《客户满意度提升》PPT课件.ppt

中鑫之宝客户满意度提升 中鑫之宝中鑫之宝客户满意的含义客户满意的含义充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。q满意度的衡量当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？热情的客户 满意的客户 失望的客户 1098765432110987654321期望值实际值2 中鑫之宝中鑫之宝客户满意的含义（续）客户满意的含义（续）q售后服务过程中客户的期望值期望 1在维修车辆时，应方便快捷n应迅速确定维修预约n预约应安排在对我较方便的日期和时间期望 2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注n我到达时，能立即得到接待n服务顾问表现出了解我的维修需要n在开始维修工作前，与我一起检查车辆n在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用n提供精确的预计维修完成时间n对待我应诚实真挚，没有欺骗期望 3第一次即将车辆修理好期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修n在一个合理的时间内维修好我的车辆n应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养n应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更n应按照承诺的时间修理好车辆n应使我在较方便的时间取车n维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁3 中鑫之宝中鑫之宝客户满意的含义（续）客户满意的含义（续）期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明n交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用n交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意n在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注n愿意随时为我提供帮助期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应n我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题n应向我提供清晰有益的建议n严格履行对我所作的承诺4 中鑫之宝中鑫之宝CSI的介绍的介绍qJ.D.Power的由来J.D.Power就是其创始人名字就是其创始人名字J.D.Dave Power的一种简称，在他的家乡的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为美国，人们常常称他为“质量先生质量先生”。1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。5 中鑫之宝中鑫之宝J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在初期质量调查报告中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J.D.Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。CSI的介绍（续）的介绍（续）6 中鑫之宝中鑫之宝戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J.D.Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。戴维坚持认为：“所谓质量问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”CSI的介绍（续）的介绍（续）7 中鑫之宝中鑫之宝q测试项目新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车高档中型车新车质量调查(IQS)CSI的介绍（续）的介绍（续）8 中鑫之宝中鑫之宝J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满意。2005年中国售后服务满意度调查（CSI）1.日产 829分2.北京吉普 827分3.一汽奥迪 821分售后市场满意调查（CSI）CSI的介绍（续）的介绍（续）9 中鑫之宝中鑫之宝以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）1.标致307 842分2.别克凯越 833分3.大众高尔夫 830分汽车性能、运行和设计调查(APEAL)CSI的介绍（续）的介绍（续）10 中鑫之宝中鑫之宝q2008年度J调查中国区的CSI因子结构n在合理的时间内注意到客户（客户初到达维修点时）n开始接待客户的时间（客户从等待到被接待的时间）期望 2我到达销售店时，能立即得到接待n对即将进行的服务进行解释期望 2服务顾问表现出了解我的维修需要n礼貌、尊重的对待客户期望 2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注n诚实期望 2 对待我应诚实真挚，没有欺骗n知识丰富，专业水平高n完全履行对客户的承诺期望 2 对待我应诚实真挚，没有欺骗n倾听客户的要求期望 2服务顾问表现出了解我的维修需要n为了更明确的了解客户的需要，适当发问n对车辆的故障判断准确服务初期 10.2%服务顾问 11.5%CSI的介绍（续）的介绍（续）11 中鑫之宝中鑫之宝n客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）n干净整洁的客户休息区n舒适的客户休息区n娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）n在承诺的时间内维修/保养好期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修n交付车辆时的工作效率期望 