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员员 工工 手手 册册 目目 录录 总经理欢迎词总经理欢迎词 酒店简介酒店简介 酒店文化陈述酒店文化陈述 入职引导入职引导 行为准则行为准则 薪酬与福利薪酬与福利 培训与职业发展培训与职业发展 奖惩制度奖惩制度 申诉沟通申诉沟通 酒店平安酒店平安 附则附则 总经理欢迎词总经理欢迎词敬爱的员工们：敬爱的员工们：欢迎您加入名豪大酒店，成为我们这个大家庭中的一员，深欢迎您加入名豪大酒店，成为我们这个大家庭中的一员，深信您的微笑和服务定会使客人满足，并带动您身边的全部同事。信您的微笑和服务定会使客人满足，并带动您身边的全部同事。名豪大酒店以其优良之服务，独特之风格和严格的内部管理名豪大酒店以其优良之服务，独特之风格和严格的内部管理树立企业品牌，我们每个人都应把维护酒店良好形象和声誉、为树立企业品牌，我们每个人都应把维护酒店良好形象和声誉、为来宾供应优质完备的服务、作为自己为之奋斗的目标，店兴我荣，来宾供应优质完备的服务、作为自己为之奋斗的目标，店兴我荣，店衰我耻。店衰我耻。为了使您了解在酒店工作所应遵循的事项，酒店特编制此为了使您了解在酒店工作所应遵循的事项，酒店特编制此员工手册，希望您能熟记其中的内容，并模范地遵守其中的员工手册，希望您能熟记其中的内容，并模范地遵守其中的各项条款，早日成为酒店的一名优秀员工。各项条款，早日成为酒店的一名优秀员工。谨希望全体员工爱岗敬业，团结协作，为使本酒店成为同谨希望全体员工爱岗敬业，团结协作，为使本酒店成为同星级饭店的佼佼者和促进本地区旅游事业的发展而努力。星级饭店的佼佼者和促进本地区旅游事业的发展而努力。总经理：总经理：酒店简介酒店简介 名豪大酒店由湖州好运来餐饮投资管理有限公司名豪大酒店由湖州好运来餐饮投资管理有限公司投资。地处江南鱼米之乡，浙北长三角经济腹地，东投资。地处江南鱼米之乡，浙北长三角经济腹地，东临太湖，西依天目，毗邻上海，南京，地理位置得天临太湖，西依天目，毗邻上海，南京，地理位置得天独厚，更有长深高速和申苏浙皖高速贯穿南北东西，独厚，更有长深高速和申苏浙皖高速贯穿南北东西，交通极为便利。是您旅游观光，商务会务，商贸投资交通极为便利。是您旅游观光，商务会务，商贸投资的志向去处。的志向去处。酒店创办于酒店创办于2013年年10月，月，酒店现有客房酒店现有客房129间，间，餐位餐位1000余个，会议中心设会议室、可容纳余个，会议中心设会议室、可容纳150人左人左右实行会议，右实行会议，3500平方的浅深洗浴足浴会所。酒店平方的浅深洗浴足浴会所。酒店拥有一支优秀员工队伍，并以热忱、纯朴、温馨、高拥有一支优秀员工队伍，并以热忱、纯朴、温馨、高效的服务风格，殷切接待于社会各界人士。效的服务风格，殷切接待于社会各界人士。全体全体“名豪名豪”人满怀一颗真诚的心，不懈追求优质人满怀一颗真诚的心，不懈追求优质完备的服务境界，期盼着您的到来，让您的开心体验完备的服务境界，期盼着您的到来，让您的开心体验成为人生的奇妙回忆。成为人生的奇妙回忆。酒店文化陈述酒店文化陈述 我们的经营理念我们的经营理念:客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家；客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家；把客人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的。把客人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的。我们的精神我们的精神:以情服务，专心做事。以情服务，专心做事。我们的作风我们的作风:敏锐快捷，事事争先。敏锐快捷，事事争先。我们的宗旨我们的宗旨:客人利益第一，酒店利益第一。客人利益第一，酒店利益第一。我们的质量理念：我们的质量理念：留意细微环节，追求完备。留意细微环节，追求完备。我们的价值观念我们的价值观念:不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊。不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊。我们的管理方针：我们的管理方针：高高高起点，高标准，高效率；高起点，高标准，高效率；严严严密的制度，严格的管理，严明的纪律；严密的制度，严格的管理，严明的纪律；细细-细致的沟通，微小的服务，细密的支配和检查；细致的沟通，微小的服务，细密的支配和检查；实实布置工作要落实，开展工作要扎实，反映状况要真实。布置工作要落实，开展工作要扎实，反映状况要真实。