医务人员礼仪规范优秀PPT.ppt

医医务人人员礼礼仪规范范科室：医学检验中心一、医一、医务人人员职业礼礼仪规范范 （一）（一）仪容容仪表礼表礼仪 （二）（二）仪态礼礼仪 （三）（三）语言沟通礼言沟通礼仪 （四）行（四）行为礼礼仪 （五）医（五）医疗纠纷防范技巧防范技巧二、医二、医务人人员接听接听电话技巧技巧上岗前的自我检查：头发：整齐干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齿洁白，口气清爽确定没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不行戴耳环、戒指、手镯等着装：依据相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不行用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。留意：1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋2.女士裙长不超过白外套，不袒露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短裤 表情：人的表情是一种无声的表情：人的表情是一种无声的“体态语言体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如都可以通过表情表现出来。如:眼神、微眼神、微笑等。笑等。眼神：医务人员在与服务对象沟通时，不眼神：医务人员在与服务对象沟通时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。对方眼以下、领部以上的区域。1.1.俯视表示疼惜、宽容的语义；俯视表示疼惜、宽容的语义；2.2.视表示敬重、理性、同等的语义，沟视表示敬重、理性、同等的语义，沟通时应多接受俯视和正视。通时应多接受俯视和正视。微笑：微笑是一种特殊的语言微笑：微笑是一种特殊的语言“心情语心情语言言”，是人际交往中最富有吸引力的面，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。部表情。1 1、微笑服务更是优质服务的重要内容。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，对新住院的患者报以微笑，可以消退患者的惊惶感和生疏感，可以消退患者的惊惶感和生疏感，被亲切感和信任感所代替。被亲切感和信任感所代替。界域：必需与他人保持的间隔距离。界域：必需与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在亲密区域：一般在 15-45 15-45厘米，是爱抚、厘米，是爱抚、劝慰、爱护、关爱等动作所必需的距离。劝慰、爱护、关爱等动作所必需的距离。为患者护理处置时，须要这种距离。这为患者护理处置时，须要这种距离。这是一种专业技术上的须要。是一种专业技术上的须要。个人区域：一般在个人区域：一般在 0.5-1.2 0.5-1.2米，是进行一米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教化、沟通看法。向患者介绍治疗、健康教化、沟通看法。社交区域：一般在社交区域：一般在1.2-3.51.2-3.5米，护理教学查米，护理教学查房。房。语言技巧语言技巧 语气语气 ：耐性、委婉得体、轻松诙谐的：耐性、委婉得体、轻松诙谐的语气语气 节奏节奏 ：语速不行以太快，应限制在病：语速不行以太快，应限制在病人能听到、听清、听懂为准。人能听到、听清、听懂为准。倾听：说话是艺术，听话是修养。倾听：说话是艺术，听话是修养。专专注地倾听患者和家属的诉说，能使对注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信任感。方产生一种信任感。语言技巧语言技巧提问：提问是沟通成功的提问：提问是沟通成功的“敲门砖敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避开示意性提问。及效果，避开示意性提问。劝服：在对患者进行沟通沟通的同时，劝服：在对患者进行沟通沟通的同时，会发觉患者很多的问题如：学问缺乏，会发觉患者很多的问题如：学问缺乏，表现对疾病的不相识，对药物学问的表现对疾病的不相识，对药物学问的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。不了解，患者表现出焦虑等心理问题。通过劝服，使患者驾驭的相关的医学学通过劝服，使患者驾驭的相关的医学学问，从而变更患者的认知方法、观念、问，从而变更患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。健康的目的。语言技巧语言技巧劝服：在对患者进行沟通沟通时，会劝服：在对患者进行沟通沟通时，会发觉患者很多的问题。