第9讲质量管理.pptx

质量管理质量管理生产与运作管理生产与运作管理Contents质量管理概论质量管理概论1TQM & ISO90002参考教材参考教材v张公绪主编，张公绪主编，现代质量管理学现代质量管理学, ,高等教高等教育出版社育出版社v刘广第主编，刘广第主编，质量管理学质量管理学，清华大学，清华大学出版社出版社案例案例要工期还是要质量要工期还是要质量v在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。v但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。v这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。1质量管理概论质量管理概论v质量挑战质量挑战 新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求；出更多、更新、更严的要求； 在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；更加挑剔； 生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；益加重； 社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。利用等方面的要求也越多、越严。 2121世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。提倡质量科学的应用。1质量管理概论质量管理概论v质量的定义质量的定义 通俗理解通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量这是对质量的一种通俗理解。的一种通俗理解。 美国质量与可靠性协会美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和特性的总和”。1质量管理概论质量管理概论 基于产品基于产品(服务服务)用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。 基于产品基于产品(服务服务)生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。 国际标准化组织：国际标准化组织： 1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理和质量保证质量管理和质量保证-术术语语中，质量定义为中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。的特性总和。”1质量管理概论质量管理概论v用户对产品用户对产品( (服务服务) )的质量定义举例的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程度同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象1质量管理概论质量管理概论v市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益 成本与市场份额。成本与市场份额。 公司商誉。公司商誉。 产品安全性。产品安全性。 跨国经营能力。跨国经营能力。1质量管理概论质量管理概论v影响质量的因素影响质量的因素 设计质量设计质量 制造质量制造质量1质量管理概论质量管理概论v设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素 因素因素 含义含义v 性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的主要特性v 特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性v 可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度v 耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间v 可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度v 响应性响应性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性v 美观性美观性感官特性感官特性(声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等)v 认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性 v影响产品与服务质量的因素影响产品与服务质量的因素 因素因素 产品产品(立体放大器立体放大器) 银行服务银行服务(帐户处理帐户处理)v 性能性能 信号信号-噪音比噪音比, 功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间v 特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据v 可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性v 耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间(含维修含维修) 与行业趋势保持同步与行业趋势保持同步v 可维修可维修或服务性或服务性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单v 响应性响应性推销人员服务态度推销人员服务态度 银行职员服务态度银行职员服务态度v 美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢v 认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助1质量管理概论质量管理概论v产品质量形成的规律产品质量形成的规律 产品质量是怎样形成的，有没有规律性？产品质量是怎样形成的，有没有规律性？ 产品质量是检验出来的吗？产品质量是检验出来的吗？ 产品质量是制造出来的吗？产品质量是制造出来的吗？ 产品质量是产品生产全过程管理的结果产品质量是产品生产全过程管理的结果, ,是是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。现的。1质量管理概论质量管理概论v朱兰的质量螺旋模型朱兰的质量螺旋模型 为了表述产品质量形成的这种规律性为了表述产品质量形成的这种规律性, ,朱兰朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为的整个过程及其规律，通常称之为“朱兰质朱兰质量螺旋量螺旋”1质量管理概论质量管理概论1质量管理概论质量管理概论v 质量标准质量标准 国际标准国际标准 国家标准国家标准 企业标准等企业标准等2TQM和和ISO9000v 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义 全面质量管理全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发是指从用户需要出发, 全员参与全员参与, 实实行从调研设计到售后服务的全过程管理行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和形成一套保证和提高质量的管理工作体系提高质量的管理工作体系 。 “全全”表现在以下表现在以下4个方面个方面 全过程的质量管理。全过程的质量管理。 全面质量的管理。全面质量的管理。 全员参与的质量管理。全员参与的质量管理。 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。2TQM和和ISO9000v质量管理的发展过程质量管理的发展过程 质量检验阶段（传统质量管理阶段）质量检验阶段（传统质量管理阶段） 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）阶段）阶段 全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）阶段）阶段2TQM和和ISO9000v全面质量管理基本工作法 PDCA PDCA循环工作法,用四个阶段、八个步骤来展示反复循环的工作程序： (1)计划阶段(Plan):找出质量存在问题找出质量问题的原因找出主要原因根据主要原因,制定解决对策 (2)实施阶段(Do)：按制定的解决对策认真付诸实施。APDC2TQM和和ISO9000 (3)检查阶段(Check)：调查分析对策在执存中的效果。 (4)处理阶段(Action)： 总结执行对策中成功的经验,并整理为标准巩固； 执行对策中不成功或遗留问题转下了个,PDCA循环解决。 PDCA循环对全企业可划大圈循环,对各部门、各车间班可在大圈循环中又有各自范围的小圈循环,形成大圈套小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步；不断循环则质量不断提高。2TQM和和ISO9000v 质量环质量环(Quality circle) ：大环带小环：大环带小环，互相促进，互相促进APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和和ISO9000v 质量环质量环(Quality circle) ：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和和ISO9000v 全面质量管理的具体方法全面质量管理的具体方法 (1) 流程图流程图 (2) 因素分析因素分析 (3) 检查表检查表 (4) 直方图直方图 (5) 因果分析图因果分析图(鱼骨图鱼骨图) (6) 时间序列图时间序列图 (7) 散布图散布图 (8) 控制图控制图 (9) 质量需求研究模型质量需求研究模型 (10) 质量损失模型质量损失模型流程图流程图因果分析图因果分析图UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制图控制图2TQM和和ISO9000v戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点个要点 1. 树立长远的经营观念树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。保持永久的质量改进意识。 2. 更新观念更新观念, 适应变化和挑战。适应变化和挑战。 3. 将质量植入产品之中将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。终止对质量检验的依赖。 4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是而不只是财务指标。财务指标。 5. 保持产品与服务的持续改进保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生不断提高质量和生产率产率, 降低成本。降低成本。 6. 实施在职培训。实施在职培训。 7. 注重领导能力和指导作用。注重领导能力和指导作用。2TQM和和ISO9000 8. 消除顾虑消除顾虑, 引导员工积极参与。引导员工积极参与。 9. 消除部门之间的障碍消除部门之间的障碍, 实行团队工作方式实行团队工作方式, 提高提高效率。效率。 10. 避免唱高调避免唱高调, 制定的指标应切实可行制定的指标应切实可行, 合乎实际。合乎实际。 11. 注重对员工提供支持和帮助注重对员工提供支持和帮助, 便于改进。便于改进。 12. 消除员工歧视消除员工歧视, 鼓励自信心。鼓励自信心。 13. 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。高的程序。 14. 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中, 成为积极参与者。成为积极参与者。2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000vISO9000族标准的构成族标准的构成 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000八大质量管理原则八大质量管理原则 2TQM和和ISO9000vISO9000：20002TQM和和ISO9000ISO9000ISO90008787ISO9000ISO90009494ISO9000ISO900020002000历史性开拓历史性开拓 战术性换版战术性换版战略性换版战略性换版 6 6项标准项标准2424项标准项标准5 5项核心标准加技术项核心标准加技术报告书报告书 主要针对制造业主要针对制造业尤其是较大企业尤其是较大企业补充内容、扩大范围补充内容、扩大范围, ,开始考虑服务业应用开始考虑服务业应用充分考虑一切组织充分考虑一切组织, ,包括包括小企业、服务业的应用小企业、服务业的应用 要素要素 按产品导向建立按产品导向建立2020个要素个要素按过程导向建立按过程导向建立PDCAPDCA循环循环 2TQM和和ISO9000v推行推行ISO9000的好处的好处Contents质量管理概论质量管理概论1TQM & ISO90002下次课下次课 先进的生产方式先进的生产方式