《护患沟通与技巧》PPT课件.ppt

护患沟通与技巧护患沟通与技巧郝丽什么是沟通沟通是一个遵循一系列共同规则互通信息的过程，是形成人际关系的手段。人们通过沟通与周围的社会环境相联系。什么是护患沟通 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。护患沟通的重要性护患沟通有助于了解患者的心身状态，向患者获取准确的信息。是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高护理水平和护理质量的需要。临床现状临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护患沟通的特点(1)护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，护士先是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。(2)护患沟通是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，不是限于两个个人之间的关系。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和护理效果。搞好护患沟通的条件及目的 护士本身应有健康的生活方式应有健康的情绪要诚恳、给予温暖和适当的移情不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识会运用与病人沟通的技巧影响护患沟通的主要因素一、信息发出者与接收者的个人因素1、既往经历2、生理因素3、情绪因素4、文化因素5、社会因素二、环境因素1、位置距离太远、太近，谈话双方的位置过高、过低，患者的姿势等都会影响交流。2、场合与时间外界的噪音、光线、温度、有无令人不悦的味道、是否有保护隐私的环境，或其他人是否在场等等均会影响护患之间的沟通与交流。所以细心去营造一个舒适且具隐私的环境是有价值的。三、信息缺乏或不足1、患者信息缺乏在患者与护士的交往中，患者首先需要了解自己患的是什么病，疾病会发生什么变化，应该采取什么治疗手段，效果怎样，疾病的预后如何等等。除此之外还有对医院的规章、作息制度等的了解，但往往不能从护士那里得到足够的信息。有的护士认为，这些病及病的名称，都是司空见惯的，觉得说不说无关紧要；有的护士认为：怎么治疗是医生的事，我也管不着，我也不知道你的病程会需要多长时间，预后是否严重。故有时搪塞患者，或对患者的提问不作回答，或是只报喜不报忧。所有这些，都会使患者对所患疾病不了解、一知半解甚至误解。也因此对护士表示不满。2、护士医学知识缺乏护士与患者交谈，往往涉及患者很关心的问题。解释这些问题时，需要应用医学上的理论依据进行认真分析和思考。假如护士医学知识缺乏，甚至不懂装懂，或想当然地解释问题，很可能引起患者的反感，或产生对护士的不信任感，从而影响交流。四、主题的改变在交谈过程中利用对于谈话内容没有意义的部分作出反应来改变话题或转移交流的重点，会阻止一个人谈出一些有意义的信息。若改变患者认为重要的问题，则会使患者感觉这些问题对护士是不重要的，从而阻止了患者提供更多的信息五、陈述自己的意见如果护士在交谈中使用一种说教式的语言，且表达出个人的判断，会使患者没有表达自己体验的机会。六、不适当的保证或无济于事的安慰 尽管这样做很容易给患者以鼓舞，但并不是适当的或有保障的。如患者说：我担心自己的病能不能好。护士不是主动了解患者担忧的原因而是很快很肯定地回答：当然啦，你很快会好起来，马上就出院回家了。这种回答会使患者无法将自己的担心、害怕表达出来，也会误会护士根本无法或不愿去了解自己真正的感觉。七、匆忙下结论或解答交谈时不等患者提完问题或说完意见，就忙于解释，这样做无法使患者说出他新的问题，也阻断了刚开始所想表达的情感和信息，无疑会使患者感到被孤立及不被理解。例如：如患者抱怨医院护士不好时，护士回答：这里是最好的之类的话来告诉患者，使患者产生防御心理，同时也阻止了交流的继续。又如患者告诉护士我很担心护士很快地告诉患者你不要担心任何事这样可能会阻断患者将他的感觉表达出来，阻止了交流的继续。八、缺乏同情心这是指护士对患者的疾苦缺乏同情或较少同情。护士只注意患者患的什么病和采取哪些护理操作，而不关心或较少关心患者的心理、家庭及社会关系等。患者可能因此不能表白他们所体验的苦恼而心神不定，不去注意倾听护士所讲的内容。一个护士如被患者视为缺乏同情心，就不会得到患者很好的配合，这不仅影响疾病的治疗效果，而且直接影响护患间的交往。九、过多地使用封闭式提问闭合式提问是指将对方反应限制于特别的信息范畴之内，提问可以通过简短的问答或用是或不是回答。如：今天你有大便吗？您这是第几次住院了？等等。其特点是省时、效率高，但在某些方面，它不利于患者解释自己的情感和提供信息。同时也会抑制交流，使谈话难以进行。这样可能会使患者产生被审问的感觉，同时也影响患者深入回答。护士的良好沟通技能非生来就有的，而是靠崇高的理想和坚强的意志，并在实践中刻苦磨练慢慢发展和培养起来的。