医院工作人员文明用语规范优秀PPT.ppt

医院工作人员文明用语规范医院工作人员文明用语规范 襄阳市军工医院襄阳市军工医院文明服务日常用语导医用语规范医生用语规范护士用语规范协助科室用语规范服 务 忌 语文明服务日常用语文明服务日常用语1、善用文明称谓称呼：要用敬重和亲切的语言，遇事客气上前。称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷,大娘,老先生,老人家,小挚友,师傅,领导称首长,干部称职务.不行直呼大名或号码/床号2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您昨晚睡得好吗？”3、赐予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您帮助。”查体、治疗、护理结束，要说：“感谢、感觉还好吗？”“有什么不舒适吗？感谢您的协作。”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应当做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心愿我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有很多不足之处，希望您多提珍贵看法。”5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请宽恕。”当病人及家属因故表示致歉时，应说：“没关系、没关系。”6、当病人或亲属恳求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我立刻就来。”7、接诊入院病人时要起身相迎，热忱亲善，要说：“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。”8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不是急诊，不须要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。”9、当病人及家属提看法时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来渐渐说。”如病人及家属反映的状况是正确的，应说：“您的看法我们恳切接受，我们将您的看法转告给有关同志和部门，感谢您的关切和帮助。”有些需说明的问题，要耐性说明。10、病人出院告辞时要说：“祝您健康出院”、“请留意休息、增加养分，有什么状况，请随时过来”。11、须要做各种检查时，可说：“依据病情须要，以帮助确诊。”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx缘由，在治疗中可能存在几种可能，我们确定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情没关系，不会出问题。”13、收费处可说：“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。”14、当发觉患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。”15、当发觉病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应当对病人说：“同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创建一个整齐、美丽的环境，有利于病人养病，希望您今后多加留意。”16、当病人点名要药时，应耐性地说：“同志，依据您的病情，不适宜用xx药，假如病情须要的话，我们确定会用xx药的，请您谅解。”17、常常与患者谈心，建立新型的医患关系，可依据病情说：“要树立战胜疾病的信念，保持开心的心情，”“要细致协作治疗，确定能战胜疾病，”“您不用焦急，治疗是有一个过程，”“请您安心养息”，“请不要过分担忧”。18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说：“疾病是随时发展和变更的”“医生特别重视，正在主动处理”，切忌把患者病情如癌症等干脆告知患者。导医用语导医用语规范规范1,您好,请问您须要帮助吗2,请问您看什么科,您哪里不舒适 建议您挂科.3,请问您须要轮椅吗4,请到这边登记.5,请到收费处挂号.6,我送您去,请留意,当心地滑.7,别客气,这是我应当做的.8,对不起,请稍等,我立刻给您问一下(找一下)9,我们工作还有不足之处,希望多提珍贵看法.10,您今日真幸运,您看的科室今日是我们主任坐诊,他(她)在方面(疾病)最擅长了.11,对不起,主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您12,主任您好,这位先生(女士)部位不舒适,请您看一下.13,请您慢走,祝您早日康复!医生用语规范医生用语规范一、门诊一、门诊 1、病人进入诊疗室后，应对病人温顺地说：“请坐”。然后，询问病史，询问病史时，要耐性、细致听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。2、询问病史时，应说：“您哪儿不舒适？现在有什么感觉？”如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。”一、门诊一、门诊3、体检结束时，应对病人说：“感谢！”4、向病人或家属介绍病情时，应留意场合和病人心理承受力。对病轻的应说：“经检查，您的病没关系，是xx病，回去按 时服药、留意休息，很快就会好的”“今日先配一些药，如症状没有改善，请再来。”对病重的则应说：“您的病情比较重，也比较困难，需住 院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住 院手续。”一、门诊一、门诊5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于xx科的，请您现在或改日再去xx科挂号，请xx科医生看一看。”