持的费用。主要构成：材料费用、劳务费用及生产必须的管理费用。 如果一个企业生产的产品只包括上述内容，这是最理想状况，事实上是不可能出现的，生产成本不可能是无缺陷的成本。 从生产企业来讲，若是存在设计、工艺、采购、生产制造、过程中的不合格，为了预防不合格、鉴定出不合格、处理不合格，若是要支出费用的，所以生产成本中必定存在为处理质量问题支出的费用部分。这一部分就称之为质量成本。这就是生产成本中的缺陷。14质量成本质量成本Quality Cost 质量成本：指为了确保和保证产品满意的质量而发生的费用以及没有达到满意质量造成的损失。 质量成本管理：以质量成本为手段，通过质量成本获得信息进行质量改进，从而降低缺陷成本，只有这样才能降低生产成本。 从最佳质量水平图中可以看出，要保持一定的质量水平，满足顾客利益和企业利益，必须要有适宜的质量成本水平，一般机械工业的质量总成本占生产成本的百分2-5左右。 质量成本管理是降低内部和外部损失为目标，切忌以降低总质量成本为目标，从而降低产品性能，开展质量成本的目的是提高企业经济效益，确定具有竞争力的适宜的质量水平。15质量成本质量成本Quality Cost二、质量成本的概念二、质量成本的概念1 1、定义、定义定义定义1 1：将产品质量保持在规定的水平上所发生的费用。将产品质量保持在规定的水平上所发生的费用。（GB/T13339-91GB/T13339-91质量成本管理导则质量成本管理导则) ) 定义定义2 2：为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。有达到满意的质量所造成的损失。(ISO8042:1994 (ISO8042:1994 质量管理和质量保证质量管理和质量保证 术语）术语）16质量成本质量成本Quality Cost2、质量成本的特点、质量成本的特点是一种是一种变动变动成本成本-随质量水平变化而变动随质量水平变化而变动是一种是一种机会机会成本成本-不局限于已经发生的活不局限于已经发生的活 动动 , 注重预测可能会发注重预测可能会发 生的活动生的活动,以期改进以期改进 是一种是一种估计估计成本成本-一些成本科目是统计数一些成本科目是统计数 据据 , 具有一定的估计性具有一定的估计性17质量成本质量成本Quality Cost1）、按用途可分为五类：）、按用途可分为五类：a、预防成本；、预防成本；b、鉴定成本；、鉴定成本；c、内部损失成本；、内部损失成本；d、外部损失成本；、外部损失成本；e、外部质量保证成本。、外部质量保证成本。2)、按存在形式不同分二类：、按存在形式不同分二类： a、显见质量成本；、显见质量成本；b、隐含质量成本。、隐含质量成本。3)、按与产品质量关系密切程度分二类：、按与产品质量关系密切程度分二类： a、直接质量成本；、直接质量成本；b、间接质量成本。、间接质量成本。4)、按控制效果分二类：、按控制效果分二类： a、可控制质量成本（投入）；、可控制质量成本（投入）；b、不可控制质量成本（损失）。、不可控制质量成本（损失）。5)、按形成过程分为五类：、按形成过程分为五类： a、设计质量成本；、设计质量成本；b、试验质量成本；、试验质量成本；c、采购质量成本；、采购质量成本；d、制造、制造质量成本；质量成本；e、销售服务质量成本。、销售服务质量成本。 6）、按质量成本与产量的关系分二类：）、按质量成本与产量的关系分二类： a、固定质量成本；、固定质量成本；b、变动质量成本。、变动质量成本。3、质量成本的分类、质量成本的分类18质量成本质量成本Quality Cost4 4、质量成本的系统图、质量成本的系统图质量质量成本成本可控质可控质量成本量成本直接直接质量质量成本成本间接间接质量质量成本成本不可控不可控质量成本质量成本外部质量外部质量保证成本保证成本鉴定鉴定成本成本预防预防成本成本外部损外部损失成本失成本内部损内部损失成本失成本顾客对质量不满意成本顾客对质量不满意成本顾客质量损失成本顾客质量损失成本企业信誉损失成本企业信誉损失成本显显见见质质量量成成本本隐含隐含质量质量成本成本19质量成本质量成本Quality Cost三、机械工业质量成本管理基本要素三、机械工业质量成本管理基本要素1、预防成本：、预防成本： 用于保证和提高产品质量，预防不合格品和质量故障发生所支付用于保证和提高产品质量，预防不合格品和质量故障发生所支付的费用。的费用。 (可控制的投入型成本可控制的投入型成本)2、鉴定成本、鉴定成本 ： 为评定质量要求是否被满足而进行的试验为评定质量要求是否被满足而进行的试验 , 检验检验 , 检查所支付的检查所支付的费用。费用。 (可控制的投入型成本可控制的投入型成本)故障成本故障成本 Failure Cost3、内部损失成本、内部损失成本: 产品交付前不能满足质量要求所造成的损失产品交付前不能满足质量要求所造成的损失4、外部损失成本、外部损失成本: 产品交付后不能满足质量要求所造成的损失产品交付后不能满足质量要求所造成的损失 (不可预计的结果型成本不可预计的结果型成本)20质量成本质量成本Quality Cost 5 5、外部质量保证成本、外部质量保证成本 在有要求质量保证（QA）的产品中，为向顾客或第三方提供所要求的有关质量证据和证明所支出的费用（一般在特殊合同要求时）。 1) 军工产品认证及军工产品合同要求, 2) 国外产品认，证如CE认证, 3) QA程序，计划,跟踪验证，记录, 4) QA试验, 5) QA资格审核， 6） QA人员注册， 7） QA第三方审核） 8） QA复检、评审、审核、评价、监督 9） 其它 一般情况下，应该把这部分费用单列，不与内部质量成本一起分析核算，但在合同情况下，必须保证此项费用的使用。21质量成本质量成本Quality Cost四、质量成本科目构成四、质量成本科目构成质量成本4、外部损失成本3、内部损失成本2、鉴定成本1、预防成本（1）、质量工作费用（2）、质量培训费用（3）、质量奖励费用（4）、产品评审费用（5）、质量改进措施费用（6）、工资及附加费用（1）、检测试验费用（2）、工资及附加费用（3）、质量办公费用（4）、检测设备折旧费用（1）、报废损失费 （2）、返修损失（3）、停工损失（4）、事故分析处理费用（5）、产品降级损失（1）、赔偿费用（2）、退货损失（3）、质量故障处理费用（4）、三包费用（5）、产品降价损失一级科目二级科目三级科目根据需要继续细分22质量成本质量成本Quality Cost预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本报废损失报废损失赔偿费用赔偿费用三包领料费用三包领料费用显见与隐含质量成本显见与隐含质量成本返工、返修费用返工、返修费用降级损失费用降级损失费用退货、折价损失退货、折价损失不良库存不良库存停工损失、生停工损失、生产能力闲置产能力闲置关键人才流失关键人才流失文件延迟文件延迟信誉下降、失去商机信誉下降、失去商机23质量成本质量成本Quality Cost识别质量成本的流程图识别质量成本的流程图该项成本是否用来预防故障该项成本是否用来预防故障发生或提高质量管理水平？发生或提高质量管理水平？该项成本是否用来评价该项成本是否用来评价产品是否达到质量标准？产品是否达到质量标准？该项成本是否因产品不符合该项成本是否因产品不符合标准要求造成的？标准要求造成的？该项成本产品交付之前该项成本产品交付之前发现的吗？发现的吗？该项成本交付之后该项成本交付之后发现的吗？发现的吗？预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本外部损失成本外部损失成本内部损失成本内部损失成本不是质量成本不是质量成本不是不是是是不是不是不是不是不是不是是是是是是是是是24质量成本质量成本Quality Cost质量成本的凭证质量成本的凭证显见质量费用显见质量费用-会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用-统计原始凭证统计原始凭证25质量成本质量成本Quality Cost质量成本的凭证质量成本的凭证质质量量费费用用原原始始凭凭证证显见质量费用显见质量费用会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用统计原始凭证统计原始凭证产品降级产品降级,降价损失报告单降价损失报告单成本外支付其他质量费用统计表成本外支付其他质量费用统计表因质量而停工损失报告单因质量而停工损失报告单以货币支付的成本开支原始凭证以货币支付的成本开支原始凭证领用物料的原始凭证领用物料的原始凭证费用转出费用转出原始凭证原始凭证费用调整费用调整原始凭证原始凭证提取折旧及大修理基金提取折旧及大修理基金核算单核算单,材料差异分配单材料差异分配单不合格品不合格品,返修损失返修损失明细表明细表,汇总表汇总表质量管理活动人工费计算单质量管理活动人工费计算单26质量成本质量成本Quality