通过劝服，发觉患者很多的问题。通过劝服，使患者驾驭的相关的医学学问，从使患者驾驭的相关的医学学问，从而变更患者的认知方法、观念、行而变更患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。健康的目的。激励：使患者树立战胜疾病的信念，激励：使患者树立战胜疾病的信念，主动协作治疗。主动协作治疗。对患者取得的一点进步，都要刚好对患者取得的一点进步，都要刚好赐予确定和激励，赐予确定和激励，“要坚持这样做要坚持这样做下去，效果会更好下去，效果会更好”等语言激励患等语言激励患者，树立信念，增加志气。者，树立信念，增加志气。禁忌与婉言禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。敬重患者敬重患者:不因疾病受卑不因疾病受卑视,保持人的尊保持人的尊严。诚恳守信：答守信：答应患者的事情，要想方患者的事情，要想方设法法地予以地予以兑现不要不要让患者悲患者悲观要要诚信于人信于人才能建立融洽的医患关系。才能建立融洽的医患关系。举止文雅：适度、大方、止文雅：适度、大方、稳重。重。大大张旗鼓：治病救人，旗鼓：治病救人，对时间的要求很的要求很严格，特殊是在急救中，格，特殊是在急救中，时间就是生命。就是生命。手姿：站立时双手垂放。手姿：站立时双手垂放。禁忌的手姿：禁忌的手姿：不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等指尖、折衣角等站姿：挺立站姿：挺立 1 1、站着与患者谈话时要面对患者，、站着与患者谈话时要面对患者，保持约保持约60cm60cm距离距离2 2、姿态要端正，不能身斜体歪。、姿态要端正，不能身斜体歪。3 3、不要下意识做小动作，如摆布衣服。、不要下意识做小动作，如摆布衣服。4 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。坐姿：文雅坐姿：文雅上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。落地上，双膝应并拢。走姿：稳重走姿：稳重1 1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。遇患者要微笑。2 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。列横排，与患者同行要礼让患者。3 3、通道比较窄，有患者过来应主动停、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通下工作，侧身站立，用手示意患者通过。过。4 4、遇到特别紧迫的事，可加快步伐，、遇到特别紧迫的事，可加快步伐，但不行惊惶奔跑。但不行惊惶奔跑。5 5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。衣服等。落落大方落落大方 1 1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为方的脸，露出笑容，点头致意为1515度。度。3 3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。动打招呼问好、让座。4 4、微笑服务：是在与患者沟通中的、微笑服务：是在与患者沟通中的“润滑润滑剂剂”一种有分寸的微笑。一种有分寸的微笑。手势规范手势规范 1 1、引患者或指示方向，应留意手指自然并、引患者或指示方向，应留意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意阶、门口处要回头向患者用手势示意2.2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。掌心向上，指示目标，切忌用手指指。医院工作的礼节与道德医院工作的礼节与道德 1 1、上班时间禁止处理私事。、上班时间禁止处理私事。2 2、不要滥用您有权利运用的东西。、不要滥用您有权利运用的东西。3 3、不要把各种心情带到办公室里，尤其是心、不要把各种心情带到办公室里，尤其是心情不好时。情不好时。4 4、不要把粗俗的话带到办公室里。、不要把粗俗的话带到办公室里。5 5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。冲动的事。6 6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并留意自己打断别人的谈话，希望他能停下来并留意自己是很不礼貌的。是很不礼貌的。7 7、不要埋怨、发牢骚。、不要埋怨、发牢骚。