《客户关系技巧》PPT课件.ppt

王牌营销员如何处理好客户关系主要内容主要内容一、什么是客户关系一、什么是客户关系二、客户关系的步骤二、客户关系的步骤三、处理客户关系三、处理客户关系的的13个法宝个法宝一、客户关系管理一、客户关系管理在现代企业理念的指导下，企在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。现企业目标。什么是客户的质量？什么是客户的质量？客户的素质客户的素质客户的结构客户的结构客户的忠诚度客户的忠诚度二、处理好客户关系的步骤二、处理好客户关系的步骤1收集资料。收集资料。用用新新技技术术与与多多种种渠渠道道收收集集顾顾客客资资料料、消消费费偏偏好好，以以及及交交易易历历史史资资料料，储储存存到到顾顾客客资资料料库库中中，而而且且是是将将不不同同部部门门或或分分公公司司的的顾顾客客资资料料库库，整整合合到到单单一一顾顾客客资料库内。资料库内。2分类、分级与建立模式。分类、分级与建立模式。凭凭借借分分析析工工具具与与程程序序，将将顾顾客客依依各各种种不不同同的的变变化化分分类类，勾勾画画出出每每一一类类消消费费者者行行为为的的模模式式、特点、级别和种类。特点、级别和种类。3规划与设计营销活动。规划与设计营销活动。针对不同的客户设计不同的标针对不同的客户设计不同的标准营销模式准营销模式形成营销的核心竞争力形成营销的核心竞争力4标准营销行为的测试、标准营销行为的测试、执行与整合。执行与整合。过程管理过程管理保证每一步的正确性保证每一步的正确性5实行绩效的分析与衡实行绩效的分析与衡量。量。客户管理与销售员业绩考核的客户管理与销售员业绩考核的指标体系指标体系提供业务员评估量表工具提供业务员评估量表工具三、处理好客户关系的三、处理好客户关系的13个法宝个法宝隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露 1 1、打开您的秘密区域、打开您的秘密区域开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱沟通的陷阱2、站在他人的角度想问题：、站在他人的角度想问题：换位原则；己所不欲，勿施与人。换位原则；己所不欲，勿施与人。3、迅速承认自己的过错：、迅速承认自己的过错：4、不要让对方轻易说、不要让对方轻易说“不不”！5、激发别人的兴奋点：、激发别人的兴奋点：6、避免无谓的争论：任何争论都会伤感情。7、做一个好的聆听者：8、记住别人的名字。9 9、微笑就是财富。、微笑就是财富。微笑是美好感情的传递，是可微笑是美好感情的传递，是可以传染的。以传染的。1010、间接提醒别人、间接提醒别人良药甜口利于病。良药甜口利于病。1111、给人以崇高。、给人以崇高。1212、让别人自己下结论，不要让、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。自己的想法强加给别人。1313、用差异的原则来对待每一个、用差异的原则来对待每一个人。人。