前厅教案1.docx

课题序号1授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第一章 前厅部概述 第一节 前厅部功能使用教具黑板 粉笔教学目标掌握前厅部的功能教学重点掌握前厅部的功能教学难点掌握前厅部的功能更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号2授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 前厅部组织机构使用教具黑板 粉笔教学目标了解前厅部组织机构的设置描述前厅部各岗位工作职责教学重点描述前厅部各岗位工作职责教学难点描述前厅部各岗位工作职责更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号3授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节 前厅工作环境及员工职业素养使用教具黑板 粉笔教学目标熟悉前厅工作环境及人员职业素养要求教学重点熟悉前厅工作环境及人员职业素养要求教学难点熟悉前厅工作环境及人员职业素养要求更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号4授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二章 客房预定第一节 预定的渠道和种类使用教具黑板 粉笔教学目标掌握客房预订的种类熟悉常见的客房预订方式及受理细节教学重点掌握客房预订的种类教学难点掌握客房预订的种类更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号5授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第一节预定的渠道和种类使用教具黑板 粉笔教学目标掌握客房预订的种类熟悉常见的客房预订方式及受理细节教学重点掌握客房预订的种类教学难点掌握客房预订的种类更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号6授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 客房预订的操作形式及其程序使用教具黑板 粉笔教学目标娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序教学重点娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序教学难点娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号7授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 客房预订的操作形式及其程序使用教具黑板 粉笔教学目标娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序教学重点娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序教学难点娴熟描述出受理客房预订、变更预订及取消预订的程序更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号8授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节 客房预订失约行为及处理使用教具黑板 粉笔教学目标懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法教学重点懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法教学难点懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号9授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三章 前厅礼宾服务迎送客人服务使用教具黑板 粉笔教学目标了解前厅礼宾服务的主要内容描述迎送宾客的服务程序教学重点描述迎送宾客的服务程序教学难点描述迎送宾客的服务程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号10授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第一节 行李服务使用教具黑板 粉笔教学目标懂得散客及团体的行李服务程序及其相应的标准。掌握行李的寄存及提取的服务程序。教学重点掌握行李的寄存及提取的服务程序。教学难点掌握行李的寄存及提取的服务程序。更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号11授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 行李服务使用教具黑板 粉笔教学目标懂得散客及团体的行李服务程序及其相应的标准。掌握行李的寄存及提取的服务程序。教学重点掌握行李的寄存及提取的服务程序。教学难点掌握行李的寄存及提取的服务程序。更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号12授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节金钥匙使用教具黑板 粉笔教学目标把握“金钥匙”的职责及素质要求教学重点把握“金钥匙”的职责及素质要求教学难点把握“金钥匙”的职责及素质要求更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号13授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第四章 总台服务第一节 入住登记使用教具黑板 粉笔教学目标掌握办理入住登记手续的目的及程序懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法教学重点掌握办理入住登记手续的目的及程序教学难点掌握办理入住登记手续的目的及程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号14授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第一节 入住登记使用教具黑板 粉笔教学目标掌握办理入住登记手续的目的及程序懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法教学重点掌握办理入住登记手续的目的及程序教学难点掌握办理入住登记手续的目的及程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号15授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 问询服务使用教具黑板 粉笔教学目标了解前厅问询服务、留言服务、又见处理的要求及内容教学重点了解前厅问询服务、留言服务、又见处理的要求及内容教学难点了解前厅问询服务、留言服务、又见处理的要求及内容更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号16授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节 贵重物品保管使用教具黑板 粉笔教学目标描述出贵重物品保管的服务程序教学重点描述出贵重物品保管的服务程序教学难点描述出贵重物品保管的服务程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号17授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第四节 总台收银使用教具黑板 粉笔教学目标熟悉总台收银及结账服务的主要内容教学重点熟悉总台收银及结账服务的主要内容教学难点熟悉总台收银及结账服务的主要内容更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号18授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第五章 