6、当有些病人点名要药，应耐性地说：“同志，依据您的病情和症状，不适宜用xx药，如您的病情须要，我们确定会用xx药的，请您信任和谅解我们。”一、门诊一、门诊7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是依据病情的变更而定的，这是xx天（xx星期）用的量，用完后我们会依据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和协作。”8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲：“同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您x日再来，对不起。”二、急诊二、急诊1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：“从您（您的病人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院视察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）没关系张，我们确定会尽力抢救治疗的。”2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲：“您（您的病人）经治疗后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回去后，按时服药留意休息，如有变更请刚好来院就诊，我们24小时都有医生看病的。”二、急诊二、急诊3、对经留观需住院的病人，应说：“同志，为了更好地视察、诊治您的病，需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗，现请您到住院处办理入院手续。4、对于需急症手术的病，应对病人或家属说：“同志、您（您的病人）的病情，现急需手术治疗，否则简洁出危急。虽然手术本身也有确定的危急性，但只有手术才可以使病情缓解，转危为安，请您（您们）尽快商议一下，作出是否手术的确定。”三、病房三、病房1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您的管床医生，我姓x，希望在今后的治疗中合作开心，您在治疗上有何要求和问题可随时找我。”2、在了解病史时，应讲：“请您能具体告知我，您是什么时候起先发病的，发病时有什么不舒适，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？现在感觉如何？”三、病房三、病房3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查一下，请您放松没关系张。”4、检查结束时，应讲：“感谢您的协作，等一下我请护士小姐给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒适请告知我，以便进一步视察病情的变更，对症治疗。”5、对不须要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比较稳定，您们可以回去安心工作，短暂不须要陪护，我们会照料（顾）他（她）的。”三、病房三、病房6、对病情严峻和危重病人的家属在交代病人病情时，应说：“从现在状况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危急，故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。”7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：“xx同志（家属），您提出的要求，由于xx缘由而不能办到，请您宽恕，对不起。”三、病房三、病房8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“xx同志，不必 客气，这是我们医务人员应尽的义务和职责。”9、当病人对某些方面表示不满，提出看法和建议时，我们应细致、耐性听其叙述完后，讲：“xx同志，您提的看法和建议很好，我们恳切接受，并将您的看法和建议转告有关同志和部门，感谢您的帮助。”10、当病人（或家属）送礼给您时应讲：“同志，您的心愿我领了，但礼品（红包）请您带回去，因为我们医生的职责就是救死扶伤，治病救人。”三、病房三、病房11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲：“同志，您的病情经 过一段时间的治疗，现已基本痊愈，不须要再住院治疗了，则需回家后按时服药，留意休息，会很快康复的。如以后病情有变更或什么不适，希望您刚好来我院门诊检查、诊治。”12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病情和手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的状况，以取得家属同意，履行签字手续“您的病人患的是xx病，病情须要手术，如不手术，可能会使病情进一步恶化，但手术中可能发生xx状况，请您（您们）考虑一下，是否同意手术，假犹如意，请您在手术申请单上签字，您们有什么要求，也可以提出来，我们尽力去办。”三、病房三、病房13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次具体 检查，并简洁介绍手术方案，解除病人的恐惊感，使病人对手术充溢信念和信任感。应讲：“xx同志，今日您感觉如何，明天上午手术，由我任主刀医生，请您没关系张，现在让我再对您进行一次手术前的检查。”检查后，应讲：“现在检查后，您的全身状况较好，希望您今晚能睡好。”14、手术后，应重视病情的视察，向病人及家属告之有关的术后留意事项，例：“xx同志，现在感觉如何？我来看看您的刀口状况”，“您做的是xx手术，如无特殊变更，在手术后x天可以拆线”等。