《银行柜面服务礼仪》剖析优秀PPT.ppt

主讲：杨俊杰 银行柜面服务礼仪银行柜面服务礼仪 拓索（中国）新拓索（中国）新闻发布会布会2009-20102009-2010年度年度银银行客行客户满户满足度足度调查报调查报告（告（简报简报）单位：分位：分全国全国全国全国银银行客行客行客行客户满户满足度水平足度水平足度水平足度水平考考虑权重重计算算 全国全国银银行客行客户满户满足度水平足度水平样本量本量 N=4684N=4684柜面服务礼仪规范训练导图柜面服务礼仪规范训练导图 二、柜面服务人员仪容礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪 四、柜面服务人员仪态礼仪 五、柜面服务人员服务流程 一、柜面服务人员着装礼仪 六、柜面服务现场服务技巧形象行为服务商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰一、柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务人员着装礼仪柜面服务男士着装礼仪柜面服务男士着装礼仪鞋袜鞋袜领带领带衬衫衬衫制服制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内 长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋 深色袜工牌工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 柜面服务女士着装礼仪柜面服务女士着装礼仪衬衫衬衫鞋袜鞋袜制服制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 工牌工牌统一规范打法 丝巾丝巾商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰二、柜面服务人员仪容礼仪二、柜面服务人员仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪修容修容饰物饰物发型发型手表 腰带 戒指整齐 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清爽 体会柜面服务女士仪容礼仪柜面服务女士仪容礼仪修容修容少而精 忌夸张性别魅力清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然清洁 修眉 牙齿洁白 口气清爽 指甲 体会纯净敬重 妆成有却无 庄重 补妆发型发型化妆化妆饰物饰物柜面服务女士化妆技巧柜面服务女士化妆技巧职业妆特点：职业妆特点：清爽自然清爽自然亲切甜蜜亲切甜蜜妆面完整妆面完整刚好补妆刚好补妆 短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋 光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁 精神饱满 面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰三、柜面服务人员举止礼仪三、柜面服务人员举止礼仪女女性性站站姿姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亲切有礼 亭亭玉立亭亭玉立 柜面服务女士站姿规范柜面服务女士站姿规范 传递自信、友好、热忱传递自信、友好、热忱的信息的信息男男性性姿姿势势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超过肩宽 柜面服务男士站姿规范柜面服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然下巴下巴略微向后缩略微向后缩/避开出现双重下巴避开出现双重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后缩向后缩 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠拢直而靠拢脚脚脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开4545度度 颈项颈项同脊椎骨成始终线，尽量伸长同脊椎骨成始终线，尽量伸长臂臂自然下垂自然下垂/右手压左手右手压左手/置于小腹置于小腹 头头抬起抬起/要平要平/有向上拉的感觉有向上拉的感觉站站姿姿训训练练 臀部臀部提起提起柜面服务柜面服务的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐满椅子的只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地男士：脚平踏于地/双膝分开双膝分开/手置于双膝之上手置于双膝之上起立轻缓端庄起立轻缓端庄左侧和顺入座左侧和顺入座腰部挺起腰部挺起/双肩放松双肩放松柜面服务的蹲姿柜面服务的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地柜面服务递物、接物、手势的运用要领柜面服务递物、接物、手势的运用要领手手势势幅度不大 频率不多手掌示意 身体前倾接接物物双手接收 看准物品后退两步 转身要轻递递物物双手呈送 标识向外身体前倾 目光交流 横横 摆摆 式式 手手 姿姿柜面服务指引手姿柜面服务指引手姿表示请进表示请进手指并拢手指并拢手心向上手心向上肘部弯曲肘部弯曲手臂从腹前抬起手臂从腹前抬起/以肘为轴以肘为轴 