患者埋怨缘由患者埋怨缘由 对对医医疗疗技技术术不不满满足足、对对服服务务不不满满足足 对对环环境境不满足、对服务收费不满足不满足、对服务收费不满足有效倾听患者的埋怨有效倾听患者的埋怨 让让患患者者发发泄泄心心情情、对对患患者者的的述述说说进进行行应应答答、弄清问题所在弄清问题所在患者埋怨的处理患者埋怨的处理 稳稳定定患患者者心心情情、向向患患者者表表示示致致歉歉 、分分析析埋埋怨怨事务的严峻性事务的严峻性 了解患者处理埋怨的期望了解患者处理埋怨的期望患者埋怨解决的方案患者埋怨解决的方案 依依据据医医院院既既定定的的原原则则和和方方法法处处理理，让让患患者者同意提出的解决方案同意提出的解决方案 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔，细致清晰记录 2、先整理电话内容，后拨电话 3、心情愉悦，看法友好，和善，姿态优雅 4、声音清晰，明朗，留意语速和语调 5、不要运用简略语、专用语 6、养成复述习惯 7、礼貌把微笑放在声音里把微笑放在声音里打打电话时，留意事，留意事项：1 1、要限制响要限制响铃时长：一般状况下响：一般状况下响铃时长并并无限制，但依据受无限制，但依据受话人身份的不同，响人身份的不同，响铃时长有有时也也应考考虑。响。响铃4 4到到6 6声即可。声即可。2 2、要、要选好好时间：打：打电话时，尽量避开受，尽量避开受话人休人休息、用餐的息、用餐的时间，而且最好，而且最好别在在节假日打假日打搅对方。方。3 3、要、要驾驭通通话时间：通常一次通：通常一次通话不不应长于于3 3分分钟，即所，即所谓的的“3“3分分钟原原则”。4 4、要看法友好：通、要看法友好：通话时不要大喊大叫，响不要大喊大叫，响彻云云霄。霄。5 5、要用、要用语规范：范：应先做自我介先做自我介绍，请受受话人找人找人或代人或代转时，应说“劳驾”或或“麻麻烦您您”。二、正确接听和二、正确接听和拨打打电话的程序的程序 1 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒响二声后三声前，取下听筒 2 2、自、自报姓名：姓名：接打接打电话时，第一声要，第一声要说：“你你好，我是好，我是XXXX医院医院XXXX科室，科室，请问 第一声保持美第一声保持美丽好听，会令打或接好听，会令打或接电话的的对方方感到身心开心感到身心开心三、当三、当对方方讲话听不清晰听不清晰时 1 1、对不起，不起，刚才没有听清晰，才没有听清晰，请重复一遍好重复一遍好吗?或者或者 麻麻烦您再重复一遍，好您再重复一遍，好吗？2 2、可以重复下患者的、可以重复下患者的话，表示确，表示确认。您的意思您的意思是是“四、接到打四、接到打错了的了的电话时，应如何奇妙如何奇妙应对？1 1、最好能、最好能这样告知告知对方：方：“这是是科室，科室，请问你你想找哪里想找哪里?2 2、不忙可告知、不忙可告知对方所找科室的方所找科室的电话号号码，或，或许对方正是科室潜在的方正是科室潜在的顾客。客。3 3、即使不是，你、即使不是，你热忱友好地忱友好地处理打理打错的的电话，也可使也可使对方方对本科室抱有初步好感。本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？五、遇到自己不知道的事，如何回答？1 1、首先，听清晰、首先，听清晰对方所方所讲的内容。然后，的内容。然后，“关于关于XXXX事，很愧疚，我不是很清晰，事，很愧疚，我不是很清晰，请稍等，我稍等，我请XXXX来接来接电话。2 2、请其他人接听其他人接听电话时应精确精确转达，削减达，削减对方重方重复内容。复内容。3 3、您稍后打、您稍后打进来，可以来，可以吗？六、接到投六、接到投诉电话应对方法？方法？1 1、洗耳恭听，、洗耳恭听，让患者患者诉说不不满，并耐性等待客，并耐性等待客户心静气消。心静气消。2 2、确定患者、确定患者话中的合理成分，琢磨患者中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正火的根由，找到正确的解决方法，确的解决方法，取得患者的取得患者的谅解及信任。解及信任。3 3、对待投待投诉患者确定要患者确定要恳切，用一切，用一颗真真诚的看法的看法为客人解决客人解决问题，以化解怨恨。，以化解怨恨。4 4、自己不能解决、自己不能解决时，应将投将投诉内容精确内容精确刚好地告知好地告知负责人，人，请他出面他出面处理。理。5 5、到最、到最终道道别时，你仍，你仍应加上一句：加上一句：“感感谢您打您打电话来。今后来。今后确定加倍留意，那确定加倍留意，那样的事的事绝不会再不会再发生。能生。能让其其对医院医院产生生好感。好感。七、结束语 1、希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以干脆来院与专家面对面沟通，专家对你的病情做进一步了解。2、道别后，说一声“再见”，再挂电话，轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）做一个成功的人 不失足于人-优雅风范、迷人气质 失色于人-关爱眼神，微笑魅力 不失口于人-口语莲花，赞美激励 不失礼于人-自尊自信，真诚热忱 感谢倾听！感谢倾听！