Cost质量成本曲线模型（旧观念）质量成本曲线模型（旧观念）质量水平质量水平质量总成本质量总成本预防与鉴定成本预防与鉴定成本质量成本质量成本故障成本故障成本3质量过剩区质量过剩区质量适宜区质量适宜区质量改进区质量改进区五、质量成本分析27质量成本质量成本Quality Cost质量成本的分析质量成本的分析质量成本曲线模型（旧观念）中的区域划分质量成本曲线模型（旧观念）中的区域划分质量改进区质量改进区损失成本大于损失成本大于70%70%预防成本小于预防成本小于10%10%应确定改进方案应确定改进方案损失成本：损失成本：50%50%预防成本：预防成本：10%10%应重点转向控制应重点转向控制质量过剩区质量过剩区损失成本小于损失成本小于40%40%鉴定成本大于鉴定成本大于50%50%应放宽检验标准应放宽检验标准28质量水平质量水平质质量量成成本本故障成本故障成本（损失）（损失）预防和鉴预防和鉴定成本定成本质量总成本质量总成本质量成本质量成本Quality Cost质量总成质量总成本本质量成本质量成本Quality Cost质量成本构成质量成本构成 占重量总成本的百分比占重量总成本的百分比内部损失成本内部损失成本25-40外部损失成本外部损失成本20-40鉴定成本鉴定成本10-50预防成本预防成本1-10最佳质量成本构成比最佳质量成本构成比质量成本的分析质量成本的分析预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本外部损失成本外部损失成本内部损失成本内部损失成本30质量成本质量成本Quality Cost前期准备阶段前期准备阶段过程识别阶段过程识别阶段分析改进阶段分析改进阶段提高巩固阶段提高巩固阶段31质量成本质量成本Quality Cost前期准备阶段前期准备阶段开始开始选择对象选择对象成立工作组成立工作组岗位职责岗位职责作业标准作业标准培训培训决定实施质量成本管理决定实施质量成本管理确定项目确定项目 过程过程 产品产品确定流程确定流程 相关的部门相关的部门 人员人员 明确每个岗位的工作要求明确每个岗位的工作要求明确每项工作的具体要求明确每项工作的具体要求统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序32质量成本质量成本Quality Cost定义顾定义顾客活动客活动原始数据原始数据成本统计成本统计质量成本分析质量成本分析分类定义过程的各种活动分类定义过程的各种活动搜集各类活动的数据凭证搜集各类活动的数据凭证进行三级科目的分类统计进行三级科目的分类统计分析二级科目之分析二级科目之间的作用灵敏度间的作用灵敏度统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序定义常定义常规活动规活动定义内定义内部活动部活动过程识别阶段过程识别阶段培训培训原始数据原始数据原始数据原始数据成本统计成本统计成本统计成本统计过程识别过程识别33质量成本质量成本Quality Cost分析改进阶段分析改进阶段寻找改进机会寻找改进机会实施改进措施实施改进措施二元相关的二元相关的 直接采取措施直接采取措施多元相关的多元相关的 使用相关分析使用相关分析法找关键主要的影响因素法找关键主要的影响因素改进措施的验证改进措施的验证 评审评审 测量测量 监视监视 记录改进措施记录改进措施措施的有效性评审措施的有效性评审 确认确认质量成本分析质量成本分析分析二级科目之间分析二级科目之间相互作用的灵敏度相互作用的灵敏度是改进是改进机会吗机会吗改进措改进措施行吗施行吗规范改进措施规范改进措施改进措施的修正改进措施的修正 评审评审 过程识别过程识别否否否否是是是是34质量成本质量成本Quality Cost提高巩固阶段提高巩固阶段修改相关文件修改相关文件新规范培训新规范培训增补岗位职责增补岗位职责修改作业标准修改作业标准进入常规管理进入常规管理对文件的内容进行修改补充对文件的内容进行修改补充成为常规作业方式成为常规作业方式明确每个岗位新的工作要求明确每个岗位新的工作要求明确每项工作新的具体要求明确每项工作新的具体要求 执行新的测量评价标准执行新的测量评价标准规范改进措施规范改进措施措施的有效行评审措施的有效行评审 确认确认结束结束352.质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集5.