头和身体略倾斜头和身体略倾斜 另一只手可背后另一只手可背后 等候客户 与客户接柜 请客户时 办完业务送客户 柜面服务标准手姿四步骤柜面服务标准手姿四步骤商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰四、柜面服务人员仪态礼仪四、柜面服务人员仪态礼仪柜面服务目光礼仪规范柜面服务目光礼仪规范工工 作作社社 交交亲亲 密密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不须要字典，却从眼睛的语言中了人的眼睛和舌头所说的话一样多，不须要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。解整个世界。美国作家美国作家 爱默生爱默生柜面服务中与客户眼神沟通的技巧柜面服务中与客户眼神沟通的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向上视线向上表现听从表现听从与任人摆与任人摆布布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智柜面服务表情礼仪柜面服务表情礼仪正视正视散点柔视散点柔视勤表认同多点头勤表认同多点头凝视时间：凝视时间：1/32/3目光范围：双眼、嘴之间目光范围：双眼、嘴之间柜面服务人员微笑表情柜面服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则n与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。柜面服务眼神、微笑训练柜面服务眼神、微笑训练眼睛略眯眼睛略眯散点柔视散点柔视眉毛上扬（开财）眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）鼻翼张开（装满）脸肌收拢脸肌收拢嘴角上翘（收住）嘴角上翘（收住）精神饱满精神饱满亲切甜蜜亲切甜蜜站相迎站相迎笑相问笑相问快准办快准办 亲自递亲自递双手接双手接提示送提示送柜面服务柜面服务礼仪规范十八字口诀礼仪规范十八字口诀商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰五、柜面服务人员服务流程五、柜面服务人员服务流程待客前的准备工作待客前的准备工作产品资料产品资料卡片卡片/凭证凭证申请表格申请表格签字用笔签字用笔遗留材料遗留材料柜面服务称呼礼仪柜面服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方 “那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名不知其名中国特色中国特色职务称呼职务称呼称呼第三者称呼第三者国际惯例国际惯例称呼顾客伴侣称呼顾客伴侣柜面服务文明柜面服务文明礼貌用语礼貌用语首问语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语问候语“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提示语提示语“请您请您/麻烦您到麻烦您到办理办理”（配以指引手势（配以指引手势指路语指路语“请这边走请这边走/请往左（右）拐请往左（右）拐”征询语征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语送别语“欢迎下次光临，请您慢走。欢迎下次光临，请您慢走。”情景情景 参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户您好您好!欢迎光临欢迎光临!客户犹豫时主动询问客户犹豫时主动询问您好您好,请问您需要提供什么帮助请问您需要提供什么帮助?设备故障设备故障,不能办理业务不能办理业务非常抱歉非常抱歉,我们正在全力排除故障我们正在全力排除故障对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！对不起，很抱歉！正在接待客户正在接待客户,其他客户提问其他客户提问对不起对不起,请稍等请稍等客户疑问客户疑问,无法立即回答无法立即回答对不起对不起,我需要请示后在答复我需要请示后在答复,请稍候请稍候办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时对不起对不起,我没有听清楚或讲明白我没有听清楚或讲明白接听电话接听电话您好您好!我是工商银行我是工商银行(*理财中心理财中心)请问请问送别客户送别客户谢谢谢谢!请您慢走或欢迎再次光临请您慢走或欢迎再次光临例例:大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览柜面服务举手招迎五步曲柜面服务举手招迎五步曲面带微笑面带微笑目视客户目视客户五指并拢五指并拢手心向外手心向外腕臂平直腕臂平直垂直地面垂直地面高柜柜高柜柜员当第二次叫号仍未当第二次叫号仍未见客客户时应站立；站立；当客当客户距离距离2米左右米左右时，手心向上，五指并，手心向上，五指并拢的手的手势指引客指引客户到柜台。到柜台。低柜柜低柜柜员用手心向上、五指并用手心向上、五指并拢的手的手势请客客户入座；入座；与客与客户距离距离10米以上米以上时，手臂，手臂应举直；直；与客与客户距离距离5米左右米左右时，手与，手与头顶同高；同高；与客与客户距离距离2米左右米左右时，手与耳部同高。