乘务员职责优秀PPT.ppt

飞机乘务员职责飞机乘务员职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING1乘务员的工作内容乘务员的工作内容航前航前预预先准先准备时备时乘乘务长务长确确认认内容：内容：三三证证、舱门舱门操作操作检查单检查单、手册（、手册（签签字、字、插插页页）、广播）、广播词词（新增及修改的广播（新增及修改的广播词词）手手电电、化、化妆妆包、包、围围裙、制服、瓢鞋（工裙、制服、瓢鞋（工作作页页），化），化妆妆及手表及手表饰饰物等符合要求物等符合要求按手册要求按手册要求进进行准行准备备会会金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING2服服务务程序程序归纳归纳旅客登机旅客登机1.当旅客登机当旅客登机时时，乘，乘务员务员必需在指定必需在指定的位置的位置热热忱的迎客，主忱的迎客，主动动一一一一问问候。候。2.乘乘务员应务员应主主动动引引导导旅客入座，并帮旅客入座，并帮助旅客安放行李。助旅客安放行李。3.如如发觉发觉不符合客不符合客舱舱平安的行李，平安的行李，应应主主动动向乘向乘务长报务长报告。告。4.须须要向特殊旅客要向特殊旅客刚刚好供好供应应帮助并作帮助并作个个别别的介的介绍绍。5.刚刚好向好向头头等等舱舱旅客供旅客供应饮应饮料及毛巾料及毛巾服服务务。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING36.主主动为头动为头等等舱舱旅客挂衣服，并注明到达站。旅客挂衣服，并注明到达站。7.假如假如时间时间允允许许，可以，可以对对全部全部舱舱位旅客供位旅客供应应报报刊、刊、杂杂志、枕志、枕头头、毛毯服、毛毯服务务（服（服务时务时始始终终面面对对旅客）。旅客）。8.乘乘务长务长要与地面要与地面进进行行联联系，确定旅客登机系，确定旅客登机时间时间。9.确保在指定的确保在指定的时间时间内，乘内，乘务员务员各就各位。各就各位。10.如有航班延如有航班延误误，刚刚好通知旅客（依据航好通知旅客（依据航班延班延误误是相关要求）和机是相关要求）和机组组，依据，依据须须要要刚刚好好调调整服整服务务程序。程序。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING411.与地面与地面进进行交接，行交接，签签收各收各类类文件，文件，并作好服并作好服务务支配。支配。12.如有不符合平安如有不符合平安规规定的行李，定的行李，刚刚好向机好向机长报长报告。告。13上客上客时时随随时对应时对应急出口旅客确急出口旅客确认认，语语言言规规范范简洁简洁明白明白金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING5关关舱门舱门后后1.乘乘务长务长下达乘下达乘务员务员各就各位，各就各位，操作操作舱门预舱门预位（双人制位（双人制检查单检查单操操作）。作）。2.后后舱舱乘乘务长务长回复二回复二门门两两侧预侧预位。位。3.刚刚好播放关好播放关闭电闭电子子设备设备广播。广播。4.播放乘播放乘务员务员致礼广播。致礼广播。语调亲语调亲切。精品航班切。精品航班须须要加入广播要加入广播词词（中英文都要有体（中英文都要有体现现）。）。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING65.播放平安演示广播（播放提示播放平安演示广播（播放提示观观看演示看演示录录像广像广播播词词）。（在播放平安演示）。（在播放平安演示录录像前，像前，须须要按依次要按依次调调整客整客舱舱灯光，灯光，录录像声音适中）（如乘像声音适中）（如乘务员须务员须要要做平安演示，做平安演示，动动作作统统一，一，规规范，范，标标准）准）6.播放平安播放平安检查检查广播。广播。7.乘乘务员刚务员刚好在客好在客舱检查舱检查，逐一落，逐一落实实，细细致，到致，到位。留意位。留意语语言，言，说话说话的方式方法。的方式方法。8.检查检查客客舱舱后，乘后，乘务员务员回到座位，系好平安回到座位，系好平安带带，肩肩带带，保持坐姿。（五号乘，保持坐姿。（五号乘务员务员做好平安姿做好平安姿态态，留意留意视视察通道和察通道和应应急出口）急出口）金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING79.后后舱报舱报告乘告乘务长务长客客舱舱准准备备完完毕毕。10.与机与机组组做好沟通做好沟通协协作，作，严严禁出禁出现现乘乘务务员员未回客未回客舱舱，飞飞机就起机就起飞飞的状况的状况发发生生11.等待起等待起飞飞信号后，乘信号后，乘务长发务长发出出乘乘务员务员各就各位口令。各就各位口令。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING8飞飞行中行中1.按按规规定的服定的服务务程序和操作程序和操作标标准，供准，供应应航班服航班服务务。2.乘乘务员刚务员刚好播起好播起飞飞以后广播，以后广播，明珠卡广播，及天合明珠卡广播，及天合联联盟广播盟广播词词。3.广播广播结结束后拉上客束后拉上客舱舱帘留帘留意向后排旅客微笑致意。意向后排旅客微笑致意。4.打开洗手打开洗手间间，整理好，整理好卫卫生用生用品。（品。（摆摆放香水、香皂及放香水、香皂及卫卫生生用品，擦手用品，擦手纸纸、手、手纸纸放置放置齐齐全，全，清清洁洁袋不要放在洗手袋不要放在洗手间间）金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING95.如有如有轻轻正餐，正餐，刚刚好烘烤好烘烤热热食。（尽可能食。（尽可能预预热热再加再加热热）6.头头等等舱舱乘乘务员务员准准备饮备饮料、湿料、湿纸纸巾、果仁服巾、果仁服务务。（干点、点心、。（干点、点心、轻轻正餐服正餐服务务）7.一般一般舱舱乘乘务员刚务员刚好好摆摆放抽放抽屉屉，供，供应热饮应热饮、冷冷饮饮，将各种，将各种饮饮料、料、矿矿泉水放在泉水放在车车上。上。饮饮料料商商标标朝外朝外侧侧，严严禁罐装禁罐装饮饮料重叠料重叠摆摆放。（穿放。（穿围围裙）（加水裙）（加水壶壶、冰桶、冰桶须须要干要干净净）8.播放餐前广播。播放餐前广播。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING109.发餐发水时，乘务员须要热忱、耐性发餐发水时，乘务员须要热忱、耐性的为旅客供应服务。（两微服务）的为旅客供应服务。（两微服务）10.如有电视，播放消遣节目广播，按要如有电视，播放消遣节目广播，按要求依次播放消遣节目，安放屏幕（留意求依次播放消遣节目，安放屏幕（留意操作规范），调整灯光。操作规范），调整灯光。11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次人次1扫刚好填补洗手间用品。