医院优质服务6-剖析优秀PPT.ppt

医院优质服务医院优质服务首大耳鼻喉医院首大耳鼻喉医院高建华高建华医院优质服务主要内容医院优质服务主要内容个基本相识个基本相识服务是心件工程服务是心件工程优质服务是全员的工作优质服务是全员的工作病患的期望病患的期望影响病患感觉的要素影响病患感觉的要素不良服务的根源不良服务的根源重视病患的埋怨重视病患的埋怨医院优质服务主要内容医院优质服务主要内容项必要工作项必要工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行驾驭心理、制造惊喜驾驭心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒好的或不好的服务，要好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、能形成的，而是长期、全员的表现的综合。全员的表现的综合。服务冰山服务冰山第一线 服务幕后 服务不行见部分不行见部分占占9/10可见部分可见部分占占1/10医院的服务信条医院的服务信条患者的最大利益患者的最大利益是唯一须要考虑的利益是唯一须要考虑的利益服务是服务是心件心件工程工程让病人满足是我们让病人满足是我们每一天应做的事每一天应做的事毫不迟疑情愿做的事毫不迟疑情愿做的事无时无刻都情愿做的事无时无刻都情愿做的事随时随地都可以做的事随时随地都可以做的事情愿投入情愿投入120%努力做的事努力做的事优质服务是全员的工作优质服务是全员的工作价值链为病患供应服务是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）供应增值的活动。我们都属于一个或多个价值链每个人都有服务的对象每个人都有服务的对象假如你没有干脆为一个假如你没有干脆为一个病患供应服务的话病患供应服务的话你最好去服务一个为你最好去服务一个为病患服务的人病患服务的人定义内部客户（服务对象）定义内部客户（服务对象）工作与同一组织的人们，他们拥有共同的工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依靠于组织内其他人的工度上他们的工作依靠于组织内其他人的工作成果。作成果。举例一个科室的工作（医生、护士，不同举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士岗位的护士）是互为服务对象的，但）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。共同服务的对象是病人。组织中任何一个人的行为都会影响到他人组织中任何一个人的行为都会影响到他人健全内部服务链的重要性健全内部服务链的重要性大夫说给换药了，我用的怎大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？么还是昨天的药？我的手术停了，为什么没通我的手术停了，为什么没通知我吃饭？知我吃饭？客户的重要性客户的重要性在医疗竞争的市场环境中，病人是医院在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件生存的先决条件要争取病人，医院必需创建病人所要的要争取病人，医院必需创建病人所要的价值价值要供应病人价值，医院必需了解病人的要供应病人价值，医院必需了解病人的需求与期望需求与期望要满足病人的需求与期望，必需全体员要满足病人的需求与期望，必需全体员工通力合作工通力合作优质服务是全员工作优质服务是全员工作干脆服务的对象：病人及家属；干脆服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班次的间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有工作人员或病人；同一班次没有干脆接触的内部或外部客户干脆接触的内部或外部客户服务链的强度（质量）确定于链服务链的强度（质量）确定于链中最弱的一环中最弱的一环客户的期望客户的期望病患对医院服务的评价病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质望与所感觉到的服务质量量构成期望的因素构成期望的因素病患的主观要求病患的主观要求过去的阅历过去的阅历医院的承诺医院的承诺其他医院所供应的服务其他医院所供应的服务医院的形象医院的形象广告、宣扬广告、宣扬管理病患的期望管理病患的期望问题问题试比较一下两家医院在点钟所供应试比较一下两家医院在点钟所供应的同一种服务：的同一种服务：A医院承诺在医院承诺在10点钟完成的服务到点钟完成的服务到11点钟完成点钟完成B医院估计要到中午才能完成的服医院估计要到中午才能完成的服务，但在务，但在11点半就提早完成了点半就提早完成了您认为病患会选择哪一家医院您认为病患会选择哪一家医院?