，手与耳部同高。柜面服务双手递接柜面服务双手递接高柜柜高柜柜员当客当客户提交提交业务单据据时，应礼貌接收；礼貌接收；当当业务办理完理完毕后，后，应将将单据据轻放入窗口。放入窗口。低柜柜低柜柜员当客当客户提交提交业务单据据时应双手接收；双手接收；当当业务办理完理完毕后，后，应双手送双手送递客客户。柜面服务柜面服务致意礼仪致意礼仪地位低者先向地位高者致意地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面对上抬起手臂垂直于地面对上抬起略高于头略高于头手指自然伸直手指自然伸直可左右摆两下可左右摆两下轻声说：您好！轻声说：您好！柜面服务指柜面服务指引带路引带路在客人侧前一公尺左右在客人侧前一公尺左右步调与客人一样步调与客人一样上楼来客在先，下楼引路人先下。上楼来客在先，下楼引路人先下。客人客人主子主子柜面服务柜面服务介绍礼仪介绍礼仪柜面服务握手礼仪柜面服务握手礼仪握手训练握手训练柜面服务名片运用礼仪柜面服务名片运用礼仪柜面服务柜面服务座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上以右为尊以右为尊以远为上以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）柜面服务柜面服务交谈的距离和方位交谈的距离和方位AB2B1B3B4ABI：社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：谈判式谈判式AB4独立式独立式柜面服务的距离礼仪柜面服务的距离礼仪私蜜距离私蜜距离0-0.5米米(雷区雷区)社交距离社交距离0.5-1.5米米礼仪距离礼仪距离1.5-3米米公共距离公共距离3米以上米以上柜面服务的奉水礼仪柜面服务的奉水礼仪取杯：手避开接触杯口取杯：手避开接触杯口询问：您是宠爱喝冰水，还是热水？询问：您是宠爱喝冰水，还是热水？奉水：奉水：无托盘：左手托杯底无托盘：左手托杯底/右手持杯壁右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可有托盘：放在托盘中即可柜面服务接电话礼仪柜面服务接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题 好！好！清楚！清楚！柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程进行确认进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程结束语结束语 清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定 转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧六、柜面服务人员服务技巧 忠忠 诚诚满满 意意接接 受受认认 知知需需 求求 我我 想想 谁谁 呢呢 可可 以以 棒棒 极极 了了 不不 错错客户五步成长路途图客户五步成长路途图柜面四大服务意识柜面四大服务意识微笑服务微笑服务意识意识微小环节微小环节服务意识服务意识主动服务主动服务意识意识高效服务高效服务意识意识声声情情意意动动柜面服务技巧柜面服务技巧语速 与客匹配语气 恳切坚决语音 亲切友善用语 礼貌虚心柜面服务技巧之柜面服务技巧之声接触客户 友善亲情服务客户 主动热忱赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情柜面服务技巧之柜面服务技巧之情 客户反应 多留意处理问题 出方法拒绝客户 要留意特性服务 表心愿柜面服务技巧之柜面服务技巧之意 流程规范 标准主动办理业务 快速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 留意制动柜面服务技巧之柜面服务技巧之动 柜面服务常见错误方式柜面服务常见错误方式只有致歉，没有进一步行动只有致歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上把错误归咎到客户身上在客户面前指责自己的银行在客户面前指责自己的银行轻易承诺却无法兑现轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇麻木不仁表现冷漠，对客户的遭遇麻木不仁粗鲁无礼粗鲁无礼躲避个人责任躲避个人责任质问客户质问客户 探讨表明：探讨表明：96%的客户会将不满足告知的客户会将不满足告知亲朋好友，比例是亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆这些客户至少会回忆10次这次这些不快乐的阅历；些不快乐的阅历；100%的不满足客户会夸大的不满足客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤他们的遭遇，目的是泄愤和报复；和报复；正确相识客户投诉正确相识客户投诉5482%A-有埋怨心情但没发泄有埋怨心情但没发泄B-发泄了埋怨但没得到解决发泄了埋怨但没得到解决C-埋怨得以解决埋怨得以解决D-埋怨得到满足解决埋怨得到满足解决正确相识客户投诉正确相识客户投诉4%的客户投诉的客户投诉的客户投诉的客户投诉96%的客户会以的客户会以1：15比例传播比例传播100%的不满足客户会夸大他们的遭遇，的不满足客户会夸大他们的遭遇，类型类型类型类型现状现状现状现状趋势趋势趋势趋势危险指数危险指数危险指数危险指数抱怨型抱怨型向企业直言并关注向企业直言并关注改善状况改善状况处理不当则转为行动型处理不当则转为行动型被动型被动型不轻易评论、传播不轻易评论、传播企业好坏企业好坏一旦被激怒就直接投奔一旦被激怒就直接投奔其它企业其它企业行动型行动型视企业行为而随机视企业行为而随机行动行动最严重会以牙还牙制造最严重会以牙还牙制造社会公愤社会公愤愤怒型愤怒型在企业外四处传播在企业外四处传播且难挽回且难挽回正确相识客户投诉正确相识客户投诉客户须要得到什么？