《发现客户需求》PPT课件.ppt

如何精简探询客户需求如何精简探询客户需求网点服务营销短训（系列）网点服务营销短训（系列）价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。需求来推荐产品，才能体现产品的价值。以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。等方式探询客户需求。1 1、探询需求演练、探询需求演练 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。是需以提问的方式来确认客户需求。请学员演练一下提问的技巧：请学员演练一下提问的技巧：2 2、提问技巧的演练、提问技巧的演练1 1）什么时候适合用）什么时候适合用“开放式问题开放式问题”？什么时候用？什么时候用“封闭式问封闭式问题题”？2 2）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？3 3）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其理财的需求？理财的需求？4 4）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？3 3、参考答案、参考答案1）开放式问题：）开放式问题：当对客户的需求没有初步了解，想获取更当对客户的需求没有初步了解，想获取更 多更广的信息时；多更广的信息时；促使客户发表其想法、情感和价值观，促使客户发表其想法、情感和价值观，以以 寻求更多共鸣和切入的机会；寻求更多共鸣和切入的机会；太容易扩散，不应毫无方向的问太多。太容易扩散，不应毫无方向的问太多。封闭式问题封闭式问题：引导或确认客户具体需求时；引导或确认客户具体需求时；引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖 掘更多需求机会。掘更多需求机会。2）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，笑，“是是”“对对”及及“重点关键字重点关键字”等），并以关心等），并以关心的姿态提出的姿态提出“延伸性问题延伸性问题”如如“还有呢？还有呢？”“比如说比如说”，即可挖出更多元及具体的需求。即可挖出更多元及具体的需求。3）当客户有闲余资金时之提问答案：）当客户有闲余资金时之提问答案：开放式问题开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？您对目前闲余资金有什么想法？”“您对如何使您的资金增值有什么打算？您对如何使您的资金增值有什么打算？”封闭式问题封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？您有否想透过理财方式让您资金增值？”“您是否想重新配置你的资金呢？您是否想重新配置你的资金呢？”“除定存之外，想不想投资收益较高的产除定存之外，想不想投资收益较高的产品？品？”4）定存到期之提问参考：）定存到期之提问参考：开放式问题开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？您下一步的理财需求是什么？”“接下来，您希望如何配置您的定存？接下来，您希望如何配置您的定存？”“我建议你把一部分定存购置这项产品，我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？您觉得呢？”封闭式问题封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产想不想把一部分定存转买收益较高的产品？品？”“想不想了解一下我们最新推出的稳健型想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？投资产品？”网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列9）刺激客户需求的方法刺激客户需求的方法 善用营销心理善用营销心理 需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。需求，创造销售机会的要素。善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。1 1、一个故事、一个故事有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一个测试，请他们将个测试，请他们将“梳子梳子”卖到庙里给和尚，大部卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，和尚不用梳子，这怎么可能！这怎么可能！”结果都放弃了。结果都放弃了。后来有三个人成功了，后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第第一个人卖了一只，第二个人卖了二个人卖了10支，但第支，但第三个人却卖了三个人却卖了1000支，支，而且还可持续订购。他而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需去引导、刺激和创造需求的？求的？2 2、客户心理特质与应对之道研讨、客户心理特质与应对之道研讨心理特质心理特质应对之道应对之道客户不喜欢被推销式说服客户不喜欢被推销式说服客户的需求是可以被刺激的客户的需求是可以被刺激的客户有多元、不同层次的需求客户有多元、不同层次的需求客户有其先入为主之习惯性思维客户有其先入为主之习惯性思维客户是容易受环境和他人影响的客户是容易受环境和他人影响的客户会为自己的决策寻求合理化解释客户会为自己的决策寻求合理化解释3 3、参考答案、参考答案1）卖梳子给和尚）卖梳子给和尚：第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的第二个人引发第二个人引发“善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容”的需的需求求第三个人刺激出第三个人刺激出“提供前来上香的人一种开过光的纪念品提供前来上香的人一种开过光的纪念品”为为由，引来持续性的的需求。由，引来持续性的的需求。3 3。参考答案（续。参考答案（续1 1）2）应对之道参考答案：）应对之道参考答案：不喜欢被推销不喜欢被推销需求可以被刺激需求可以被刺激客户需求是多层的客户需求是多层的不要展现强烈的推销意图或说服方式，不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切入尽量以关心、服务及满足需求方式切入利用攀比及从众心态，引述名人、权利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及统计数字刺激客户威信息及统计数字刺激客户使用成功案例或故事法来刺激使用成功案例或故事法来刺激引导及刺激不同需求层次引导及刺激不同需求层次成功的感觉、理财成功的感觉、理财责任心，对家庭的保障责任心，对家庭的保障被关心、受尊重的感觉被关心、受尊重的感觉保底、稳健、低风险保底、稳健、低风险保障、更高收益、分红（贪小便宜）保障、更高收益、分红（贪小便宜）先入为主惯性思维先入为主惯性思维受环境和他人影响受环境和他人影响合理化之心理合理化之心理3 3。参考答案（续。参考答案（续2 2）以客户的想法来引导客户下决定（以其人之以客户的想法来引导客户下决定（以其人之道还治其人）道还治其人）用用“问服问服”而不是而不是“说服说服”“如你所言如你所言鸡蛋不要放在同一个篮子里鸡蛋不要放在同一个篮子里，那购买中间产品算是一种最适合分散风险，那购买中间产品算是一种最适合分散风险的方法喽的方法喽”以强烈自信心使客户更为安心以强烈自信心使客户更为安心善用银行的信用形象及环境影响客户决策善用银行的信用形象及环境影响客户决策即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其决策之理由决策之理由沟通过程取得客户之即时反馈及确认（沟通过程取得客户之即时反馈及确认（buy-in），），成交也就水到渠成。成交也就水到渠成。细节决定成败细节决定成败专业打造价值专业打造价值