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例质量成本质量成本Quality Cost质量成本质量成本Quality Cost将质量问题的影响数量化将质量问题的影响数量化寻求降低各种成本的机会寻求降低各种成本的机会寻求减少顾客不满意机会寻求减少顾客不满意机会加强预算控制及成本控制加强预算控制及成本控制通过宣传来激励质量改进通过宣传来激励质量改进37质量成本质量成本Quality Cost2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析确定所要研究的项目确定所要研究的项目组建思想统一的团队组建思想统一的团队确定研究项目的流程确定研究项目的流程进行基础和专业培训进行基础和专业培训定义质量成本的构成定义质量成本的构成统计和核算质量成本统计和核算质量成本编写质量成本的报告编写质量成本的报告识别过程改进的区域识别过程改进的区域38质量成本质量成本Quality Cost 确定所要研究的对象确定所要研究的对象进行初步成本评估，针对高成本或无附加值的成进行初步成本评估，针对高成本或无附加值的成本开展有目的的工作本开展有目的的工作从小范围着手分析产生缺陷的可能从小范围着手分析产生缺陷的可能, ,分析原因，把分析原因，把耗力和耗财的过程作为研究重点耗力和耗财的过程作为研究重点 组织思想统一的团队组织思想统一的团队组建工作团队组建工作团队, ,明确每个岗位的职责明确每个岗位的职责, ,提出工作要求提出工作要求统一关键问题的评价准则统一关键问题的评价准则2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析39质量成本质量成本Quality Cost 进行基础和专业培训进行基础和专业培训质量成本的基本理论和具体核算方法要求的培训质量成本的基本理论和具体核算方法要求的培训针对选定的具体项目进行具有针对性的专业培训针对选定的具体项目进行具有针对性的专业培训, , 确定研究项目的流程确定研究项目的流程 画出工作的流程图和流程顺序并确定目标和时间画出工作的流程图和流程顺序并确定目标和时间2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析40质量成本质量成本Quality Cost 定义质量成本的构成定义质量成本的构成对每个作业过程的符合性和非符合性质量对每个作业过程的符合性和非符合性质量成本进行定义成本进行定义 统计和核算质量成本统计和核算质量成本从人工费、管理费等着手采用资源法或单位从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法统计和核算质量成本成本法统计和核算质量成本2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析41质量成本质量成本Quality Cost 编写质量成本的报告编写质量成本的报告分析质量成本各个科目数据之间的关系分析质量成本各个科目数据之间的关系分析与销售额分析与销售额, ,利润等相关经济指标的关系利润等相关经济指标的关系及构成比例及构成比例对整体情况作出判断对整体情况作出判断,并根据分析数据确定并根据分析数据确定过程改进区域过程改进区域2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析42质量成本质量成本Quality Cost 识别过程改进的区域识别过程改进的区域二元相关的二元相关的, ,根据相关强弱特性根据相关强弱特性, , 可以直接采可以直接采取措施取措施多元相关的多元相关的, ,使用相关分析法找出关键主要的使用相关分析法找出关键主要的影响因素影响因素采取纠正措施采取纠正措施, ,跟踪措施的有效性跟踪措施的有效性, ,经验证后使经验证后使之规范化之规范化2. .质量成本管理的步骤分析质量成本管理的步骤分析43质量成本质量成本Quality Cost3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析结构比结构比 (理想比理想比 1:4:5)预防成本率预防成本率= =预防成本预防成本/ /质量总成本质量总成本 X %X % 鉴定成本率鉴定成本率= =鉴定成本鉴定成本/ /质量总成本质量总成本 X %X % 故障成本率故障成本率= =故障成本故障成本/ /质量总成本质量总成本 X %X %( (内部故障内部故障+ +外部故障外部故障) ) 44质量成本质量成本Quality Cost相关比相关比 ( ( 最优比为最优比为 1% ,1% ,理想比为理想比为 5%-10% )5%-10% ) 质量成本占质量成本占 销售额比例销售额比例 质量成本质量成本销售额销售额 3.