我们的道德准则我们的道德准则:宁愿酒店吃亏，不让客人吃亏，宁愿自己吃亏，不让酒店吃亏；宁愿酒店吃亏，不让客人吃亏，宁愿自己吃亏，不让酒店吃亏；我们的管理思想：我们的管理思想：员工是企业之本，企业是员工施展才华的舞台员工是企业之本，企业是员工施展才华的舞台我们的管理定位：我们的管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理零缺陷，服务零距离。我们的管理程式：我们的管理程式：一动一动走动式动态管理；走动式动态管理；二表二表工作记录表，工作检查表；工作记录表，工作检查表；三环节三环节班前准备，班中督导，班后检评；班前准备，班中督导，班后检评；三关键三关键关键时间，关键部位，关键问题。关键时间，关键部位，关键问题。我们的管理风格：我们的管理风格：严中有情，严暖结合。严中有情，严暖结合。我们的生存意识：我们的生存意识：居安思危，自强不息。居安思危，自强不息。我们的市场定位：我们的市场定位：以商务散客为主，中高档消费为主。以商务散客为主，中高档消费为主。我们的经营策略：我们的经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌。创新，搞活，求特色，打品牌。我们的营销导向：我们的营销导向：随着市场变，围着客人转。随着市场变，围着客人转。我们的行为准则：我们的行为准则：“三个服务三个服务”上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。“六个相互六个相互”相互敬重，相互信任，相互理解，相互关切，相互帮助，相互监督。相互敬重，相互信任，相互理解，相互关切，相互帮助，相互监督。“上下级关系上下级关系”上级为下级服务，下级对上级负责；上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级担当责任；下级出现错误，上级担当责任；上级可越级检查，不准越级指挥；上级可越级检查，不准越级指挥；下级可越级投诉，不准越级请示；下级可越级投诉，不准越级请示；上级关系下级，下级听从上级；上级关系下级，下级听从上级；上级考评下级，下级评议上级。上级考评下级，下级评议上级。入职引导入职引导报到报到 总办是具体负责办理员工报到手总办是具体负责办理员工报到手续的职能部门，员工前来报到时，应续的职能部门，员工前来报到时，应出示以下有效证件原件并留下相应复出示以下有效证件原件并留下相应复印件：印件：1、身份证；、身份证；2、学历证书；、学历证书；3、职称证书或职业资格证书；职称证书或职业资格证书；4、健康、健康证；证；5、外地户口暂住证；、外地户口暂住证；6、免冠、免冠一寸照片一寸照片2张。张。为维护员工的各项权益，当个人为维护员工的各项权益，当个人资料发生变更时，请在一周之内到总资料发生变更时，请在一周之内到总办出示相关证件的原件进行信息变更，办出示相关证件的原件进行信息变更，并留下复印件。并留下复印件。报到当日领取员考勤卡（就餐卡）报到当日领取员考勤卡（就餐卡）、工作名牌、工作服、工作用品，依、工作名牌、工作服、工作用品，依据酒店实际状况支配局部员工宿舍。据酒店实际状况支配局部员工宿舍。考勤卡考勤卡考勤卡（就餐卡）用于员工考勤和工作餐消考勤卡（就餐卡）用于员工考勤和工作餐消费，仅限在职人员本人持有，应妥当保管。费，仅限在职人员本人持有，应妥当保管。持卡人员离职时，由酒店总办收回；员工考持卡人员离职时，由酒店总办收回；员工考勤卡（就餐卡）丢失或损坏，须刚好到总办勤卡（就餐卡）丢失或损坏，须刚好到总办补办。补办。工作铭牌工作铭牌工作铭牌用于鉴别员工身份，员工离职，应工作铭牌用于鉴别员工身份，员工离职，应归还给总办；工作铭牌遗失或损坏时，须刚归还给总办；工作铭牌遗失或损坏时，须刚好到总办补办，并缴纳确定额度的费用。好到总办补办，并缴纳确定额度的费用。工作服工作服酒店依据每位员工的工作须要统一制作和发酒店依据每位员工的工作须要统一制作和发放工作服。员工损坏或丢失工作服，须照价放工作服。员工损坏或丢失工作服，须照价赔偿。员工调动或离职，须办理更换或交还赔偿。员工调动或离职，须办理更换或交还手续，员工在服装周期内离职须支付相应折手续，员工在服装周期内离职须支付相应折旧费。如不交还，须交纳服装工本费。旧费。如不交还，须交纳服装工本费。工作餐工作餐酒店依据员工出勤状况及岗位不同，免费供酒店依据员工出勤状况及岗位不同，免费供应一至两份工作餐，凭员工就餐卡刷卡消费。应一至两份工作餐，凭员工就餐卡刷卡消费。休息区休息区酒店在员工下班之余设置休息区，由行政部酒店在员工下班之余设置休息区，由行政部统一管理，员工必需遵守各项规章制度，听统一管理，员工必需遵守各项规章制度，听从中心管理人员的日常管理，并履行各项义从中心管理人员的日常管理，并履行各项义务。