从纯粹客观的状况考虑从纯粹客观的状况考虑,哪一家医院哪一家医院表现得更好表现得更好?管理病患的期望管理病患的期望病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。的印象。确定要记住：少承诺，多行动。不要确定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。做出您无法兑现的承诺。诚恳、可信地描述我们的服务说诚恳、可信地描述我们的服务说明我们能做到什么及不能做什么。明我们能做到什么及不能做什么。多与病患进行沟通。多与病患进行沟通。医院客户的期望医院客户的期望对问询及所遇到的难题快速作出反应对问询及所遇到的难题快速作出反应便利获得的服务：服务时间、地点、便利获得的服务：服务时间、地点、过程过程友善的服务卡友善的服务卡对服务质量做出牢靠的承诺对服务质量做出牢靠的承诺礼貌、爱护和关切礼貌、爱护和关切诚恳、尽责、牢靠的对待诚恳、尽责、牢靠的对待让钱发挥最大的效用让钱发挥最大的效用影响客户感知的要素影响客户感知的要素管理感觉管理感觉顾客的感知是服务的最终衡量标准顾客的感知是服务的最终衡量标准感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响物的影响服务的技术含量、质量及价格当然重要，然而有服务的技术含量、质量及价格当然重要，然而有时软性的质量如服务者的看法和同理心会更为时软性的质量如服务者的看法和同理心会更为重要重要顾客的感知并不总是符合逻辑的顾客的感知并不总是符合逻辑的感知是多数微小的正面和负面的小事综合的结果感知是多数微小的正面和负面的小事综合的结果影响病患感知的五个因素影响病患感知的五个因素牢靠性牢靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性可感知性可感知性服务感知质量服务感知质量牢靠性牢靠性服务供应者能够精确与可依靠服务供应者能够精确与可依靠地律行所承诺的服务实力地律行所承诺的服务实力反应实力反应实力服务供应者乐意刚好供应帮助，服务供应者乐意刚好供应帮助，即使实在特殊的状况下即使实在特殊的状况下预应的、有弹性的、主动的预应的、有弹性的、主动的服务感知质量服务感知质量保证性保证性服务人员的学问与礼貌性，服务人员的学问与礼貌性，以及其能够使客户产生信任以及其能够使客户产生信任与信念的实力与信念的实力专业的、平安的、坚决的、专业的、平安的、坚决的、表达清晰的、供应完整信息表达清晰的、供应完整信息的的服务感知质量服务感知质量同理心同理心服务人员能够设身处地，感服务人员能够设身处地，感同身受的实力同身受的实力乐于助人的、理解的、体谅乐于助人的、理解的、体谅的、敬重的的、敬重的关切的、合作的、对不同关切的、合作的、对不同（文化）敏感的（文化）敏感的服务感知质量服务感知质量有形证据有形证据服务设施的外观，供应服务服务设施的外观，供应服务的设备与人员，以及与客户沟的设备与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法通所用的材料与方法服务的评价服务的评价服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=服务质量超过期望值服务质量超过期望值=优质的服务优质的服务服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望得到满足期望得到满足=合乎要求的服务合乎要求的服务服务前的期望服务前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望没有得到满足期望没有得到满足=劣质的服务劣质的服务不良服务的根源不良服务的根源无知之过：学问不足，技能技巧缺乏无知之过：学问不足，技能技巧缺乏无意之过：很当心但还是出现的过失无意之过：很当心但还是出现的过失马虎之过：不细致，不当心马虎之过：不细致，不当心有心之过：有意的有心之过：有意的无心之过：不想做或不想做好，看法无心之过：不想做或不想做好，看法问题问题不良服务的相关因素不良服务的相关因素与服务人员有关与服务人员有关与服务培训有关与服务培训有关与服务系统设计有关与服务系统设计有关与服务设备与服务设备/工具有关工具有关与信息与信息/沟通有关沟通有关与服务流程有关与服务流程有关外部服务之外部服务之“七宗罪七宗罪”冷漠冷漠忽视忽视无情无情鄙视的看法鄙视的看法机器人式的行为机器人式的行为规则挂帅规则挂帅让人东奔西跑让人东奔西跑重视客户的埋怨重视客户的埋怨 相识客户的埋怨相识客户的埋怨当发生服务差错时，客户想得当发生服务差错时，客户想得到的是快速的订正或合理的补到的是快速的订正或合理的补偿。