扫刚好填补洗手间用品。12.保持保持15分钟巡察客舱，对旅客供应必分钟巡察客舱，对旅客供应必要的服务（迎检航班及精品航线要保持要的服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡察）。客舱内始终有人巡察）。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING1113.乘乘务员务员留意留意视视察客察客舱动态舱动态（空防及服（空防及服务务）。）。14.当当飞飞机遇到机遇到颠颠簸簸时时，刚刚好广播。好广播。15.乘乘务长务长按制定的服按制定的服务务程序程序对对客客舱舱服服务务进进行行检查检查和指和指导导。16.刚刚好清理客好清理客舱舱和通道的和通道的卫卫生（禁止用垃生（禁止用垃圾袋在客圾袋在客舱舱内干脆回收）（杯内、罐内剩内干脆回收）（杯内、罐内剩余的余的饮饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）咖啡不要倒入厨房漏水槽内）金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING1217.预报预报落地落地时间时间。（依据航。（依据航线线的的长长短，短，按手册要求的按手册要求的时间时间广播）广播）18.乘乘务员试务员试状况是收取客状况是收取客舱舱内的物品。内的物品。19.下降前广播。下降前广播。20.乘乘务员务员逐一落逐一落实实平安平安检查检查。21.头头等等舱舱乘乘务员归还务员归还旅客衣服。旅客衣服。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING1322.乘乘务长务长确保需作确保需作记录记录的的设备设备已已经经填入填入客客舱设舱设备记录备记录本本23.乘乘务员务员坐好，坐好，实实行平安姿行平安姿态态。24.后后舱舱乘乘务长报务长报告乘告乘务长务长客客舱舱准准备备完完毕毕。25.如夜航下降如夜航下降时调时调整客整客舱舱灯光（从亮灯光（从亮调调到暗，厨到暗，厨房灯光放暗位）房灯光放暗位）26.广播通知旅客再次确广播通知旅客再次确认认平安平安带带系好。系好。27.发发出乘出乘务员务员各就各位指令。各就各位指令。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING14着着陆陆后后1.广播落地（中途站）广播。广播落地（中途站）广播。2.到达后（夜航）到达后（夜航）调调整客整客舱舱灯光。灯光。（乘（乘务长务长打开客打开客舱舱音音乐乐）3.归还归还旅客限制性物品。旅客限制性物品。4.乘乘务员务员在各自在各自岗岗位向旅客告辞位向旅客告辞（监监控翼上出口）。控翼上出口）。5.旅客下机后，乘旅客下机后，乘务员务员做好清做好清舱舱检查检查，细细致，到位。致，到位。6.填写好交接填写好交接单单，清理毛毯、枕，清理毛毯、枕头头。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING157.填写乘填写乘务长务长信息反信息反馈单馈单。8.将有关信息将有关信息传递给传递给其他机其他机组组人人员员。9.对对乘乘务员务员的工作的工作赐赐予予评评估。估。10.与地面（下一个乘与地面（下一个乘务组务组）做好交接）做好交接工作。工作。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING16教学导入：平安与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？一、B737800型飞机乘务员的编制二、乘务员的工作职责三、乘务员的岗位职责第一节第一节 B737800型飞机乘务员型飞机乘务员职责职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING17金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING18B737-800：加长型：加长型 座位数座位数162189名名 航程航程5665 千米（千米（3,060 海里海里)机身长度机身长度39.5 米（米（129 英尺英尺 6 英寸）英寸）机身宽度机身宽度3.53 米（米（11 英尺英尺 7 英寸英寸)翼展翼展34.3 米（米（112 英尺英尺 7 英寸英寸)飞行速度飞行速度0.785马赫马赫在在摄摄氏氏0度的海平面：度的海平面：1马马赫赫=331.39米米/秒秒1193公里公里/小小时时在万米高空：在万米高空：1马马赫赫=295米米/秒秒=1062公里公里/小小时时。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING19客舱乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责广播员工作职责公务舱乘务员工作职责 专职平安员的工作职责乘务员的平安检查职责乘务员工作职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING20（1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好状况；（2）检查客舱及洗手间卫生；（3）检查机上消遣用品、报刊、杂志。（4）主动、热忱、快速地引导旅客就座，核对旅客人数。客舱乘务员的工作职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING21旅客登机前打开行李架金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING22客舱乘务员的工作职责(5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行平安检查(6)平安演示仪态大方、动作精确，与广播相协（7）精神病患者和犯人乘机，应支配在适当位置，并向随行人员介绍防范留意事项，帮助做好保卫工作。（8）热忱、有礼貌地向旅客供应物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，敬重他们的风俗习惯，为旅客供应餐食前应先介绍所配餐食的种类，给须要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别精确无误。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING23客舱乘务员的工作职责（10）旅途中客舱里应保持有飞行乘务员，留意视察旅客动态和须要。监控客舱平安，发觉可疑现象要刚好报告飞行乘务长。（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐性、细致、精确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。