务。工作时间工作时间酒店实行每天八小时工作制（不含用餐时间，酒店实行每天八小时工作制（不含用餐时间，特殊岗位除外）。员工应在工作时间内，依特殊岗位除外）。员工应在工作时间内，依据部门工作标准的规定，尽力做好本职工作。据部门工作标准的规定，尽力做好本职工作。当工作须要加班加点时，员工应予以合作和当工作须要加班加点时，员工应予以合作和支持，酒店依据状况发给加班费或者赐予调支持，酒店依据状况发给加班费或者赐予调休。无足够理由，未经部门经理批准，而不休。无足够理由，未经部门经理批准，而不听从者，作旷工处理。听从者，作旷工处理。考勤考勤全部在岗员工都应在上下班刷卡登记，严格全部在岗员工都应在上下班刷卡登记，严格遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出勤，并作为当月工资的核算依据，详见考勤，并作为当月工资的核算依据，详见考勤制度。勤制度。试用期试用期新招收的员工，自入店之日起，期满一个月新招收的员工，自入店之日起，期满一个月与酒店签订劳动合同。经过与酒店签订劳动合同。经过13个月的试用个月的试用期，试用期满经考核合格后方可转为正式工。期，试用期满经考核合格后方可转为正式工。试用期内，若员工严峻违纪或者工作表现不试用期内，若员工严峻违纪或者工作表现不能达到岗位职责的要求，酒店可以随时解除能达到岗位职责的要求，酒店可以随时解除劳动合同。劳动合同。劳动合同劳动合同正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、临时工和钟点工，院校实习生作为不建立正临时工和钟点工，院校实习生作为不建立正式劳动关系的用工补充。酒店与员工双方都式劳动关系的用工补充。酒店与员工双方都必需严格遵守，细致执行劳动合同。合同到必需严格遵守，细致执行劳动合同。合同到期后，经双方同意可续订劳动合同。任何一期后，经双方同意可续订劳动合同。任何一方不再续签劳动合同时，均应提前方不再续签劳动合同时，均应提前30日以书日以书面形式通知对方。具体内容见劳动合同书面形式通知对方。具体内容见劳动合同书辞职与辞退辞职与辞退员工辞职，应提前员工辞职，应提前30天向部门提出申请，并以书面天向部门提出申请，并以书面的形式向总办提交解除劳动合同申请，在未得到批的形式向总办提交解除劳动合同申请，在未得到批准前，应接着工作，不得先行离职。准前，应接着工作，不得先行离职。对严峻违反酒店制度或试用不合格的员工，酒店提对严峻违反酒店制度或试用不合格的员工，酒店提前通知辞退并做好离职交接工作。前通知辞退并做好离职交接工作。离职员工必需依据酒店规定在最终工作日起七日之离职员工必需依据酒店规定在最终工作日起七日之内办理离职手续，交还酒店财物。离职手续办妥后，内办理离职手续，交还酒店财物。离职手续办妥后，总办将通知财务部结算离职前工资，（在酒店规定总办将通知财务部结算离职前工资，（在酒店规定的工资发放日打入离职员工个人帐户或领取现金），的工资发放日打入离职员工个人帐户或领取现金），如有损坏或者丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为如有损坏或者丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有酒店财物不还者，酒店有权向法院提赔偿。对占有酒店财物不还者，酒店有权向法院提起诉讼。起诉讼。行为准则行为准则1、全部员工须严格遵守酒店的各项规章制度，确保酒店全员的思想高度统一和形象的一样性。2、全部员工要始终遵守最高道德行为准则。因此，全部员工都无权以业务交易的关系或以酒店与外部团体的关系收取或赐予金钱或其他形式的酬劳。3、全部员工不得接受业务单位和顾客的宴请，对执意邀请的亦要给以说明，求得谅解。假如由于业务上的须要，可由部门经理（负责人）作代表应酬。4、全部计算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得随意复制、售卖或以其他方式将酒店运用、准用的软件（包括全部版本的程序和相关文档）向外散发。5、全部来电应在铃响三声之内接听。6、住店顾客的身份、房间号码严格保密，未经顾客同意，员工不得泄露任何信息。公安部门索要信息，需经上级领导同意方可进行。7、只有总经理及经总经理授权者有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店状况的问询，其他人员如遇媒体问询，应刚好上报总办。8、员工必需正确对待顾客的看法和指责，在任何状况下都不得与顾客争吵。9、员工在酒店区域内拾到任何失物，一律送交本部门，由部门管理者进行处理。