三、病房三、病房15、在病人出院时，应向病人（或家属）交待留意事项：“xx同志经过一段时间的住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出院准备了，您还有什么困难和要求？回去时我们给您带一些药，请您记住按时服药，并定期来院复查。”“住院期间，您对我们工作的支持和协作，我在此代表我们病区全体同志向您表示感谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您谅解，并在此向您（或家属）表示歉意。”16、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并说：“祝您健康出院，望您留意保重身体。”护士用语规范护士用语规范一、门诊一、门诊1、导诊护士应主动热忱地讲：“同志，您好。欢迎您到 我院来就诊，今日您有什么不舒适？请讲给我听。”“依据您的症状，请您到挂号窗口，挂x科的号，随后到x科门诊看病。”2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊。”“xx同志，请您到x号就诊室就诊。”病人就诊完毕，应讲：“再见。”当病人在候诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。”3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今日来看什么病？请您将注射证明及注射药水给我看一下。”“我帮您打针，请没关系张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。”一、门诊一、门诊4、急诊室护士，听到救援车铃声时，急诊预检护士应立 即到门口迎接，依据病情马上分科，通知有关科室医生。抢救室应对病人（或家属）劝慰说：“请您（您们）没关系张，我们的医生确定会尽力抢救的。”急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐性劝告：“目前您的病情已基本稳定，不须要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如病情变更，可随时再来院诊治，请您们理解，共同帮助我们的工作，感谢。”对输液的病人，做好治疗后，应讲：“xx同志，我已给您做好治疗了，因这里病人比较多，可能一时照看不周，请您帮我留意一下，您的补液点滴现象，如发觉肿了或有什么不适，请马上叫我，我会马上来处理的。”二、病房二、病房1、新病人进入病区，值班护士应起立，热忱接待，并说：“欢迎您到我xx病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。”“我姓x，是值班护士，我送您到x号病室，并请您病室的责任护士来介绍有关入院须知。”2、到了病室后，责任护士应说：“我姓x，是您病室的责任护士，这是您的脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。依据您的病情，须要卧床休息，如有事，请按指示灯，我随时会来的，现在我就去请您管床医生来替您做检查。”二、病房二、病房3、每天早晨在夜半交班后，护士长带领护士对新病人或危 重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，昨晚又什么不舒适吗？睡的好吗？”4、护士为病人作晨间护理时，应说：“早上好，现在我们为您们铺床，如能下床的同志，请先下床坐一会，等我们铺好后再上床休息。”5、护士在为病人做治疗前，应说：“x床xx同志，现在准备给您静脉补液了，因为补液时间较长，您是否要上厕所？”6、若在静脉注射中没有做到一语道破时，应讲：“对不起，没有打好，给您添苦痛了，请允许我再给您试一试好吗？”二、病房二、病房7、肌肉注射时，应讲：“x床xx同志，这针可能有点痛，请没关系张，肌肉放松，我尽量给您渐渐地推药，请您放心。”8、发药时，应先给病人倒好开水，并说：“x床x同志，这是您的药，请您服下好吗？”9、在量体温时，应说：“x号病室同志，现在量体温了，请您们把体温表放在腋下夹好。”10、在病区或病房内发觉病人或家属吸烟时，应说：“同志，对不起，为了您和病人的身体健康，请不要吸烟。”二、病房二、病房11、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志，时间快到了，请您们做熄灯前的准备。”熄灯时，应说：“大家睡好、晚安！”12、当发觉病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时，应恳切地讲：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创建一个良好的医疗环境，有利于病人的早日康复，希望您能谅解和协作。”13、当病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别惊惶，我尽可能把血抽好。”二、病房二、病房14、当看到有探望者在病区内找寻病人时，护士应主动上 前问：“同志，请问您找谁或有什么事须要我帮忙吗？”15、当病人出现种种思想问题、心情低落时，我们的责任护士应亲善地做病人的思想工作：“xx同志，慢性病治疗是有过程的，我们只有既来之、则安之，协作医生和护士的治疗，确定会很快康复的。”16、当见到指示灯亮时，应快速而轻捷地赶到该病室，并看法亲善地问：“同志，请问您有什么事？”如发觉病情有变更时，应说：“请您稍等一下，别焦急，我立刻去请医生来。”协助科室用语规范协助科室用语规范检验科检验科1、检验人员在接到病人化验单时，应问：“您是xx同志吗？请坐到这儿，我帮您化验。”2、遇到特殊的检验申请单时，应说：“同志，对不起，这种化验，我们是每适周x、x、x，上午x时到x时，请您到时再来。”3、采病人血样应讲：“请您没关系张，只在您的指腹上扎一下，取一滴血即可。”4、采好病人血样应讲：“同志，血已抽好，请您将棉球压紧。请过x小时（或几天）后，来取化验报告或现在先到室外等一下。”5、当须要新采样化验时，应说：“实在愧疚，标本出了一点问题，须要再抽一点血，请您宽恕。”6、当病人的化验单被遗失或来查询化验结果时，应讲：“请不要焦急，我帮您找一下。”