（12）对老弱病残者和儿童等特殊旅客，应主动了解状况，赐予特殊照看。（13）留意客舱温度，了解旅客的须要，刚好同机组联系予以调整。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING24客舱乘务员的工作职责（14）主动征求旅客看法。（15）飞机落地后，要刚好送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要刚好卸下。（16）旅客下机后，应细致细致地检查客舱，如发觉有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要刚好交给地面工作人员处理。（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及平安须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING251、系好平安带（包括无人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、调直座椅靠背；4、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李；5、禁止吸烟；6、打开遮光板；客舱平安检查项目1金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING26客舱平安检查项目27、禁止运用小型电子电器；8、收好头等舱座椅的脚踏板；9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上；11、确认出口座位旅客是否符合标准。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING27客舱平安检查金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING28旅客登机前，必需对客舱进行清查。在检查中，发觉任何可疑的物品，不要触动，要立刻报告乘务长和机长。在过站时，全部乘务员都要留意状况。厨房乘务员要检查餐食的内容，假如有不能打开的容器或餐具，必需向乘务长报告。出口座位的确认乘务员的平安检查职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING291娴熟驾驭机上配电板和服务舱设备的运用。2检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食。厨房乘务员工作职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING30厨房乘务员工作职责23、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置平安妥当。4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热忱迎送，扶老携幼，照看好特殊旅客。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING31厨房乘务员工作职责负责厨房水车和餐食的摆放。飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。检查水箱及废水储存状况。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING321飞行前要细致熟悉和复诵广播词。2携带广播词和航线介绍资料。3航班飞行中，广播器不得给旅客运用，但执行专包机任务时，可酌情处理。广播员工作职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING33广播员工作职责4广播时热忱、精确、语速和音量适中，语调流畅松软，语言通俗易懂。5正确运用广播设备，依据规定操作进行，疼惜设备。如发觉失效或损坏，应报告乘务长刚好填写客舱记录本。6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担当。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING34公务舱乘务员工作职责1着装整齐，文雅大方待客热忱有礼动作精确娴熟，服务主动主动。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING35公务舱乘务员工作职责2要有较丰富的服务工作阅历，精确回答旅客的问题。对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备状况。供餐前细致布置服务用品。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING36公务舱乘务员工作职责3热忱恭候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。始终保持洗手间的整齐、无异味，物品摆放整齐。随时留意客舱温度的调整。保持客舱的安静。娴熟驾驭头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。下机时支配头等舱旅客先下。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING37专专/兼兼职职平安平安员员的工作的工作职责职责负责领取、携带空防器械，并做好交接工作负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的平安。紧急撤离时听从乘务长的指挥。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING38乘务长必需确保已做过合适的广播或平安须知简介。确保旅客对于平安须知卡上的中英文指示的责任是理解的。客舱乘务员在旅客登机时必需对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。在离港之前，乘务长将出口座位的确认状况报告机长。特殊旅客不能坐在出口座位处出口座位的确出口座位的确认认金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING39允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。全部箱、柜的门都要关好。