培训售楼处物业服务.优秀PPT.ppt

售楼处物业服务售楼处物业服务奥克斯奥克斯物业物业服务服务有限公司有限公司奥克斯物业是什么公司？答：奥克斯物业服务有限公司是奥克斯集团全资子公司，具备国家一级物业资质，通过ISO9001质量体系认证，承揽多种业态的综合性物业公司。目前在全国管理着总面积超过300万平方米的物业。奥克斯物业能为项目带来什么？答：奥克斯物业立足宁波，辐射杭州、天津、南昌、上海等城市，将最先进的物业管理理念引入物业项目，帮助提高项目物业管理水平，使项目将来的物业管理与国际接轨。管理业态有哪些？答：住宅、商业区、写字楼、产业园等项目的交房日期？答：项目一期预料于2016年X月份竣工。物业管理费标准是多少？答：暂未确定答客问答客问回答询问：回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝貌对待，杜绝“七不七不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不不会会”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不行不行”、“不懂不懂”等，等，应耐性解答问题，对不清晰的也应主动告知客人相关负责应耐性解答问题，对不清晰的也应主动告知客人相关负责部门或询问电话，并刚好通知有关部门处理。遇见业主、部门或询问电话，并刚好通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，看法不得生硬、冷淡。客户询问时，做到有问必答，看法不得生硬、冷淡。对于自己不清晰的问题：对于自己不清晰的问题：“对不起，这个问题我短暂不清晰，您可以向销售人员询对不起，这个问题我短暂不清晰，您可以向销售人员询问问”问候问候.沟通沟通微笑微笑打招呼打招呼.问好问好问候：员工见业主、客户要主动问好。问候：员工见业主、客户要主动问好。保洁人员问好：保洁人员问好：“您好您好”客服人员问好：客服人员问好：“您好您好”停车场保安员：停车场保安员：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”“再见，您请慢走再见，您请慢走”仪容仪表仪容仪表.头发头发全部员工应保持头发干净、整齐，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必需梳理伏贴，不行蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应运用公司统一的头花盘发。面部面部面部：员工需保持面部干净、整齐，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。口腔口腔口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应运用口腔清爽剂。应运用口腔清爽剂。手部手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。首饰首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物 手势手势 运用的要领如下：运用的要领如下：（1）介绍、指示方向）介绍、指示方向除了口头表达外，还应协作手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手除了口头表达外，还应协作手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。指向目标。（2）递物、接物）递物、接物双手敬重地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。双手敬重地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿站姿站姿的要领：站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇摆。）双腿弯曲，不停地摇摆。服务流程服务流程1.客户到访保安员依据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并平安泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。VIP客户莅临：客户莅临：自驾车客户：自驾车客户：保安员引导客户所驾车辆平安泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪伴客人前往售楼处大门。乘出租车或步行到访客户：乘出租车或步行到访客户：保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪伴客人前往售楼处。雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪伴客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪伴客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥当处理。客户开门并将雨伞妥当处理。2.客户进入 保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，帮助客人将雨伞装入伞套或置于伞架雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，帮助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；后，再请客人进入售楼大厅；3.客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或依据客人要求续杯；如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整齐，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；4.客户离开礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪伴客人至驾乘车辆处；客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。售楼处突发事务应急处理售楼处突发事务应急处理售楼处突发事务应急方案售楼处突发事务应急方案-保安保安 意外停电意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发觉人员应马上报告售楼处物业管理部；售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发觉人员应马上报告售楼处物业管理部；物业管理部人员应马上报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；物业管理部人员应马上报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；应刚好联系主管电力部门，尽快复原售楼处正常用电；应刚好联系主管电力部门，尽快复原售楼处正常用电；复原电力后应在整个售楼处区域巡察一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、复原电力后应在整个售楼处区域巡察一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故状况和处理报告。事故处理后由售楼处物业经理写出事故状况和处理报告。