放射科放射科1、透视医生应讲：“同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站 好、请按我的要求做。”2、透视完毕后，应讲：“好了，请您下来，把衣服穿好，稍等片刻，等报告写好了，我会通知您的。”3、病人在取报告时，应讲：“您是xx同志吗？请您把报告交给医生。”4、在摄片时，医务人员应说：“请您站好（或躺好），不要动，留意听我的话，按我的要求去做。”5、摄片结束后，应说：“请您把衣服穿好，x天后请您到所诊治的科室取报告。”6、如须要新摄片时，应讲：“同志，对不起，由于xx缘由，需再添摄一张。”药剂人员药剂人员1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清晰，如：“请您确定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，没关系张，如症状严峻，请随时来院，告知医生。”3、当发觉处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”4、当发觉处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特殊关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前细致看一下。”挂号挂号,收费处收费处1,今日人多,请不要焦急,很快就会轮到您的.2,请您到处领药(检查).3,对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我立刻给您改过来.4,您的费用共元,收您元,找您元,请收好.5,您好,请把住院证给我看一下.6,你是否参与了医疗保险 请把医保卡交给我.7,请预交住院费元.8,请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处.9,您的住院手续已办好,请到住院部楼科住院,您走好.10,您好,您住哪科,叫什么名字 请把预交款收据给我.11,这是您的结算清单,请收好.总务科总务科1、当接到各医疗科室要求修理的电话时，应说：“您好，您是什么科?有什么事须要我们解决？”2、当接到如不马上解决，将会影响医疗工作的修理项目时，应讲：“好的，我立刻就到。”3、材料供应部门在运输消耗用品到有关部门时，应说：“xx同志，您们所须要的物品我们送来了，请您验收。”4、当科室到库房领取物品如物品暂缺时，库房人员应讲：“x同志，您所须要的物品库房内短暂没有，如急需的，我们马上派同志外出选购，如不是急需的，请过x天再来领（或我会打电话通知您的）。”行政人员用语规范行政人员用语规范1、当本院职工或外来人员到办公室联系工作时，接待人员必需接待，并讲：“同志，请坐，有什么事吗？”2、当病人反映医院或某科某人服务看法和工作质量看法时，应细致接待。并说：“您反映的事我知道了，我会将您反映的状况向有关领导和部门反映，刚好处理并会答复您。”3、当病人离开办公室时，应送到办公室门口，并说：“感谢您对医院工作的支持，再见。”服服 务务 忌忌 语语综合服务忌语综合服务忌语1、不知道、问别人去。2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。3、走远点，不跟你说。4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。5、我就这看法，有看法出去提。6、这是医院规定的，有看法找院长提去。7、少啰嗦，我没有时间。8、你这人怎么事情这么多，真厌烦，烦死人。综合服务忌语综合服务忌语9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。10、乡里人，真不讲卫生。11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。12、谁叫你得病，活该！13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不得。15、下班了（停机了），下午（明天）再来。16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。综合服务忌语综合服务忌语17、我有什么方法，又不是我要它坏的（停电的）。18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。21、拿结果，自己找。挂号、收费处服务忌语挂号、收费处服务忌语22、没钱找，拿零钱来，自己出去换去。23、没钱来治什么病？24、挤什么挤，一个个来。医疗、护理服务忌语医疗、护理服务忌语25、x床（不称呼）打针，x床吃药。26、叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。27、脏死了，恶心。28、想快呀，喝下去更快（输液时）。29、没床，明天再来。30、吵什么，生孩子哪有好受的。31、出去，出去，查房了。32、我管不着，你找医生去。33、你这病没什么，死不了。医疗、护理服务忌语医疗、护理服务忌语34、当了什么了不得的官，要求这苛刻，活得还挺细致。35、去！去！去！我知道了。36、烦人，一件事说来说去。37、愿治的就治，不愿治的就走。38、我这里看不好，你到哪看都不行。39、你不是我管的病人，找管你的医师去。40、x床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。41、你干不干，不干拉倒，我还不情愿呢！（某治疗、护理病人不愿接受时）42、病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。行政、后勤、器械等科服务忌语行政、后勤、器械等科服务忌语43、就你科事多，等着。44、谁叫你们瞎搞，搞坏了，该你们用不成。45、不行，没时间。46、你们是人，我们也是人，谁该做的！47、这事与我无关，找xx领导去。48、你爱找谁找谁，我没这能耐。49、又不想出钱，又想吃好的，嫌贵了，你不买（病人买饭菜时）。50、走开，走开，我们要做清洁（卫生员）。