《客户管理的重要性》PPT课件.ppt

http:/客户管理的重要性客户管理的重要性10/29/202210/29/20221 1http:/客户管理的原则客户管理的原则真正尊重客户真正尊重客户长久合作长久合作 日常性工作常抓不懈日常性工作常抓不懈 10/29/202210/29/20222 2http:/企业成功的关键企业成功的关键人才人才资金资金质量质量成本成本速度速度服务服务10/29/202210/29/20223 3http:/客户服务客户服务服务型企业每天经营中最重要的两服务型企业每天经营中最重要的两件事情件事情留住旧留住旧顾客顾客开发新客户开发新客户10/29/202210/29/20224 4http:/顾客满意度顾客满意度25*54*12=?8000*10=?162008000010/29/202210/29/20225 5http:/客户的终生价值客户的终生价值世界著名调研机构公布于世界著名调研机构公布于2002年的一年的一组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终生价值生价值14万元；超市顾客忠诚度万元；超市顾客忠诚度平均终生价值平均终生价值4400元；电器产品元；电器产品顾客忠诚度平均终身价值顾客忠诚度平均终身价值2800元元10/29/202210/29/20226 6http:/使顾客满意使顾客满意客户及其需要是企业发展的基础。客户及其需要是企业发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。成功的关键。“使顾客满意使顾客满意”两个层面：两个层面：1 1、适应客户的需求，给客户自己选择、适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利产品的权利2 2、让客户得到自己真正、让客户得到自己真正想要的东西想要的东西10/29/202210/29/20227 7http:/忠诚的顾客忠诚的顾客1 1、长期购买企业的产品和服务、长期购买企业的产品和服务2 2、愿意支付较高的价格、愿意支付较高的价格3 3、为企业作有利的口头宣传、为企业作有利的口头宣传4 4、影响其他顾客的购买行为、影响其他顾客的购买行为10/29/202210/29/20228 8http:/顾客满意程度顾客满意程度调查设计和实施工作10/29/202210/29/20229 9http:/明确顾客跳槽的含义明确顾客跳槽的含义跳槽者跳槽者部分跳槽者部分跳槽者10/29/202210/29/20221010http:/识别核心顾客识别核心顾客(2)(2)哪些顾客最重视本企业的产品和哪些顾客最重视本企业的产品和服务服务?哪些顾客认为本企业最能满足哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要他们的需要?3)3)哪些顾客更值得本企业重视哪些顾客更值得本企业重视?哪哪些顾客竞争对手企业更重视。些顾客竞争对手企业更重视。10/29/202210/29/20221111http:/识别核心顾客识别核心顾客集中精力，为核心顾客提供较高的集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。消费价值。VIPVIP客户客户10/29/202210/29/20221212http:/分析新客户的动机分析新客户的动机应了解竞争对手企业的顾客为什么会应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务。改购本企业的产品和服务。分析这些新顾客是否符合本企业核心分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件。顾客的条件。本企业的市场沟通活动是否能吸引核本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务心顾客改购本企业的产品和服务。10/29/202210/29/20221313http:/小生意小生意1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求；2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意；10/29/202210/29/20221414http:/小生意小生意3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递；10/29/202210/29/20221515http:/小生意小生意4.4.对于顾客来说，有时候，他们并不对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你待他们的态度决定了他们是不是和你做生意；做生意；5.5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。受，毕竟顾客不是傻瓜。10/29/202210/29/20221616http:/小生小生意最后一条，也是非常重要的一条，小最后一条，也是非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。有一天会变成没有生意。10/29/202210/29/20221717http:/措措 施施感动式服务感动式服务换位思考换位思考/投诉处理投诉处理客户分析客户分析跳槽客户回访跳槽客户回访VIP通道通道新客户的接待新客户的接待10/29/202210/29/20221818