总机服务及商务中心第一节 总机服务使用教具黑板 粉笔教学目标描述出总机房的工作环境要求了解总机服务项目及其服务程序及标准教学重点描述出总机房的工作环境要求教学难点描述出总机房的工作环境要求更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号19授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 商务中心使用教具黑板 粉笔教学目标描述出商务中心的工作环境要求了解商务中心服务程序及标准教学重点描述出商务中心的工作环境要求教学难点描述出商务中心的工作环境要求更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号20授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第六章 前厅服务用语第一节 前厅对客服务的语言规范使用教具黑板 粉笔教学目标把握前厅对客服务用语的基本要求掌握前厅对客服务中的语言技巧教学重点掌握前厅对客服务中的语言技巧教学难点掌握前厅对客服务中的语言技巧更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号21授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 前厅常用服务用语使用教具黑板 粉笔教学目标娴熟运用前厅常用的服务用语（汉、英对照）掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉、英对照）教学重点娴熟运用前厅常用的服务用语（汉、英对照）掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉、英对照）教学难点娴熟运用前厅常用的服务用语（汉、英对照）掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉、英对照）更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号22授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第七章 前厅销售 第一节 客房状态控制第二节 饭店房价使用教具黑板 粉笔教学目标掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法描述房价的类型了解影响客房定价的因素及常见的定价方法教学重点掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法描述房价的类型教学难点掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号23授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 饭店房价使用教具黑板 粉笔教学目标描述房价的类型了解影响客房定价的因素及常见的定价方法教学重点掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法描述房价的类型教学难点掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法描述房价的类型更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号24授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节 饭店客房销售计划第四节 前厅客房销售程序及技巧使用教具黑板 粉笔教学目标了解影响客房销售计划的内容掌握前厅客房销售程序及技巧教学重点掌握前厅客房销售程序及技巧教学难点掌握前厅客房销售程序及技巧更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号25授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第八章 前厅信息沟通第一节 客情预测传递第二节 前厅报表制作使用教具黑板 粉笔教学目标了解前厅客情预测传递的常见做法懂得前厅报表的制作教学重点懂得前厅报表的制作教学难点懂得前厅报表的制作更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号26授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第三节 前厅文档管理第四节 前厅部的沟通使用教具黑板 粉笔教学目标掌握前厅文档管理的步骤描述出前厅部及饭店其他部门间的信息沟通内容教学重点掌握前厅文档管理的步骤教学难点掌握前厅文档管理的步骤更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号27授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第九章 前厅宾客关系第一节 建立良好的宾客关系使用教具黑板 粉笔教学目标了解建立良好宾客关系的必要性掌握宾客关系主任的职责及其工作程序教学重点掌握宾客关系主任的职责及其工作程序教学难点掌握宾客关系主任的职责及其工作程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号28授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 客人投诉处理第三节 客史档案使用教具黑板 粉笔教学目标把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序熟悉客史档案的用途及主要内容教学重点把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序教学难点把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课堂掌握的效率很好，但课后复习不够课题序号29授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第十章 前厅部人力资源管理第一节 人力资源的调配及控制使用教具黑板 粉笔教学目标了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法掌握前厅部人力资源调配及控制的原则及方法教学重点掌握前厅部人力资源调配及控制的原则及方法教学难点掌握前厅部人力资源调配及控制的原则及方法更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生掌握良好，课堂气氛活跃课题序号30授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第二节 员工培训第三节 员工的日常考评及激励使用教具黑板 粉笔教学目标懂得员工培训计划及程序的主要内容教学重点懂得员工培训计划及程序的主要内容了解前厅员工的日常考评及激励的主要内容教学难点懂得员工培训计划及程序的主要内容更新、补充、删节内容无课外作业复习记忆教学后记学生课后复习不够，知识内容没有完全吸收课题序号31授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称第十一章 前厅部质量控制第一节 质量控制的基本原则及方法第二节 前厅部主要工作的质量控制使用教具黑板 粉笔教学目标熟悉前厅部对客服务的特点掌握前厅部服务质量的标准了解前厅部质量控制的基本方法描述出前厅对客服务各环节质量控制的主要内容教学重点掌握前厅部服务质量的标准描述出前厅对客服务各环节质量控制的主要内容教学难点掌握前厅部服务质量的标准描述出前厅对客服务各环节质量控制的主要内容更新、补充、删节内容无课外作业思考及练习教学后记学生反应所学习的知识很实用课题序号32授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称复习使用教具黑板 粉笔教学目标教学重点教学难点更新、补充、删节内容课外作业教学后记课题序号33授课班级08旅游1、2授课课时2授课形式讲授授课章节名称复习使用教具黑板 粉笔教学目标教学重点教学难点更新、补充、删节内容课外作业教学后记第 33 页