客户须要得到什么？发泄心情发泄心情 解决问题解决问题 获得补偿获得补偿处理投诉埋怨的重点处理投诉埋怨的重点不行以貌取人：不行以貌取人：限制好自己的心情；限制好自己的心情；细致倾听客户所讲的话；细致倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的心情；让客户发泄他们的心情；重复客户所供应的信息；重复客户所供应的信息；明确告知客户何时回复；明确告知客户何时回复；快速隔离客户（营业厅）快速隔离客户（营业厅）客户当众投诉客户当众投诉/埋怨的传播力会特殊强；埋怨的传播力会特殊强；其它客户的心情会受到影响；其它客户的心情会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室室你的反应要神速！你的反应要神速！投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲安抚客户心情安抚客户心情对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我特殊理解，我要遇到这种状况比您请您先消消气，我特殊理解，我要遇到这种状况比您还急还急细致倾听，重要经过适时重复：您说的是细致倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意这个意思吗？思吗？要解决事情，先解决心情。要解决事情，先解决心情。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲称呼客户姓氏称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中留意力称呼姓氏能够集中留意力称呼姓氏能够安抚心情称呼姓氏能够安抚心情称呼姓氏能够体现重视称呼姓氏能够体现重视充分致歉（假如必要）充分致歉（假如必要）让顾客知道你已经了解他的问题让顾客知道你已经了解他的问题学会致歉的学会致歉的“表达方式表达方式”：不要指责出现错误的同事，更加不要指责公司规章制度。不要指责出现错误的同事，更加不要指责公司规章制度。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、搞清晰客户原委要什么？、搞清晰客户原委要什么？2 2、立刻了解客户资料；、立刻了解客户资料；3 3、推断问题的根本是什么？、推断问题的根本是什么？4 4、尽快判定形成解决方案的要素！、尽快判定形成解决方案的要素！5 5、问有效果、有价值的问题：、问有效果、有价值的问题：事务描述性问题、了解需求的问题、征求看法的问事务描述性问题、了解需求的问题、征求看法的问题；题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲给出解决方案给出解决方案1 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？有无替代方案？2 2、降低客户、降低客户“期望值期望值”，如何，如何“承诺承诺”解决时解决时限？限？3 3、转后台处理进行有效、转后台处理进行有效“缓冲缓冲”！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、留意掌控跟踪。、留意掌控跟踪。投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲征求客户看法征求客户看法接受封闭式问题还是开放式问题接受封闭式问题还是开放式问题？投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲比承诺多一点比承诺多一点比承诺的时间早一点比承诺的时间早一点比承诺的服务好一点比承诺的服务好一点比承诺的标准高一点比承诺的标准高一点比承诺的内容多一点比承诺的内容多一点与客户的距离近一点与客户的距离近一点 跟踪服务跟踪服务电话回访？短信？上门？电话回访？短信？上门？投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲声声情情意意动动我要取10万元现金库款不足时语调不宜过于高语调不宜过于高真诚地表示歉意真诚地表示歉意提前预约是为了便利客户提前预约是为了便利客户客户有取走资金的权力客户有取走资金的权力询问客户需求询问客户需求给与建议、举荐业务给与建议、举荐业务致歉、告知客户等待时间致歉、告知客户等待时间快速恳求调款快速恳求调款声声情情意意动动我的孩子住院了，要交押金库款已走客户急用语速稍快语速稍快语音关切语音关切同理共情同理共情急客户所急急客户所急向客户说明，请客户稍等向客户说明，请客户稍等尽可能想方法解决尽可能想方法解决小姐，我的存折丢了凭证挂失声声情情意意动动语音关切语音关切语速稍快语速稍快语调略高语调略高理解客户的焦急心情理解客户的焦急心情对客户遭遇表示怜悯对客户遭遇表示怜悯耐性倾听客户耐性倾听客户眼神关注客户眼神关注客户快速帮客户办理快速帮客户办理安抚客户心情安抚客户心情