10、员工在工作时间内，除经部门领导批准外，不得陪伴亲友参观，不得会客。11、员工在工作时间内，不得拨打或接听私人电话。工作餐时间可以运用电话。12、员工在工作时间内，非工作须要不得随意进入酒店客用场所、运用客用设施以及配套消遣设施。13、员工上下班应从指定的员工通道出入酒店。除总经理、部门经理（负责人），营销人员因工作须要进出客用场所外，员工非工作须要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。下班后不准在客用场所闲逛，不准大声喧哗，如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。14、员工须佩戴工作铭牌，随时接受总办的检查。15、员工上班必需穿工作服。员工下班后，不得将工作服穿出酒店。16、员工若需携带除私人皮包以外的物品出酒店，须持有行政部签署的出门单交门卫验证后，方可出门。17、员工宿舍应保持整齐。除酒店配置的物品外，员工不得将酒店财物带入宿舍。18、员工应保持更衣柜清洁整齐，并上锁，不准私配钥匙，不得贮存食物和珍贵物品。19、全部员工应驾驭平安常识，若出现火警等意外事故时，应按酒店平安部门制定的应急预案执行。20、员工一经录用，不得在外兼职或者从事其他与酒店经营项目类似的商业活动。薪酬与福利薪酬与福利薪酬制度薪酬制度酒店实行部门绩效考核工资制，工资等级依酒店实行部门绩效考核工资制，工资等级依据其职位和级别而确定。员工薪酬包括工资据其职位和级别而确定。员工薪酬包括工资（加班工资）、特殊岗位补贴以及依据经营（加班工资）、特殊岗位补贴以及依据经营业绩提成和个人工作表现所得餐饮瓶盖补贴业绩提成和个人工作表现所得餐饮瓶盖补贴等。每月等。每月20日支付上个月的薪酬。日支付上个月的薪酬。工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、应扣所得税、员工违会保险个人应付费用、应扣所得税、员工违纪惩罚等由总办和财务部依据员工的实际状纪惩罚等由总办和财务部依据员工的实际状况赐予相应扣除。况赐予相应扣除。工资制度工资制度依据员工职位的凹凸，岗位，部门而定（详见部门依据员工职位的凹凸，岗位，部门而定（详见部门工资核定表）。工资核定表）。酒店原则上不发放加班工资，如因特殊缘由需加班，酒店原则上不发放加班工资，如因特殊缘由需加班，部门必需事先向总办书面申请，得到批准后执行；部门必需事先向总办书面申请，得到批准后执行；外聘管理人员基本工资由总经理室特定；拟任期内外聘管理人员基本工资由总经理室特定；拟任期内管理者的基本工资参照拟任岗位低一级执行；全部管理者的基本工资参照拟任岗位低一级执行；全部岗位的基本工资调整必需报总经理室审批；厨房人岗位的基本工资调整必需报总经理室审批；厨房人员基本工资（生活费）、技术补贴标准依据岗位以员基本工资（生活费）、技术补贴标准依据岗位以及实际技术评定后执行。及实际技术评定后执行。福福 利利 制制 度度1、工作餐、工作餐当班员工可享受酒店免费工作餐或餐费补贴，具当班员工可享受酒店免费工作餐或餐费补贴，具体标准为：体标准为：餐别岗位 早餐负责早餐的员工、值班经理及其他相关岗位 中餐所有日班员工 晚餐负责晚餐的员工、夜班员工、加班至18:00之后的日班员工 2、假期、假期（1）日常假期：酒店各岗位实行不定时工作制，每）日常假期：酒店各岗位实行不定时工作制，每月暂定另行支配月暂定另行支配4天休假，由部门依据实际经营状天休假，由部门依据实际经营状况排休；为保障员工身体健康，部门应通过合理的况排休；为保障员工身体健康，部门应通过合理的工作支配、调休（国定假加班工作支配、调休（国定假加班1天可调换平常休息天可调换平常休息1.5天）、分时段排休等方法，尽可能削减员工加班；天）、分时段排休等方法，尽可能削减员工加班；（2）国定假期：每年）国定假期：每年11天，分别为：元旦天，分别为：元旦1天、春天、春节节3天、清明节天、清明节1天、劳动节天、劳动节1天、端午节天、端午节1天、中秋天、中秋节节1天、国庆节天、国庆节3天；天；（3）年休假：具体参照通知关于员工年休假的说）年休假：具体参照通知关于员工年休假的说明条款执行：明条款执行：（4）婚假：）婚假：员工本人结婚，可凭有关证明提前7天申请婚假：A、入店满1年以上，可享受7天婚假；B、入店满2年以上，且符合国家晚婚条件者，可享受15天婚假。C、入店不足1年，可享受3天婚假；D、婚假期间发给基本工资，不享受各类奖金、补贴。（5）病假）病假病假必需书面申请并持县级以上医院证明（急病应事后刚好补病假必需书面申请并持县级以上医院证明（急病应事后刚好补办手续）。病假办手续）。