品质观念基础知识.pptx

V VDA6.4DA6.4: :20052005 系列培训教材之一品质观念品质观念 讲师：讲师： 踪训启踪训启o南京大学南京大学 经济管理、行政管理双本科经济管理、行政管理双本科o上海爱威企业管理有限公司上海爱威企业管理有限公司 副总经理副总经理o上海赛瑞质量认证有限公司上海赛瑞质量认证有限公司 区域经理区域经理o鸿海集团富士康有限公司鸿海集团富士康有限公司 模具质量工程师模具质量工程师oIRCA注册主任审核员注册主任审核员 CNAT注册高级咨询师注册高级咨询师oVDA高级顾问师高级顾问师 TS16949供方审核员供方审核员oISO9001主任审核员主任审核员oISO14001主任审核员主任审核员oOHSAS18001主任审核员主任审核员踪 训启1998-2008 質質量量 品品質質何謂品質?v质量是产品或服务适合顾客使用质量是产品或服务适合顾客使用Juran 1974v质量是产品或服务符合要求或规格质量是产品或服务符合要求或规格Crosby 1979v质量是指产品或服务之整体性特征或特性，具有满足其所质量是指产品或服务之整体性特征或特性，具有满足其所规定或隐含需求之能力规定或隐含需求之能力ISO 9000综合阐述综合阐述v质量是符合需求质量是符合需求,做出顾客观念认为最适用的结果做出顾客观念认为最适用的结果.v质量是能符合顾客的需求与满足质量是能符合顾客的需求与满足,以及持续的改进以及持续的改进.何謂品質?o品质是产品或服务满足顾客要求的程度？o顾客要求 -品质管理的起点o顾客满意 -品质管理的终点o谁是你的顾客？o顾客的要求是什么？何謂品質?顾客观念： 谁是你的顾客？顾客导向顾客导向你工作的下一站就是你的顾客你工作的下一站就是你的顾客 -石川馨石川馨-特性要因图特性要因图如何缩短你与客户距离？如何缩短你与客户距离？顾客导向顾客导向顾客的要求有那些顾客的要求有那些? ? 明示的要求明示的要求隐含的要求隐含的要求法规的要求法规的要求承诺的要求承诺的要求帮踪老师倒杯水帮踪老师倒杯水? ?请识别其中出请识别其中出; ;1 1 明示的要求明示的要求2 2 隐含的要求隐含的要求3 3 法规的要求法规的要求4 4 承诺的要求承诺的要求如何识别顾客的要如何识别顾客的要求求? ? 品质系统品质系统顾客企业供方顾客导向顾客导向 顾客高高在上顾客高高在上-使顾客满意是极端重要的使顾客满意是极端重要的。保持顾客的关键是使顾客满保持顾客的关键是使顾客满意！意！顾客企业供方顾客导向顾客导向一个满意的顾客会： 再次购买；再次购买； 较少注意竞争的品牌和广告；较少注意竞争的品牌和广告； 购买公司新加入产品线的其他产品；购买公司新加入产品线的其他产品； 向至少个人说公司的好话。向至少个人说公司的好话。顾客企业供方 与之相反，一个不与之相反，一个不满意的顾客会对满意的顾客会对1111个人个人抱怨所买到的产品！抱怨所买到的产品！ 吸引新顾客往往、吸引新顾客往往、保持现有顾客要花费更保持现有顾客要花费更多的成本。多的成本。 顾客的价值顾客的价值顾客企业供方顾客导向顾客导向谁该对质量负责？-全员品管 质量是检验出来的？ 质量是制造出来的？ 质量是设计出来的？ 质量是业务决定的？ 质量是总经理决定的全员品管全员品管领导层管理层员 工全员参与全员参与-以人为本以人为本企业企业- -人才人才全员参与全员参与全员参与全员参与供应链供应链-双赢或多赢双赢或多赢-互利的合作关系互利的合作关系顾客企业供方供方供方-合作的伙伴合作的伙伴質質斤斤计较斤斤计较-贝贝斤斤计较斤斤计较-认真的品质态度认真的品质态度 革除马虎革除马虎-是品质的第一步！是品质的第一步！对工作认真：才会做好对工作认真：才会做好 四不良四不良 有有权利权利不接受不良不接受不良 有有义务义务不制造不良不制造不良 有有责任责任不流出不良不流出不良 更应更应有心有心预防不良预防不良认真认真对问题认真：对问题认真：才会做好才会做好 “四不放过四不放过”问题没有处理不放过问题没有处理不放过原因没有查明不放过原因没有查明不放过措施没有效果不放过措施没有效果不放过效果没有标准化不放过效果没有标准化不放过! ! 