质量管理培训教材(PPT 50页).pptx

目 录一质量和质量管理的基本概念一产品质量的形成过程一质量管理的发展及质量管理的基本原则一质量管理的过程方法一质量成本1. 质量和质量管理的基本概念1.质量 Quality 一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3. 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4. 产品 product 过程的结果。有以下四种通用的产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机机械零件） 流动性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。5. 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。安排通常是有序的。组织可以是公有的，或是私有的。6. 顾客 customer 接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是组织内部或外部的7. 供方 supplier 提供产品的的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的。在合同情况下供方有时称为“承包方”。8. 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。9. 合格（符合） conformity 满足要求10. 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求11. 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。12. 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施一个潜在不合格可以有若干个原因采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。13. 纠正措施 correction action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施一个不合格可以有若干个原因采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。14. 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施纠正可连同纠正措施一起实施。返工或降级可作为纠正的示例15. 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。16. 质量方针 quality policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。17.管理 management 指挥和控制组织的协调的活动18. 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。 19. 体系 system 相互关联或相互作用的一组要素20. 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系。21. 质量管理体系 quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。22. 质量特性 quality characteristic 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 顾客的需要是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性 质量特性有些是可以定量的，有的只能定性。 质量特性通常可分为三类: 关键质量特性、重要质量特性及次要质量特性23. 质量控制 quality control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。质量控制的基本目的：预防。 质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。 为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节：1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。24. 质量保证 quality assurance 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为了使组织领导确信本组织提供的产品能够满足质量要求所进行的活动。外部质量保证是为了使顾客确信本组织提供的产品能够满足质量要求所进行的活动。质量保证的的主要工作是进一步完善组织质量管理，加强产品质量控制，以便准备客观证据表明组织具有满足顾客质量要求的实力，并根据顾客要求有计划、有步骤地开展证据的活动。概念关系及图示季节春夏秋属种关系：在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特征，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述。从属关系：在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分。关联关系：在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但有助于识别概念体系中一个概念和另一个概念之间的关系的性质。年春夏东阳光夏天要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级质量一组固有特性满足要求的程度能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受 有关质量的概念管理指挥和控制组织的协调的活动体系相互关联或相互作用的一组要素最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一群人管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量方针由组织的最高领导者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向 质量目标在质量方面所追求的目标质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 有关管理的概念组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织结构人员的职责、权限和相互关系的安排相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体供方 提供产品的组织或个人顾客 接受产品的组织或个人基础设施 组织运行所必须的设施、设备和服务的体系工作环境工作时所处的一组条件 有关组织的概念过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品过程的结果。