病假3天以内（含天以内（含3天）报部门经理审批；天）报部门经理审批；5天以天以内（含内（含5天）报总办审批；天）报总办审批；5天以上报总经理室审批。天以上报总经理室审批。（6）事假：）事假：员工无足够理由，不能请事假，擅自休息视作旷工；事假必需员工无足够理由，不能请事假，擅自休息视作旷工；事假必需书面申请，特殊状况应事先说明状况，事后补办手续。书面申请，特殊状况应事先说明状况，事后补办手续。2天天以内（含以内（含2天）的事假报部门经理审批；天）的事假报部门经理审批；4天以内（含天以内（含4天）天）报总办审批；报总办审批；5天以上报总经理审批。天以上报总经理审批。3、社会保险、社会保险员工进店满半年，即可申请办理社会保险（含养老、医疗、失业、工伤、女职工生育五大类）；社会保险个人缴费部分由酒店在每月工资中代扣代缴。4、其他福利、其他福利管理人员及特殊岗位员工通讯费管理人员及特殊岗位员工通讯费酒店部门主管以上管理人员以及特殊岗位人员等可酒店部门主管以上管理人员以及特殊岗位人员等可享受确定额度的手机通讯费，通讯费依据标准由总享受确定额度的手机通讯费，通讯费依据标准由总办统一办理包年套餐，其他通讯费不再报销。办统一办理包年套餐，其他通讯费不再报销。高温费高温费员工在每年的员工在每年的7月至月至9月，可以享受确定额度的高温月，可以享受确定额度的高温费，发放标准由总经理室按不同的岗位制定。费，发放标准由总经理室按不同的岗位制定。劳保用品劳保用品为了给酒店员工供应良好的工作条件，酒店将依据为了给酒店员工供应良好的工作条件，酒店将依据工作岗位的差异发放工作服、工作鞋、工作手套、工作岗位的差异发放工作服、工作鞋、工作手套、男员工领带、女员工长筒丝袜等劳保用品，发放标男员工领带、女员工长筒丝袜等劳保用品，发放标准见工作服发放规定准见工作服发放规定员工旅游活动员工旅游活动部门主管以上管理者和年度十佳员工，可参部门主管以上管理者和年度十佳员工，可参与由酒店组织的每年一次的旅游活动。与由酒店组织的每年一次的旅游活动。节日物资节日物资酒店在每年的妇女节、中秋节、春节发放确酒店在每年的妇女节、中秋节、春节发放确定标准的节日物资。发放规定如下：定标准的节日物资。发放规定如下：一般员工全额发放；当年工作不足一般员工全额发放；当年工作不足12个月按个月按70%发放；当年工作不足发放；当年工作不足6个月按个月按50%发放；发放；试用期内、当年工作不足试用期内、当年工作不足3个月、学校实习生、个月、学校实习生、学徒学徒30%发放。发放。员工浴室员工浴室酒店限时免费为相关员工供应洗漱服务。具体执行酒店限时免费为相关员工供应洗漱服务。具体执行方案见酒店员工相关规定。方案见酒店员工相关规定。员工更衣室员工更衣室酒店为非住宿员工免费供应更衣柜，具体执行方案酒店为非住宿员工免费供应更衣柜，具体执行方案见酒店员工管理制度。见酒店员工管理制度。员工洗衣服务员工洗衣服务酒店为相关个别岗位员工清洗制服，以保证员工的酒店为相关个别岗位员工清洗制服，以保证员工的仪容仪表，员工制服仅供员工上班时穿着，未经允仪容仪表，员工制服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将工作制服穿出酒店。许不得擅自将工作制服穿出酒店。培训与职业发展培训与职业发展 我们把员工视为酒店发展的财宝，以投资人力资源为首要任务，激励员工充分利用一切机会主动参与培训，建立了一系列完整的员工培训体系和课程，在酒店发展的前提下，为个人发展、社会的进步奠定扎实的基础。员工培训员工培训1、入店培训、入店培训新员工正式录用后，首先须要接受入店培训，包括新员工正式录用后，首先须要接受入店培训，包括酒店概况、企业文化、员工手册、行为规范、平安酒店概况、企业文化、员工手册、行为规范、平安学问、仪容仪表等多项相关学问。学问、仪容仪表等多项相关学问。2、入职培训、入职培训员工到达新的部门，正式上岗之前，须要接受入职员工到达新的部门，正式上岗之前，须要接受入职培训，熟悉本部门负责人和同事，了解岗位说明书，培训，熟悉本部门负责人和同事，了解岗位说明书，学习相应岗位技能和操作流程。学习相应岗位技能和操作流程。3、在职培训、在职培训对员工在工作中出现的问题、不足和需求，刚好赐对员工在工作中出现的问题、不足和需求，刚好赐予针对性的培训，从而改进工作，提高产品质量。予针对性的培训，从而改进工作，提高产品质量。4、晋升培训、晋升培训 员工晋升到更高级别的管理职务，须要接受晋升培训，员工晋升到更高级别的管理职务，须要接受晋升培训，包括职务说明书及上岗资格等培训。接班人梯队中的员工具包括职务说明书及上岗资格等培训。接班人梯队中的员工具有优先被考虑晋升的机会。晋升培训做在员工晋升之前。有优先被考虑晋升的机会。晋升培训做在员工晋升之前。5、店内、外交叉培训。、店内、外交叉培训。