过过站站检查检查金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING40主任乘主任乘务长务长/乘乘务长岗务长岗位位职责职责 2 2号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责 3 3号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责 4 4号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责 5 5号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责 6 6号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责乘务员的岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING41乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。负责与机长联络，并派专人对客舱广播。主任乘务长/乘务长岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING42主任乘务长/乘务长岗位职责负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。紧急状况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。负责前舱滑梯连接杆操作的检查。金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING43金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING44帮助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。按乘务长的指派进行客舱广播。负责后舱餐食和供应品的清点。负责检查后舱清洁卫生。2号乘务员岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING45按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。负责检查、清理L1门卫生间。负责前舱紧急设备介绍与演示。检查外站供应的头等舱和机组餐食。负责前舱客舱平安检查。3号乘务员岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING46与SS5进行315排旅客的服务工作。负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生状况的检查。负责R2门滑梯杆正常和紧急状况的操作。负责315排客舱平安检查及清查客舱。检查紧急出口状况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。4号乘务员岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING47帮助SS4进行315排旅客的服务工作。负责客舱平安示范表演。负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生状况的检查。负责315排客舱平安检查及清查客舱。帮助SS2清点餐食。5号乘务员岗位职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING48与SS2进行后舱旅客的服务工作。负责整理摆放报纸、杂志。负责检查客舱紧急窗口状况和紧急撤离时的操作。过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。负责客舱平安示范表演。负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品摆放。负责后舱的平安检查和清查客舱。6号乘号乘务员岗务员岗位位职责职责金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING49金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING50金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING51金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING52金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING53金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING54金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING55金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING56金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING57金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING58金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING59金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING60金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING61金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING62金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING63金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING64金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING65金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING66金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING67金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING68金通航空培训JINTONG AVIATION TRAINING69