程序为进行某项活动或过程所规定的途径设计和开发将要求转换为产品、过程或体系所规定的特性或规范的一组过程项目由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标 有关产品和过程的概念特性可区分的特征可信性由于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性、和保障性）的集合术语质量特征产品、过程或体系与要求有关的固有特性可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力有关特性的概念要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望有关合格（符合）的概念缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求不合格（不符合）未满足要求合格（符合）满足要求预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施纠正措施为消除已发现不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施 偏离许可产品实现前，偏离原规定要求的许可纠正为消除已发现的不合格所采取的措施让步对使用或放行不符合规定的产品的许可返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施不合格分类规则原则（机械类产品共同模式）不合格 级别 不合格值 造成人身伤害事故 造成运转失灵 造成现场难以确定位置的间歇性运转故障 造成次于标准的运转故障 造成增加保养次数或减短寿命 造成顾客安装上的困难 外形、涂层或工艺上的缺陷 A100易必然*必然/B50/必然*大概会/必然必然大大增加/C10/可能会/可能会可能会增加较少大D1/不会/不会不会/小*现场难以纠正 * 现场容易纠正2. 产品质量的形成过程 产品的质量有个产生、形成、和实现的过程。美国质量管理学家朱兰（J.M.Juran）率先用一条螺旋式上升的曲线表示该过程，来对产品质量的形成规律进行描述，故通常将该曲线称之为 “朱兰螺旋曲线”。 这些环节一环紧扣一环，相互制约、相互依存、相互促进、不断循环、周而复始。每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。不断循环，产品质量就不断提高。一.质量螺旋的概念 二.质量环 与朱兰质量螺旋相类似的另一种提法是质量环。它是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出。 ISO标准定义为：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。3 质量管理的发展及质量管理的基本原则质量管理在其发展过程中，大体上经历了以下三个阶段： 质量检验阶段 统计质量管理阶段（SQC阶段） 全面质量管理阶段（TQM阶段）一. 质量管理发展简史1.质量检验阶段 质量检验的思想源远流长。但是作为一种科学的管理方式，形成于20世纪初至20世纪30年代。主要代表人物是美国工程师、科学管理制度的创始人泰罗（F W Taylor）。他的主要贡献是首次将检验作为一种管理职能，将其从生产过程中分离出来，并建立了专职检验制度，包括：设立专职检验人员、检验机构；制定检验的基本依据技术标准。泰罗还顺应机械化大批量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，对与之相关的计量技术的发展也起到了很大的推动作用。但是这种管理方法有其局限性只能事后把关，不能事前预防。2.统计质量管理阶段（SQC阶段） 统计质量管理形成于20世纪40至50年代。主要代表人物是美国贝尔电话实验室工程师休哈特（ W A Shewhart)、道奇（ H F Dodge）和罗米格（ H G Romig）等。休哈特于1924年首创控制图，将其应用于工序控制中，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。道奇和罗米格提出了统计抽检检验原理和抽检表，取代了经验和原始的检验方法。 在此阶段出现的统计、抽样检验理论，是一种事先积极的质量控制手段，对质量管理的发展起到了不可替代的作用。3.全面质量管理阶段（TQM阶段） 全面质量管理理论产生于20世纪60年代，至今仍在不断的发展完善过程中。其代表人物是美国质量管理专家费根鲍姆（ A V Feigenbaum）和朱兰（ J M Juran）等。 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”： 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的管理 质量管理方法多样化 全面的质量管理管理对象不限于狭义的产品质量，扩大到过程质量、服务质量和工作质量。强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率、和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高组织经营管理的服务质量。全过程的管理对产品的设计阶段、生产制造阶段、使用和售后服务阶段实施全过程的质量管理对产品质量形成的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。以防为主，防检结合，重在提高质量管理方法的多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术为一体的一门科学。全面、综合的运用多种方法进行质量管理，是隔靴搔痒质量管理的客观要求。影响产品质量的因素越来越复杂，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。全员参与的质量管理全员的质量教育和培训明确的职责、权限和联系方式开展各种形式的基层质量管理活动分明严格的质量奖罚制度质量管理，人人有责 随着世界经济发展的全球化趋势，促进国际经济技术合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国的共同需求。国际标准化组织质量管理与质量保证标准化技术委员会（ISO/TC176）提出的ISO9000系列标准，适应了时代的要求，已经被许多国家采用，它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化的新高度不断的深入和发展。 应该看到，质量管理的各个发展阶段就其过程而言，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代、相互排斥、截然分离的。他们共同构筑起现代质量管理科学的大厦。 多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。ISO吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，集合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。二. 质量管理的基本原则By Quality Control DepartmentBy Quality Control Department质量管理八项原则 以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。4 质量管理的过程方法一、朱兰三步曲 从产品质量形成的过程看，质量管理要贯穿于有设计、制造、销售、服务等环节所构成的产品全生命周期。从管理的角度看，要搞好质量管理，必须抓住计划、控制和改进三个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式由朱兰于1987年首先提出，故称为朱兰三步曲。在该朱兰三步曲中，每一步都要按照固定的执行程序来实现。 质量计划 这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果按照质量计划开展质量活动。 