2019淘宝客服培训计划方案.pdf

大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖 2019 淘宝客服培训计划方案 淘宝客服这个岗位需求量大，导至客服人员的素质和能力参差不齐，有的会导致顾客的强烈不满，造成恶劣的影响。下面是有 20 xx 淘宝客服培训计划方案，欢迎参阅。20 xx 淘宝客服培训计划方案范文 1 一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟 50 字以上。3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。具体工作内容：1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。百学须先立志。朱熹老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。唐王勃 2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文 呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。20 xx 淘宝客服培训计划方案范文 2 一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础 四、童装客服的沟通技巧 五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率 七、店铺/快递信息 八、查件流程 九、退换货流程 十、模拟话术 上海优瑄商贸有限公司 上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的 产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不 断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)外包装精美整齐 客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务 快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为 7%大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语 第一眼观感十分重要 商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。心理预期 良好的自信心是成功的基础 我们销售的产品是正品，绝对有品质 保证?我们卖的不止是产品，还有我们的服务?品牌的内涵，是我们自信心的源泉 童装客服的沟通技巧 1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客 服的形容?2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍，效果才更好?3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得 我们很专业 客服沟通技巧 网店客服沟通技巧 沟通的及时性 沟通过程中的关切度 沟通的技巧性 沟通的专业性 沟通完毕，成交后 的确认工作 及时回复，让客户有备受 重视的感觉 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经 清楚详细的解答 客户问题异议之外 给客户热情的推荐 价格/质量/服务/是订单成功的关键 新客人尽量 多用敬语。对自己的产品要进行 专业的了解。面料/尺码 付款后跟客户进行 再次确认订单信息 有无特别要求 客户提出 答应后一定要做到 如何提高客服工作效率 如何正确选择尺码 告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码(正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货)上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择：一般 90-100 身高穿 100 码，如果孩子身高是 100 厘米，就选择 100码。如果孩子 偏胖，可以拿大一码!一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄 作为参考：90 码适合 1-2 周岁，100 码适合 3 周岁，110 适合 4 周岁，120码适合 5-6 周岁，130 码适合 7-8 周岁 20 xx 淘宝客服培训计划方案范文 3 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00-12:00,天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武下午 13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的 9:00-10:00 这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。第二阶段的 9:00-10:00 这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是 XXX 的后缀，我们只以图片为依据。到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。补充 1，对于一些打字尚未达不到 50 字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。补充 2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。补充 3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是 8/9 月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想谋事在人，成事在天！增广贤文忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020 年 2 月 22 日星期六）