一、树立献身护理事业的崇高理想二、学习有关的理论知识三、加强实践锻炼护患沟通失败的原因及对策（一）观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2 沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。3 对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。护患沟通的分期：共分为三个阶段第一阶段是开始阶段第二阶段即工作阶段第三阶段为结束阶段开始阶段在护士和患者一见面就开始了，在这个时期主要是建立信任关系。这时的患者很注意自己的行为，并对护士进行考察，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解患者的病情、书写护理病例、发现问题、制定护理计划。为建立信任关系，护士应注意诚恳待人，给人以温暖并善解人意，即敏感而准确地找出患者的需要工作阶段是在信任的基础上，用具体行动来帮助患者解决问题。要注意的是，没有信任的行动会造成患者的被迫感而影响护理效果。结束阶段应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便做好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院应注意的事项，并应征求患者的意见以便今后改进工作，此期常以患者出院而结束。护患沟通的方法（一）护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。护患沟通的方法（二）护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象、文化、职业、性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。护患沟通的方法（三）环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通，谈话内容应通俗易懂。护患沟通的方法（四）护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。护患沟通的方法（五）学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。实施真诚关爱形实并重原则不弃技术过硬真诚关爱真诚关爱就是通过沟通让病人真正感受到温暖，通过设身处地的为病人着想，让病人把你当作至亲或挚友。患者入院后面对的第一位医务人员即为护士，此时便开始双方的沟通，为以后的护理活动提供可靠的依据。首先护士做好自我介绍，同时介绍主管大夫及医院环境，尤其是病人所关心的进餐，用水情况等，和病人进行家常式闲谈，主动去关心病人了解其后顾之忧，协同家属共同帮助病人解决病人困难，解除其思想顾虑，及时调整自己进入病人角色，当病人确信我们对他们的关爱是真诚的，就会主动和我们讲心理话，主动寻求护士的帮助，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正确的信息，开始有的放失实施护理措施，以促进病人早日康复。形实并重所谓形包括两个方面。第一就是语言的表达技巧。护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟通，护士所使用的沟通语言应该是亲切、美好的，并与病人的躯体状况和心境相一致。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，要禁忌运用不恰当的语言，这就要求护理人员必须加强语言艺术的修养与训练。形的另一个方面，就是外部形象，即要给病人一个美好的第一印象，又要始终保持美好的天使角色。在服务中要讲文明、有礼貌，坚持微笑服务。同时要重视着装整洁，举止端庄。试想一个不修边幅的人是谁都不愿接近与沟通的。所谓实就是要言行一致，表里如一，通过优质的服务把关爱落到实处。原则不弃 所谓原则是指的医护原则，包括各项制度与规范。任何情况下都不能放弃医护原则。病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求，这就要求护士首先要理解他们，然后运用恰当的语言技巧为病人讲清楚，说明白，要耐心细致的做工作，直到病人完全理解为止，达成共识是圆满实现护患共同目标的基础，禁忌违犯常规，不利于病员康复的任何承诺。技术过硬良好的技术是维系沟通效果的纽带，做为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段。技术过硬又可增强病人的信任感和安全感。总结护患沟通能促进护理工作的各项发展，护理工作者在工作中把一片爱心通过热诚的语言沟通传递给患者获得患者对护理工作的理解和支持。通过实施沟通基本要求，护患关系会空前和谐，护理质量将明显提高，同时护士自身素质也会显著提高。随着医疗市场竞争日趋激烈，人们对护理质量的要求也越来越高，护士必须掌握更好的沟通技巧，为病人营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，使病人早日康复。