主要过程包括： 1）从外部和内部认识用户 2）确定用户要求 3）开发出能满足用户要求的产品 4）制订能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现 5）制订出能生产所需产品的生产程序 6）验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标 质量控制 这是在经营中达到质量目标的过程，其最终的结果是按照质量计划开展经营活动。 其主要内容包括： 1）选择控制对象 2）选择测量单位 3）规定测量方法 4）确定质量控制目标 5）测定实际质量特性 6）通过实践与标准的比较找出差异 7）根据差异采取措施 质量改进 这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。 其主要内容包括： 1）证明改进的需要 2）确定改进对象 3）实施改进，并对这些改进项目加以指导 4）组织诊断，确定原因 5）提出改进方案 6）证明这些改进方法有效 7）提供控制手段，以保持其有效性二、PDCA循环 要搞好质量管理，除了有一个正确的指导思想，还必须有一定的工作程序和管理方法，PDCA循环就是质量管理活动所应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本工作方法。PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。 PDCA循环中的四个英文字母分别是P表示Plan（计划）、D表示Do（执行）、C表示Check（检查）、A表示Action（处理）的缩写。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 A P 处理 计划 C D检查 执行 PDCA循环的特点 一是大环套小环，互相衔接，互相促进； 二是如同爬楼梯，螺旋式上升，不断循环、不断上升。 通过PDCA循环，使组织各环节、各方面的工作相互结合、相互促进，形成一个整体。整个企业的质量管理体系构成一个大的PDCA循环，各部门、各环节又都有小的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合质量管理体系。经过一个PDCA循环，使一些质量问题得到解决，质量水平因此得到提高，从而跨上更高一级台阶，而下一次循环将是在该次循环已经提高的基础上进行，如此循环，使产品质量持续改进、不断提高。 A P C DA PC DA PC DA PC D维持维持改善改善 PDCA具体实施的要点（1）计划制订阶段P阶段 第一，对质量现状进行分析,找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因； 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。（2）计划执行阶段D阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（3）执行结果的检查阶段C阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（4）处理阶段A阶段 对存在的问题进行深入的剖析，具体分为两个步骤： 第一，根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训。纳入标准，巩固成绩。 第二，提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去。三、质量杠杆 杠杆原理是力学和物理学中的一个基本原理，将其用于质量管理领域，形成了质量杠杆（quality lever）的概念和模型，质量杠杆的方法可以用于对各种质量问题的分析和描述。 质量改进杠杆模型使用传统方法纠正事后质量问题遵循质量控制程序，使用统计过程方法监控生产过程交付制造工艺设计产品设计生产后活动使用统计工具和方法，计算机辅助工艺过程设计技术，通过工艺实验，优化和设计工艺参数使用统计工具和方法、鲁棒设计技术、质量功能配置方法、计算机辅助设计和面向质量的设计以及并行工程思想等，提高产品的设计质量质量问题质量工具和方法的杠杆模型人员培训主要使用在制造过程故障模式失效分析关键技术参数管理质量功能配置各个阶段用于产品设计阶段及后期的制造过程设计用 于 产品 开 发过 程 ，尤 其 是产 品 设计阶段质量问题4 质量成本质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量经济性管理的基本原则是： 从组织方面的考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理； 从顾客方面的考虑提高顾客满意度，增强市场竞争力。 质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）把产品质量预防和坚定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考察，首次提出了质量成本的概念。后续朱兰等又相继提出了“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念。质量成本的分类 PAF分类 PAF分类即按照预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。 模式如下：质量成本投入预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障(损失)内部故障（损失）成本：产品在交付请不能满足要求所造成的损失外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足要求所造成的损失 符合性分类 如果从符合性和非符合性角度分析，质量成本又可以由以下构成：质量成本符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致，也可作如下分类：质量成本符合性非符合性预防成本鉴定成本（预先审查）鉴定成本（查明故障）故障（损失）成本（内部+外部）质量成本构成预防成本1. 质量策划费用 2. 过程控制费用 3. 顾客调查费用4. 质量培训费以及提高工作能力的费用 5. 产品设计鉴定/生产前预评审费用6. 质量体系的研究和管理费用 7. 供应商评价费用 8. 其他预防费用 鉴定成本1. 外购材料的试验和检验费用 2. 实验室或其他计量服务费用 3. 检验、试验费4. 核对工作费 5. 实验、检验装置的调整费 6. 质量审核费用7. 试验、检验的材料与小型质量设备费用 8. 外部担保费用 9. 顾客满意调查费10. 产品工程审查和装运发货的费用 11. 现场试验费 12.其他鉴定费用内部故障（损失）成本1.报废损失费 2.返工或返修损失费 3.降级损失费 4.停工损失费5.产品质量事故处理费 6. 内审、外审等的纠正措施费 7. 其他内部故障费用外部故障（损失）成本1.投诉费 2.产品售后服务及保修费 3. 产品责任费 4. 其他外部损失费劣质成本 现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中的一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总额约占总成本的5%10%，占销售额4%5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占运营成本的15%20%。包括： 加班过多，上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价和结帐错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等等。这些冰山以下部分称之为劣质成本（COPQ，Cost of poor Quality)。 劣质成本的组成：劣质成本预防成本（不增值部分）鉴定成本故障（损失）成本（内部故障+外部故障）