对可持续性成长的、有更高职位意向的员工，可依据酒对可持续性成长的、有更高职位意向的员工，可依据酒店的实际须要，在本酒店的其他部门或兄弟酒店接受有目的店的实际须要，在本酒店的其他部门或兄弟酒店接受有目的的培训。的培训。6、其他、其他 员工经酒店同意后，可以参与各类专业对口的业余学习。员工经酒店同意后，可以参与各类专业对口的业余学习。获得国家承认的大专及以上学历证书，可在服务年限内报销获得国家承认的大专及以上学历证书，可在服务年限内报销部分学费。部分学费。酒店可依据须要对员工实行外派培训，员工在外出培训酒店可依据须要对员工实行外派培训，员工在外出培训前须与酒店签订培训协议，具体执行方案见酒店薪酬福利前须与酒店签订培训协议，具体执行方案见酒店薪酬福利管理方法。管理方法。职业发展职业发展1、内部调动、内部调动酒店可依据管理须要，对员工进行部门间的酒店可依据管理须要，对员工进行部门间的调动。原则上一般员工不作跨部门同级调动。调动。原则上一般员工不作跨部门同级调动。工资级别随调动变更。工资级别随调动变更。2、内部竞聘、内部竞聘酒店可依据岗位的重要性实行内部竞聘制。酒店可依据岗位的重要性实行内部竞聘制。优先考虑优秀员工和管理人员，本着公开、优先考虑优秀员工和管理人员，本着公开、公正、公正及德才兼备、任人唯贤的原则，公正、公正及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。进行考评、选拔和聘任。3、接班人支配、接班人支配为满足实际发展须要，酒店实行接班人支配。为满足实际发展须要，酒店实行接班人支配。酒店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、酒店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现精彩的员工选拔出来，归入接班人支配人才库，表现精彩的员工选拔出来，归入接班人支配人才库，赐予进一步培训和发展的机会。赐予进一步培训和发展的机会。酒店的接班人支配分为三个层面：高层管理者，主酒店的接班人支配分为三个层面：高层管理者，主要培育总监以上管理人员；中层管理者，主要培育要培育总监以上管理人员；中层管理者，主要培育经理助理、副经理、经理管理人员；基层管理者，经理助理、副经理、经理管理人员；基层管理者，主要培育主管、领班级别的管理人员。主要培育主管、领班级别的管理人员。接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担当指定接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担当指定职务的权利。职务的权利。奖罚条例奖罚条例 为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，酒店特制定如下奖惩条例。一、考核方法一、考核方法1、员工若犯有过失，将依据情节相应赐予经济惩罚。2、员工所犯错误若相当严峻，依据制度罚款并进行纪律处分。3、管理人员若犯有过失，依据奖金起评点数标准惩罚：4、酒店职能部门（如行政部）检查发觉员工犯有过失，其领班以上管理者负连带责任相应扣罚。二、嘉奖：二、嘉奖：1、以店为家，听到客人看法刚好上报 20100元2、被客人指名表扬 20200元3、拾金不昧，助人为乐 20100元4、举报各类违纪事务、抵制不正之风 50100元5、遇突发紧急状况全力爱护来宾生命和酒店财产、声誉 100300元 6、提出合理化建议，并经实施有显著成效 50100元7、在社会活动中有显著成果，为酒店赢得较高声誉 100200元 8、发觉事故苗头，刚好实行措施，防止重大事故发生 100200元9、在各级业务技术比武中获得优胜 100200元10、相当于以上嘉奖条例的其他行为者 20300元11、维护企业利益，抵制揭发不正之风，事迹突出者 100200元三、纪律处分三、纪律处分纪律处分分为：口头警告、签发过失单、辞退警告、降职、无薪停职、开除、即时除名。1、口头警告运用于触犯酒店C类过失，但仅限于初犯。2、签发过失单适用于违反酒店有关规定。过失行为分A、B、C三大类，员工若过失行为，依据其过失程度将收到一份过失单，由领班以上签发，并注明员工过失细微环节，相应惩罚。3、辞退警告：一年内累计（1月1日至12月31日），员工扣罚满350元以上者，将受到辞退警告的处分。辞退警告由行政部签发。4、无薪停职员工因屡次违纪并无悔改表现，或犯A类过失，在考虑是否对其作出某种处理之前，可赐予部超过15天的无薪停职处分，直至作出处理确定为止。5、即时除名或开除如在受到辞退警告后1年内，该员工月度扣罚超过30元或该员工犯有严峻错误，会受到即时除名或开除处分。