才会追根究底才会追根究底 -多问多问5 5个为什么个为什么- -王永庆，才会王永庆，才会注重预防，防止再发注重预防，防止再发认真认真以对客户以对客户. .对社会对社会. .对企业对企业负责的心态负责的心态对待你的工作与产品对待你的工作与产品-贝贝认真认真责任责任价值价值工作态度工作态度员员-口口 贝贝 -要让员工开口才会变成要让员工开口才会变成 贝贝 -提案改善或合理化建议提案改善或合理化建议-全员经营全员经营员工员工激励激励潜能潜能 授权授权员工满意员工满意员工满意顾客满意股东满意满意金三角满意金三角必要的观念：质量是免费的吗？-价廉物美是可行的！-降低不良15%是可能的？！提高利润5%是困难的？品质品质成本成本利润利润质量是免费的吗？ 獲得品質之各項成本獲得品質之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例 ，一般公司佔銷貨收入1020%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本品質成本之定義 必要成本盈 餘預防成本評估成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計質成本之分類品質不良成本 1-10-100定律110100發現錯誤馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高品質規劃工程管管產品與製程設計理理製程管制所所品質量測技術的設計發展需需品質訓練之之進料檢驗與測試成成產品檢驗與測試本本物料和產品的消耗檢驗設備的維護與校正管管報廢理理重做或修正不不再檢查良良降價求售所所停工損失發發失敗分析生生顧客抱怨處理成成退貨損失本本品質責任、賠償銷售商機流失成本內部失敗成本外部失敗成本預防成本評估成本品質品質成本之定義质量成本 为确保和保证满意的质最而产生的费用以及没有达到满意的质量而产生的损失。品质成本品质成本预防成本：预防故障的工作所需的费用；鉴定成本：为评定产品是否达到质量要求而进行的试验、检验和检查费用；品质成本品质成本内部不良成本： 交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（如：重新提供服务、重新加工。返工、重新试验、报废）的费用；品质成本品质成本外部不良成本： 交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失的费用（如产品维护和修理、担保和退货、直接费用和折扣，产品回收费、责任赔偿费）。品质成本品质成本品 質利 潤生 產 力消 費 者滿 意市場佔 有 率售 價成 本 品 質 經 營 良 性 循 環內 部外 部质量是免费的质量是免费的! !管理三段：管理是什么？被动的解决问题-纠正：-是指-返修-返工或调整或对现有的不合格所进行的处置。预防在先预防在先主动的解决问题主动的解决问题-纠正措施：为了消除已经出现的不合格。缺陷或其他不希望的情况产生的原因所采取的措施，以防止其再次发生。- -纠正措施纠正措施-涉及到消涉及到消除不合格的原因除不合格的原因预防在先预防在先洞察预防问题- 预防措施：为了消除潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况产生的原因所采取的措施，以防止它们的发生预防在先预防在先5W2H方法 What：做什么？有必要吗？ Why：为何要做？目的在哪里？ Where：哪里做？没有更适合的场所吗？ When：何时做？时间是否适当？ Who：谁做？有没有更合适的人？ How：如何做？有没有更好的方法？ How much：程度？达到什么标准？品品-三个口如何才能写得一样大？合理化方向 (标准化-愚巧化/治具化- 自动化) 写什么 为什么要写 在怎样的环境下写 什么时间写 谁来写 如何写 用什么笔/墨写？ 写在什么纸 品品-三个口如何才能写得一样大？Questions?