火情处理火情处理当班保安员不要惊惶，头脑醒悟；当班保安员不要惊惶，头脑醒悟；刚好通知保安队长和工程修理人员，运用最近的消防设备进行自救；刚好通知保安队长和工程修理人员，运用最近的消防设备进行自救；保安员要依据消防预案及所培训的相关消防学问对火情进行限制，并刚好上报各部门领导；保安员要依据消防预案及所培训的相关消防学问对火情进行限制，并刚好上报各部门领导；全部保安人员帮助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；全部保安人员帮助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。通知保洁人员对现场进行清理工作。刑事治安事务的处理刑事治安事务的处理向当地派出所报警即拨向当地派出所报警即拨“110”；必需爱护好现场，限制售楼处各出入口并支配保安维持好秩序；必需爱护好现场，限制售楼处各出入口并支配保安维持好秩序；禁止无关人员进入现场；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应刚好组织抢救；若有人员受伤应刚好组织抢救；等待公安人员到达现场后全力帮助开展侦破工作。等待公安人员到达现场后全力帮助开展侦破工作。发生抢劫的处理发生抢劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持冷静、镇静，快速发出警报警号：（遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持冷静、镇静，快速发出警报警号：（110）；）；设法制服案犯；设法制服案犯；案犯逃跑时案犯逃跑时,应刚好登记案犯的人数、衣着、相貌等特征；应刚好登记案犯的人数、衣着、相貌等特征；刚好登记罪犯的做案工具和交通工具刚好登记罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃跑的方向。并留意逃跑的方向。车场工作人员发觉车辆车门和未关好车窗的处理程序车场工作人员发觉车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发觉车场中的车辆车门和车窗未关好，应刚好报告当班领班或如车场保洁员在工作中发觉车场中的车辆车门和车窗未关好，应刚好报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。跑水处理程序跑水处理程序保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具实行应急措施；保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具实行应急措施；快速将黄色告示牌立于跑水区域；快速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼旁边同事帮忙并刚好上报物业经理及开发商工程修理人员；召呼旁边同事帮忙并刚好上报物业经理及开发商工程修理人员；立刻利用吸水机处理现场跑水状况；立刻利用吸水机处理现场跑水状况；物业主管接到报告后应马上组织人力、设备刚好奔赴现场，做好指挥工作并主动协作甲物业主管接到报告后应马上组织人力、设备刚好奔赴现场，做好指挥工作并主动协作甲方工程修理人员处理好跑水事务；方工程修理人员处理好跑水事务；现场状况得到有效限制处理后，物业应支配有关人员快速做好善后清洁工作；现场状况得到有效限制处理后，物业应支配有关人员快速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应立刻填写处理完现场后主管应立刻填写“突发事务处理报告单突发事务处理报告单”，具体写明事务发生的时间、地，具体写明事务发生的时间、地点、缘由、参与抢险人员名单及处理事务的整个过程点、缘由、参与抢险人员名单及处理事务的整个过程(内容应具体、精确内容应具体、精确)，并由本人及，并由本人及物业经理签字确认、备案；物业经理签字确认、备案；售楼处突发事务应急方案售楼处突发事务应急方案-保洁保洁 漏水：漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水状况应马上找容器接水或用吸水机清理现场，刚好直立告示遇天花板、水塔、空调口等漏水状况应马上找容器接水或用吸水机清理现场，刚好直立告示牌并上报物业经理通知工程人员马上抢修，抢修完毕即时清理现场。牌并上报物业经理通知工程人员马上抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：大风天气：依据天气预报，如遇大风天气时外围区域应支配专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾依据天气预报，如遇大风天气时外围区域应支配专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭状况，刚好将放开的窗户关闭，并教化员工大风时各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭状况，刚好将放开的窗户关闭，并教化员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。应远离高楼作业，以免坠物伤人。雨雪天气：雨雪天气：依据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及依据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“当心地滑当心地滑”告示牌，防止滑倒告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员刚好清扫积雪，做到随下随扫，摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员刚好清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如须要应用盐水除冰或其它除冰方法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应依以防止结冰；如须要应用盐水除冰或其它除冰方法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应依据现场实际状况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应依据现场实际状况进行一次彻底清据现场实际状况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应依据现场实际状况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。洁，以保证公司清洁标准。客户摔伤的处理程序客户摔伤的处理程序马上放下在手工作，将工具放置边角；马上放下在手工作，将工具放置边角；立刻向保安人员或物业经理汇报状况；立刻向保安人员或物业经理汇报状况；物业经理接到报告后，应立刻向开发商有关部门报告状况；物业经理接到报告后，应立刻向开发商有关部门报告状况；物业经理应刚好填写物业经理应刚好填写“突发事务处理报告单突发事务处理报告单”于于12小时向公司汇报状况；小时向公司汇报状况；物业经理应教化员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤物业经理应教化员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。谢谢 谢！谢！