4销售店应使我在较方便的时间取车n对进行过的工作进行详细解释期望 5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用n对实际发生费用的解释期望 5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用n结帐过程（付款手续）顺畅无砹n车辆的清洁程度期望 4维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁n第一次就维修/保养好n维修质量n完全彻底的达到客户的要求n配件齐全期望 3第一次即将车辆修理好舒适度（客户休息室）12.1%服务交付 15.4%服务质量 14.7%CSI的介绍（续）的介绍（续）12 中鑫之宝中鑫之宝n是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）期望 3第一次即将车辆修理好n解决车辆的异响或发抖问题期望 3第一次即将车辆修理好n轻松进行一般保养及维修期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修n价格的合理性期望 2对待我应诚实真挚，没有欺骗n客户认为服务工作物有所值期望 5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用n从客户的时间角度出发，为客户着想期望 1预约应安排在对我较方便的日期和时间期望 4销售店应使我在较方便的时间取车n销售店对服务的重视程度期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应n服务后的及时跟踪期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意n特约点/服务站位置便利n营业时间方便n硬件设施的形象及清洁维修经历 20.4%友好服务 15.8%CSI的介绍（续）的介绍（续）13 中鑫之宝中鑫之宝客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。研究表明研究表明“非常满意非常满意”客户的忠诚度是客户的忠诚度是”满意满意”客户忠诚度的六倍。客户忠诚度的六倍。做好客户满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新客户的营销成本相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的成本较低，利润相对提高。600%q增加利润q确保客户忠诚度14 中鑫之宝中鑫之宝关键问题：一次修复率低关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳维修工技术能力欠佳公司没能提供培训公司没能提供培训没有时间组织培训没有时间组织培训每天维修业务量大每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改进弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：案例分析：1.一次修复 q弱项改善的运作客户满意的弱项分析与改进15 中鑫之宝中鑫之宝关键问题：准时完工率低关键问题：准时完工率低技工诊断能力欠佳技工诊断能力欠佳公司没能提供培训公司没能提供培训没有时间组织培训没有时间组织培训每天维修业务量大每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改进弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：案例分析：2。准时完工q弱项改善的运作客户满意的弱项分析与改进未准时开工未准时开工时间不够用时间不够用时间不够用时间不够用工单多工单多16 中鑫之宝中鑫之宝客户满意的弱项分析与改进（续）弱项改善q3.3.及时接车及时接车 客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户q4.4.贴心关爱贴心关爱 大堂专员提供超出客户期望的关爱服务q5.5.增值服务增值服务 提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需根本原因，现有的绩效考核制度没有激发根本原因，现有的绩效考核制度没有激发员工工作的主动性、积极性和工作热情员工工作的主动性、积极性和工作热情。17 中鑫之宝中鑫之宝客户满意度分析客户满意度分析q客户满意构成客户满意度因子占比相关部门车间质检服务顾问大堂专员附件精品收银一次修复36%VV准时交车20%VVV及时接待15%V贴心关爱12%VVV准确报价10%VV延伸服务5%VVV其它2%VVV18 中鑫之宝中鑫之宝问题点问题点方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？q鱼骨图分析q问题解决的PDCA方法PDCA循环是弱项改善计划实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否则弱项改善计划实施将不会取得成功。