即时除名或开除可在全无通知的状况下执行，而且不赐予任何补偿。四、四、C类过失类过失有下列行为之一者，将受到指责、口头警告及罚款处分。1、仪容不整，包括：未按规定化淡妆，脸部未修饰：头发过长未修剪或盘起，梳剪怪异发型，染发（黑色除1婚戒指以外的其他饰物；未经批准佩戴手机上班。扣5元2、上班时不穿工作服或工作服不整齐、穿戴不标准，不佩戴名牌 扣5元3、不走指定的员工通道 扣5元4、上、下班不打计时卡，或不按规定签到 扣5元5、当值时间干私人事务 扣10元6、当值时间接打私人电话，收听（看）广播、录音、电视（培训或工作须要除外）看与工作无关的书籍、报刊 扣5元7、当值时间吃东西（特殊岗位在指定的时间内用膳除外）扣10元8、下班后无故在工作区域逗留及与当值员工闲聊 扣 5元9、违反员工餐厅规定：不按秩序排队购餐；未经许可进入工作区域；自己动手盛取饭菜；就餐后不整理桌上的残渣并倒入指定位置；借用餐具带入员工宿舍等区域不归还；不按时就餐、超时就餐等 扣5元10、违反员工更衣室规定：1）更衣柜内存放饮料、食品；衣物、鞋类摆放不整齐；不顺手关门、电器等 扣5元2）私自调换更衣柜或撬更衣柜（损坏赔偿10-50元）扣10元3）借用钥匙不刚好归还（遗失赔偿20元）扣10元 4）接受不正值方法强行进入更衣室（破坏门锁赔偿50100元）扣20元11、高声喧哗或发出不必要的声浪，如吹口哨、唱歌等 扣 5元12、未经许可，将工作服穿出店外 扣10元13、随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑等 扣10元14、不主动拾捡烟蒂、纸屑等 扣5元15、在客人可以看到的地方做不雅的动作（如打哈欠、伸懒腰、抠鼻等）扣 5元16、迟到、早退、擅离工作岗位10分钟之内 扣10元17、工作时间轧堆闲聊 扣10元18、责任心不强，损坏、丢失酒店或客人财物价值30元以内，除照价赔偿外 扣20元19、进出酒店大门：自行车不下车推行，摩托车、电动车不减速 扣5元20、不按规定停放车辆 扣 5元21、不主动问候客人、上级和同事 扣 5元22、违反打卡规定：1）不穿工作服打卡，上、下班不打卡 扣5元2）有意伪造涂改打卡时间、损毁考勤卡 扣 20元3）帮他人打卡或托付他人代打卡或签到，双方并罚20元23、在禁烟场所或客人可以看到的区域吸烟 扣 20元24、无故不参与会议或培训 扣 20元25、违反酒店其他规定或部门常规 扣 520元五、五、B类过失类过失有下列过失之一者，将视情节轻重赐予辞退警告、辞退、罚款处分。1、当值时间睡觉、打瞌睡 30元2、迟到、早退或擅离工作岗位30元钟之内 40元3、工作事故隐瞒不报或回报不刚好 3040元4、客人投诉不刚好反馈 3040元5、上班时间打牌、下棋、玩游戏或观看等 40元6、对来宾及同事不礼貌，运用粗言秽语，与客人争论 3040元7、拒绝执行上级的工作指令或消极对抗 40元8、上班时间饮酒或有醉态（工作须要除外）40元9、未经许可改换休息天、休息时间或班次 30元10、因马虎大意，损坏或丢失酒店或客人财产，价值30元以上，除赔偿外 3080元11、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响酒店声誉 4080元12、用不正值手段骗取病假、事假 40元13、偷吃偷拿客人或酒店食物（写书面检讨，第一次罚40元，其次次罚80元，第三次罚160元，依次加倍）40元14、收到消费、回扣不刚好上交 3080元15、超出工作范围与客人过分亲近 4080元16、上班带自己的孩子及会客 40元17、未经许可，运用客用设施 25元18、缺乏责任心，未刚好完成工作任务 3080元19、管理人员未尽责进行管理 20200元20、未经客人允许，擅自进入客房 30元21、不遵守消防和平安规定 40元22、拒绝或不协作酒店职能部门人员检查 40元23、奢侈能源，节能工作不落实的 40元24、服务看法差，引起客人投诉（经调查核实）（写书面检讨，第一次罚50元，其次次罚100元，第三次罚200元，第四次作即时除名处理）40100元六、六、A类过失类过失凡犯有下列过失之一者，视情节轻重作即时除名或开除，罚款处理。1、蓄意破坏、损耗或偷盗酒店及客人财物 200500元2、利用职权贪污受贿、行贿 200500元3、羞辱、谩骂客人或同事，与客人或同事吵架 100500元4、在酒店内危害他人 200500元5、向客人索取小费或物品 100元6、做不道德交易或道德败坏 200500元7、泄露酒店机密状况 100500元 8、招接或介绍暗娼 500元 9运用毒品、麻醉剂或兴奋剂等 500元 10、利用职权假公济私、谋权私利、假公济私 200500元11、玩忽职守、违反操作规程，造成严峻后果 100500元12、违反酒店财务制度，如涂改、伪造单据证明，私开发票等，给酒店造成损失。