质量成本的指标构成分析质量成本的指标构成分析不同行业比例不同不同行业比例不同45质量成本质量成本Quality Cost 按按 ISO 9001:2000 QMS过程模式过程模式4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集46质量成本质量成本Quality Cost资源管理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源, ,信息信息, ,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本雇员调查雇员调查全部全部内部顾客满意内部顾客满意全部全部雇员薪金审核雇员薪金审核全部全部鉴定评价鉴定评价改进费用改进费用鉴定费用鉴定费用怠工怠工全部全部47质量成本质量成本Quality Cost4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集资源管理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源, ,信息信息, ,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本人事变动人事变动全部全部人员招聘人员招聘满足需要费用满足需要费用不满足费用不满足费用培训培训培训合格费用培训合格费用培训不合格费用培训不合格费用人员定级人员定级全部全部数据装备数据装备常规表式常规表式特殊表式特殊表式48质量成本质量成本Quality Cost产品实现产品实现4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本质量策划质量策划部分费用部分费用策划更改费用策划更改费用顾客调查顾客调查顾客满意顾客满意顾客不满意顾客不满意设计评审设计评审全部全部设计验证确认设计验证确认全部全部设计更改设计更改更改导致的费用更改导致的费用49质量成本质量成本Quality Cost4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本技术文件编制技术文件编制全部全部技术更改费用技术更改费用供应商评审供应商评审全部全部采购验证采购验证验证费用验证费用供应商问题供应商问题过程能力调研过程能力调研全部全部过程控制过程控制部分费用部分费用过度控制过度控制50质量成本质量成本Quality Cost4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本设备校验设备校验全部全部过度校验过度校验安全检查安全检查全部全部技术改进技术改进全部全部计划外停运行计划外停运行全部全部设备闲置设备闲置全部全部51质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本进货检验进货检验全部全部非文件规定非文件规定检验和试验检验和试验全部全部顾客满意度调查顾客满意度调查全部全部顾客不满意顾客不满意内部审核内部审核全部全部管理评审管理评审全部全部52质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本体系审核体系审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用过程审核过程审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用产品审核产品审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用不合格品控制不合格品控制全部全部不合格品处理不合格品处理全部全部53质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本缺陷返工返修缺陷返工返修全部全部重新检验重新检验全部全部重新设计重新设计全部全部过程更改过程更改改进费用改进费用纠正费用纠正费用更改验证更改验证全部全部54质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本产品退回产品退回全部全部投诉处理投诉处理全部全部顾客服务顾客服务主动服务主动服务由失误引起由失误引起索赔索赔全部全部诉讼诉讼全部全部55质量成本质量成本Quality Cost测量测量,分析和改进分析和改进4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本延迟付款坏帐延迟付款坏帐全部全部数据分析数据分析用于预防用于预防用于纠正用于纠正纠正措施纠正措施全部全部预防措施预防措施全部全部报告报告规定的报告规定的报告用于纠正用于纠正56质量成本质量成本Quality Cost5.