对于服务差错的缘由，并偿。对于服务差错的缘由，并不确定有太大的爱好不确定有太大的爱好发生差错时，真心诚意的补救发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解努力将能争取到客户的谅解绝大部分的医疗纠纷是不良服绝大部分的医疗纠纷是不良服务而非医疗水平有关务而非医疗水平有关医院优质服务医院优质服务项必要工作项必要工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行驾驭心理、制造惊喜驾驭心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 服务须要倾听服务须要倾听你是否了解什么是你的客户所你是否了解什么是你的客户所须要和期盼的？须要和期盼的？在听取客户看法时，你用了什在听取客户看法时，你用了什么方式方法？么方式方法？你了解竞争对手在做些什么？你了解竞争对手在做些什么？倾听的渠道倾听的渠道调查调查邮寄、电话、面对面、焦点访谈、邮寄、电话、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者医院内部、第三者反馈反馈反馈回执、看法箱、免费电话反馈回执、看法箱、免费电话访问访问患者、患者家属、举荐患者的人患者、患者家属、举荐患者的人网络网络患者座谈会患者座谈会最佳的倾听方式：与客户同行最佳的倾听方式：与客户同行全面客户经验全面客户经验看到什么（人与物、景观、色调格调、摆设看到什么（人与物、景观、色调格调、摆设等），听到什么（声音、腔调），闻到什么等），听到什么（声音、腔调），闻到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么（芳香味还是恶心的气味），触摸到什么得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅房、病房、收款室、餐厅设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走动不便动不便驾驭心理、制造惊喜驾驭心理、制造惊喜超越客户的期望超越客户的期望超越客户的期望超越客户的期望第三层次其次层次第一层次基本期望基本期望令人满足的服务令人满足的服务惊喜惊喜超越客户的期望超越客户的期望第三层次：客户没有期第三层次：客户没有期望，而得到的增值特色望，而得到的增值特色或服务或服务其次层次：客户可以得其次层次：客户可以得到的选择到的选择第一层次：客户期望的第一层次：客户期望的最低水平最低水平如何制造惊喜如何制造惊喜物超所值：超过期望值（原来准备付出的费用、物超所值：超过期望值（原来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇等待的时间、接受的待遇）免费的服务：免费的服务：体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、友善的领路员友善的领路员额外的询问、信息、资料额外的询问、信息、资料凉亭、花园凉亭、花园客户其次次登门时叫出名字客户其次次登门时叫出名字为什么要制造惊喜为什么要制造惊喜难忘的经验难忘的经验与其它经验（竞争者）差异化与其它经验（竞争者）差异化激励回头激励回头我们能制造惊喜吗？我们能制造惊喜吗？原来状况，行业标准原来状况，行业标准其他人的做法其他人的做法未满足的需求未满足的需求满足现有需求的其他方法满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？何处？何人？何时？何物？何处？如何？为何？如何？为何？