客户满意的弱项分析与改进（续）19 中鑫之宝中鑫之宝q计划制定的SMART原则M 可衡量的（可衡量的（Measurable）目标是否可以衡量目标是否可以衡量A 可达到的（可达到的（Attainable）目标能否达到目标能否达到R 相关的（相关的（Relevant）目标与工作是否紧密相关目标与工作是否紧密相关T 基于时间的（基于时间的（Time-based）目标有无明确的时间要求目标有无明确的时间要求S 具体的（具体的（Specific）目标是否具体目标是否具体客户满意的弱项分析与改进（续）20 中鑫之宝中鑫之宝q弱项改善的实施流程plandocheckaction计划阶段明确计划目标总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标计划执行辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管检查及改善进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标改善活动检查数据收集执行/辅导确定计划客户满意的弱项分析与改进（续）21 中鑫之宝中鑫之宝改善工具：PDCAX客户满意的弱项分析与改进（续）结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望22 中鑫之宝中鑫之宝附件附件q客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考）23 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标关键评估指标审核方式审核方式分分数数*评论评论1.店内已指定专责人员管理客户有关问题及解决方法及程序与管理团队一起检查（是/否）2.店内实施客户抱怨解决方案的有效程序检查文件与过去经验3.相关人员了解并遵守客户抱怨解决方案与相关人员一起检查4.相关人员了解客户满意的指导方针与道路救援手册与相关人员一起检查与相关人员一起检查5.处理客户问题的店内相关人员主动寻求解决及负责确保问题达到满意的解决。与相关人员一起检查6.处理客户问题的店内人员更悉客户的问题解决进度。与相关人员一起检查7.各部门维护客户抱怨登录表（窗体8）。检查登录表8.管理团队定期检视各部门的客户抱怨登记表。参考管理总分=（评分栏加总）标准8平均分数=（总分/8）店内名称：标准协调员签名：店内代码：内部审核表内部审核表24 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标审核方式分数*评论1.安装且维护有效的服务厂作业量（服务控制）系统。店内人员2.标出维修单的优先级、客户关心事项或重做项目。检查R/O3.所有重复维修均填入回厂说明表（窗体55）检查登录表4.公司文件通知以及紧急告知。文件5.客户休息区精品陈列。随机抽查6.服务管理检视重复维修登录表必要时并提出持续改善要求（参阅窗体8）。随机抽查讨论服务经理PDS/SSS调查问题-仅供参考-这些分数不需加入内部审核审核参考PDA/SSS分数回想您的服务顾问，您满意一进厂时的立即接待吗？售后问卷回想您的服务顾问，您满意其愿意花时间以便完全了解您的需要吗？售后问卷内部审核表（续）内部审核表（续）25 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标关键评估指标标标准准审核方式审核方式分数分数*评论评论PDS/SSS调查问题调查问题-仅供参考仅供参考-这些分数不需加入内部审核这些分数不需加入内部审核审核参考PDS/SSS分数回想您的服务顾问，您满意其知识与能力吗？售后问卷您满意受到亲切与协助方式的接待吗？售后问卷在修车之前，您是否得到所有费用的解说？售后问卷是否与您谈论替代的交通安排？售后问卷整体上，您满意服务顾问的表现吗？售后问卷您的车辆是否依约定时间准时修好？售后问卷到店内取车时，您满意车辆维修情况的解说吗？售后问卷到店内取车时，你满意完成交易所花的时间吗？售后问卷内部审核表（续）内部审核表（续）26 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标关键评估指标审核方式审核方式分数分数*评论评论PDS/SSS调查问题调查问题-仅供参考仅供参考-这些分数不需加入内部审核这些分数不需加入内部审核审核参考PDS/SSS分数到店内取车时，您满意取车的区域吗？售后问卷到店内取车时，您满意车辆的状况吗？售后问卷出厂后，店内是否立即联络您，询问是否满意维修服务？售后问卷整体上，您满意维修或保养工作后的取车过程吗？售后问卷根据上次进厂情况，您满意店内所提供的服务吗？售后问卷根据上次进厂情况，您会向朋友推荐此店内吗？售后问卷总分=（评分栏加总）标准14平均分数=（总分/6）店内名称：标准协调员签名：店内代码：内部审核表（续）内部审核表（续）27 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标关键评估指标审核方式审核方式分分数数*评论评论1.可能时，技师所用之零件已事先预定店内人员2.技师使用座椅保护套、地板地毯与保护材料妥善照顾车辆。随机抽查3.记录在工单（R/O）上实施工作完整说明文件4.更换零件保留，给客户查看用检查保留的零件5.服务厂整洁随机抽查服务厂6.所有重复维修，100%经过检查，道路测试且经授权人员在完工时签名。店内人员与文件7.店内人员提供服务活动信息报告检查文件8.适当程序用来控管服务厂工具与设备，包括检查、测量与测试设备（IMTE）。检查文件9.每项IMTE均记录到IMTE 登录表上（参阅窗体23）检查IMTE登录表10.IMTE登录表随时更新检查登录表11.执行外部校准时，相关的测试机构名称也记录到IMTE登录表上。检查文件12.目前使用的服务厂工具与设备之维护已确立并编号。检查登录表内部审核表（续）内部审核表（续）28 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评估指标关键评估指标审核方式审核方式分分数数*评论评论13.顺利完成保养/检查时，于适当位置，贴上显示下次保养日期的卷标，并更新相关的保养时间表详细资料。保养时间表14.维护技师工具登录表检查登录表15.技师工具妥善维护随机抽查16.店内保存回厂说明表（窗体55）并于需要时更新重复维修登录表（参阅窗体26）检查现用窗体2617.店内利用窗体50衡量重复维修的绩效。检查现用窗体5018.判定未完工作（停滞）的原因。与服务部经理讨论19.将品质绩效与客户回馈意见公布于店内内。随机抽查20.定期与所有服务人员举行会议，检讨服务厂绩效。店内人员总分=（评分栏加总）标准15平均分数=（总分/20）15 店内名称：标准协调员签名：店内代码：内部审核表（续）内部审核表（续）29 中鑫之宝中鑫之宝客户满意至上！客户满意至上！30