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析有重点有目的地选择报告内容有重点有目的地选择报告内容去除高成本或无附加值的工作去除高成本或无附加值的工作分析相关因素互相影响灵敏度分析相关因素互相影响灵敏度分析各科目对最终收益的影响分析各科目对最终收益的影响寻找和确定可以改进的目标点寻找和确定可以改进的目标点57质量成本质量成本Quality Cost5.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析分析预先定义的范围不完整性分析预先定义的范围不完整性具体纠正方法比想象的要复杂具体纠正方法比想象的要复杂注意区分各种成本类别的混淆注意区分各种成本类别的混淆避免低估劣质成本的潜在倾向避免低估劣质成本的潜在倾向防止防止 “内部故障内部故障” 的负面含义的负面含义58质量成本质量成本Quality Cost时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例59质量成本质量成本Quality Cost 降低成本活动降低成本活动6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例质量成本质量成本Quality Cost60质量成本质量成本Quality Cost 不管目标的水准不管目标的水准只以收益为对象只以收益为对象部门局部利益部门局部利益各部门各部门, , 工作工作单位内的活动单位内的活动不关心成果不关心成果目标的水准提高目标的水准提高以全部产品以全部产品, ,所有所有活动为对象活动为对象企业的整体利益企业的整体利益全公司一齐努力全公司一齐努力目标值目标值完全实现完全实现+=6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例61质量成本质量成本Quality Cost6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例把成本降下来把成本降下来成本降低成本降低设置标准值设置标准值消除浪费消除浪费成本暂时降低成本暂时降低直线完成型直线完成型环形持续型环形持续型成本持续降低成本持续降低改进方法改进方法设置目标值设置目标值成本控制成本控制成本是投入成本是投入成本是消耗成本是消耗62质量成本质量成本Quality Cost6.优化优化质量成本的构成比例质量成本的构成比例C 实际成本实际成本A 处理和反馈处理和反馈 PLANACTIONDOCHECK63质量成本质量成本Quality Cost八、质量成本管理应注意的问题八、质量成本管理应注意的问题质量成本不是随机变量质量成本不是随机变量,因此在管理中不能因此在管理中不能使用数理统计的方法来科学的描述和预测使用数理统计的方法来科学的描述和预测,管理实践中也不能使用控制图表进行监控管理实践中也不能使用控制图表进行监控质量成本管理要紧密结合企业实际质量成本管理要紧密结合企业实际,特别是特别是要素的选择和分解要素的选择和分解,数据的收集要力求准确数据的收集要力求准确64质量成本质量成本Quality Cost开展质量成本管理的目的是为了在保证和开展质量成本管理的目的是为了在保证和提高产品质量的前提下提高产品质量的前提下,寻求降低质量成本寻求降低质量成本的途径进而达到提高企业经济效益的目的的途径进而达到提高企业经济效益的目的质量成本管理的重点应放在确保产品质量质量成本管理的重点应放在确保产品质量降低生产成本降低生产成本,实施质量改进等关键问题上实施质量改进等关键问题上质量成本管理应注意的问题质量成本管理应注意的问题65质量成本质量成本Quality Cost质量成本管理应注意的问题质量成本管理应注意的问题66质量成本质量成本Quality Cost感谢各位的聆听感谢各位的聆听Thank you67