处理关键、管理流程处理关键、管理流程关键时刻关键时刻当顾客与服务供应者在服务场合当顾客与服务供应者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成看法的时客衡量服务质量并形成看法的时刻刻关键流程关键流程门诊就诊程序门诊就诊程序急诊室救治程序急诊室救治程序从办理入院到出院程序从办理入院到出院程序日间手术程序日间手术程序分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习服务须要测量服务须要测量那些经过测量的，是最终完成的那些经过测量的，是最终完成的财务报表并不能刚好反映服务表现的全部财务报表并不能刚好反映服务表现的全部很多供应优质服务的探讨发觉：有系统的很多供应优质服务的探讨发觉：有系统的进行客户数据追踪的行业在确定客户需求进行客户数据追踪的行业在确定客户需求方面比较成功方面比较成功我们医院是否始终在进行服务表现的追踪我们医院是否始终在进行服务表现的追踪？测量服务的方法测量服务的方法确定哪些服务要素须要衡量。他们必需确定哪些服务要素须要衡量。他们必需与客户的利益有关与客户的利益有关建立一条基线。此极限将作为日后参考建立一条基线。此极限将作为日后参考的起点的起点参考单位的整体目标，拟定将来希望达参考单位的整体目标，拟定将来希望达到的服务表现标准到的服务表现标准建立过渡时期的目标用以提高服务表现建立过渡时期的目标用以提高服务表现追踪结果，推断表现是否达到以建立的追踪结果，推断表现是否达到以建立的目标目标服务标杆服务标杆新航在机舱服务方面有极佳的声誉新航在机舱服务方面有极佳的声誉联邦快递是由于牢靠的夜间速递而著称联邦快递是由于牢靠的夜间速递而著称Nordstrom百货公司是由于殷勤的售货员百货公司是由于殷勤的售货员而令人津津乐道而令人津津乐道Domino意大利馅饼是由于分钟内定意大利馅饼是由于分钟内定做送餐做送餐医院患者所重视的质量因素有那一些？医院患者所重视的质量因素有那一些？这是否正是我们须要提高的？我们应当这是否正是我们须要提高的？我们应当和谁做比较？和谁做比较？从最好的实践学习从最好的实践学习定义关键成功因素定义关键成功因素建立表现测量标杆建立表现测量标杆测量服务差距测量服务差距向行业领先者学习向行业领先者学习引入变更引入变更/进行新的实践进行新的实践标杆学习标杆学习确定关键因素确定关键因素找寻学习对象找寻学习对象实行行动、进行学习及改革实行行动、进行学习及改革追踪改革绩效，确定方向目标追踪改革绩效，确定方向目标突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪订正不良服务是关于将功赎罪你曾经丢失过行李吗？你受到什么样的对待？你是否曾经因为差劲的服务而投诉？错误得到订正了吗？订正的多快？你最终满足了吗？变投诉为机遇变投诉为机遇东北女人退药不成要投诉时的处理东北女人退药不成要投诉时的处理因药物有误，家长要投诉时的处理因药物有误，家长要投诉时的处理Robinsons遗失的一片拼图遗失的一片拼图最佳补救努力最佳补救努力当做错事时，不要只是供应损失当做错事时，不要只是供应损失的部分（那称为的部分（那称为补救补救），也），也要供应独特的特性化的帮助（那要供应独特的特性化的帮助（那将是令人难忘的将是令人难忘的努力努力）。）。我们的服务补偿我们的服务补偿接受投诉的渠道接受投诉的渠道处理投诉的程序和方法处理投诉的程序和方法看待投诉的看法看待投诉的看法解决投诉的实力解决投诉的实力处理投诉的速度处理投诉的速度投诉处理的结果投诉处理的结果竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚精彩的服务是人与人之间的活动精彩的服务是人与人之间的活动将顾客看成一个有思想、有感觉、有需将顾客看成一个有思想、有感觉、有需求的人，并情愿为他们供应所需，并以求的人，并情愿为他们供应所需，并以此为快乐，这样才能达到精彩的服务此为快乐，这样才能达到精彩的服务这意味着你应当站在顾客的立场上体会这意味着你应当站在顾客的立场上体会他们的需求和感受他们的需求和感受这须要你充分准备，有意愿并且能为顾这须要你充分准备，有意愿并且能为顾客供应超出他们期望的服务客供应超出他们期望的服务优质服务者的特色优质服务者的特色有爱心有爱心有同理心有同理心有耐性有耐性对客户有信念对客户有信念情愿为客户操劳情愿为客户操劳有服务的激情有服务的激情发挥自己的发挥自己的独特性独特性有有富有富有的心的心我们努力的目标我们努力的目标我是优质服务者！我是优质服务者！你是优质服务者！你是优质服务者！我们都是优质服务者！我们都是优质服务者！