(原创)客户接待流程及统一说辞(完整版).pdf

XXXX 客户接待流程及统一说辞制作人：一、顺序及内容接待顺序A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换（20 分钟/次）来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留 下 客 户联系方式分 析 未 成交 原 因 制作答客问现 场 邀 约二次到访文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 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先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、经管机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人经管，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作?接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 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ZS6W5K8L10E3始交谈。?通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。?直接邀请客户来现场具体了解。?在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项?销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。?要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。?要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3 分钟为宜。?电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。?约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。?应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作?执行轮值制度，每20 分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交?门岗侯课期间必须保持规范站姿和饱满的精神状态注意事项?门岗期间除接待客户，不得擅离岗位?门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作?门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作?客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 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XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作?了解客户的个人资讯。?根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项?侧重强调工程的整体优势点。?将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。?通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。?当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。规范说辞?“XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方 M，绿地率近40%。是 XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。?“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 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个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。工程包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。?“XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区经管理念，聘请著名的XX物业顾问经管公司经管，让居住在社区里的居民享受到统一的物业经管和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆经管、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。?在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的规范建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作?根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向?根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 HO5V6K9Z6T6 ZS6W5K8L10E3文档编码:CY8W2N9B9W2 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