500元13、私自配置酒店钥匙 100300元14、无故旷工半天以上 100300元15、在酒店内参与赌博 200元16、挑起打架事务或聚众斗殴（马上开除）300元17、屡教屡犯，不听从管理，造成重大影响和损失 200500元18、触犯国家任何刑事条例（马上开除）300元申诉与沟通申诉与沟通申诉程序申诉程序对于工作时间、福利、环境等问题，或员工对于工作时间、福利、环境等问题，或员工之间因工作缘由发生冲突以及不服酒店行政之间因工作缘由发生冲突以及不服酒店行政确定或处分，员工可亲自或书面对干脆上级确定或处分，员工可亲自或书面对干脆上级申诉，在所属部门逐级向上反映。如未解决申诉，在所属部门逐级向上反映。如未解决可向总办直至总经理反映。在上级有贪污、可向总办直至总经理反映。在上级有贪污、滥用职权或对集团造成重大损失的行为时，滥用职权或对集团造成重大损失的行为时，可以越级申诉。可以越级申诉。总经理信箱总经理信箱 员工的重大看法和建议，可以干脆向总经理反映。酒店的总经理信箱定期开启。求助电话求助电话 员工在工作上或生活上遇到困难，部门无法赐予解决的，可以通过求助电话的方式干脆向总经理或主管管理者致电。满足度调查满足度调查调查问卷以不记名方式进行，目的在于提高员工的工作主动性，完善酒店各项管理制度。文化活动文化活动 每年酒店都会实行大型的员工春节联欢晚会和丰富多彩的员工聚会，创建“温馨家园”的和谐氛围。每年组织大规模的员工技术比武活动，为员工施展个人才华供应了广袤的舞台。信息发布信息发布 酒店利用QQ共享平台、微信平台、员工宣扬橱窗等多种形式的信息发布渠道，员工可以便利、快捷地了解酒店的动态和重要信息。酒酒 店店 安安 全全酒店平安酒店平安1、严格遵守操作规程。员工上下班前必需细致检查水、电、火设施。凡下班后不再运用的电气设备，应切断电源以解除担忧全因素。2、如遇失窃状况，要爱护现场，无关人员不得入内，有关人员不准离开，并刚好报分管保安的部门处理。3、发觉形迹可疑或有不法行为的人或事，应刚好报告分管保安的部门或相关部门，并主动协作保安人员工作。4、防止小孩戏水、玩水、玩电、以免发生意外事故。5、拾获来宾遗留的钱、物（包括书报刊物），一律快速上交总办或大堂副理。6、员工不得携带行李、包袱离店，特殊状况必需部门主管签发出门许可证。离店时，主动将出门许可单呈交门卫，由保安队存案。7、当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当保安或有员工听到铃声时，应实行下列措施：（1）通知工程部，马上实行应急措施，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清晰以下事项：A、关在电梯里有多少人；B、如可能，问一下姓名；C、有无口讯要带给随行同伴。当值班人员无法解救客人，应马上通知工程部经理。消防平安消防平安 酒店配有标准的消控系统。员工应正确运用灭火器和消防设备，熟记火警电话、酒店消防楼梯和疏散通道，在救火过程中听从消控中心或消防人员的指挥。1、火灾预防：、火灾预防：遵守有关场所禁止吸烟的规定。严禁把烟蒂或其它明火留在电梯内、棉质品运输处或纸篓里。酒店内任何地方都不得积累废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。不准在灶台或高瓦数电灯旁边放置易燃易爆物品。盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。任何员工发觉还在冒烟的烟头都应当马上把它熄灭。假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等状况，应马上报告工程部，以便刚好修复。厨师上班前必需检查煤气管道、煤气阀门、煤气房等设施的平安状况。发觉泄露，应当关闭总阀，报告工程部。厨师下班前必需检查全部厨房设备，关掉全部阀门的开关。2、火警程序：、火警程序：保持冷静，不行惊惶失措。按动最近的火警报警装置。呼喊旁边的同事救济，快速组织来宾从消防通道撤离。通知总机、消控中心，清晰地说明火警地点、燃烧物质、火势状况及本人姓名并刚好报告总经理或值班经理。在平安的状况下，依据不同的着火源，利用就近的灭火器具试行将火扑灭。遇火警切勿搭乘电梯，而须运用平安楼梯和通道。关闭火警现场门窗，并关闭现场全部电器开关。附附 则则 为帮助员工全面了解酒店，保证员工的权利和明确义务，提高工作效率和严格执行规程，将员工培育成合格的莫大人，特制定本手册。本手册依据中华人民共和国法律及有关规定，并结合酒店实际状况制定，因相关法规及酒