物流客服专员职责精选.doc

物流客服专员职责 篇一：物流客服的工作职责 物流客服工作职责 篇1：物流客服工作职责 01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐 02、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运治理 03、负责编制火车车皮打算和汽车运输打算并负责详细施行，负责铁路专线的维护治理和自备罐车的治理 04、负责车辆调度和车辆的平安工作，负责货车驾驶员和叉车工的平安和技能培训，负责运输设备维护保养治理及负责协调维修工作 05、协助上级施行对下级的治理和考评 06、负责运输本钱分析及操纵 07、完成上级安排的其它工作 二： 负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目的任务。 负责开单，贴标，及时做好发货信息，协助客户查询物资信息 负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通会谈。 每日认真详实的向部门经理报答当日工作情况并协助当日工作报表的填写。 负责与客户的联络，按照客户的要求和情况，及时准确的将有关信息材料交回公司填写好设计工单。 将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。 三： 1、每日给客户的到货信息反响(电子邮件)。 2、提供联想所需要的物资暂存报表。 3、协调送货司机与客户之间异常征询题。 4、提供客户征询的物资信息。 5、破损物资的处理。 6、与客户预定送货的相关事宜(系统、邮件、)7、联想信息的导入、维护(系统) 8、其他工作。 四： 1、严格遵守公司各项规章制度、服从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵敏、严谨、创新。 2、接单：接到寻价询征询对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联络方式，以便今后交流。询征询对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特别要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，按照我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，假设当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进展分析，对间隔进展测量，稍后给他回电报价，(按照寻价的情况)不管价格是否有，必须在8小时内回复客户。 3、下单：将客户要求，和本卷须知在内部委单上写明晰，转交到单证那儿 4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找 5、每天的货量做成报表 6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户 7、异常处理，假设有异常情况要第一时间向上级反响，本人能处理的本人处理，处理不了的一定要反响 8、单据治理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保存好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理 9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票 10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款 11、接听客户来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户 12、顾客满意程度的统计分析工作 13、客户档案时时更新 14、每月运作统计分析 物流客服工作职责五： 1、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单; 2、负责日常车辆的统计与维护，不断增加承运车辆; 3、负责来电记录，来访客户接待，及等货车辆的安排;4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部治理协调); 5、负责所承运物资在途跟踪效劳治理; 6、承运车辆回单的接收、审核、上交治理; 7、协助上级处理突发事件或紧急情况。 篇2：客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、等)接待客人，做好来询客人的导购效劳，解答客户相关征询题，促成订单，完成销售; 3、买家付款后，务必确认收货地址和联络方式，关于意向买家要及时跟踪，促成买卖; 4 对买家提出要修正尺码颜色价格地址进展修正修正好后备注明晰 5、完成客户维护和售后效劳，假设有退款和退换货等征询题需要跟客户沟通，理解退换货缘故并耐心处理。 6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看买卖记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，假设出现为处理的征询题应该及时处理;查看昨天的买卖记录的评价情况，对特别情况作出紧急处理。 7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理 二、客服根本要求 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体理解电子商务的开展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑根本操作，打字速度较快， 3.性格平和，脾气好，有耐心，不和客户争吵，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节理解、掌握，.主动理解客户需求，掌握沟通技巧，。 三、效劳过程中的本卷须知 1、要第一时间回复。 当顾客给我们打招呼的时候，由于回复的时间太长，顾客会觉得本身没有被遭到注重。假设您觉得本人打字特别慢的情况下，可以设置添加的短语。比方说：您好!请征询有什么可以协助您的。如此的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要留意效劳态度。 尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，特别有亲和力，感遭到温馨，即便顾客没有当时没有购置您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店效劳仍然不错的哦，不仅仅是如此，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的效劳态度特别好，产质量量也不错，下次一定会再来的。 3、对待顾客要有耐心。 任何一位当他对本人想购置的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购置下来。因此询征询特别多征询题也是必定的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权尽管在顾客手上，但是可以改变场面的仍然客服的态度以及详细的专业介绍。 4、对待顾客要细心。 跟顾客联络后一定要准确的得到顾客的要求，比方说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，容许顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要特别细心的备注下来，由于出错的话，会造成特别严峻的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会特别不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵 5、对待顾客要用心。 人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言可以协助互相沟通。当顾客说到本人的征询题的时候，一定要用心去答复，没有天生的金牌客服，都是通过不断的慢慢探究，才找到的可以做的 6、一定要把顾客加为好友。 不要由于有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，不记得添加为好友，如此会有特别大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购置过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有特别好的协助。 四、才能要求 1、处世不惊的应变才能 关于客服人员特别重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，特别多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比方说讨价还价，谩骂欺侮，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着平复，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受才能 销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比方说，你会不会由于产品解释的不够详细而被客户误解?或者由于客户遭遭到了太大的打击，因此需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的才能。 3、情绪的自我掌控调理才能 情绪的自我掌控和调理才能是指什么呢?比方，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得特别不好，情绪低落，后边99个客户仍然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整本人的情绪，由于关于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素养特别重要. 4、满负荷情感付出的支持才能 什么叫做满负荷情感付出呢?确实是你对每一个客户都提供最好的效劳.不能有保存，不能说，由于今天需要对100个人笑，可能笑不了那么长时间，因此一开始要笑的少一点。做客户效劳可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。篇二：客服专员岗位职责 客服专员岗位职责全览 客服专员岗位职责是特别多想应聘这类工作的朋友们都在关注的征询题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了可以打有预备的仗，今天大家不妨来理解一下各个行业的客服专员岗位职责。 一、某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户征询，记录客户征询、投诉内容，按照相应流程给予客户反响; 2、能及时觉察来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 2、为客户提供完好准确的方案及信息，处理客户征询题，提供高质量效劳; 3、良好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作; 4、与同事或主管共享信息，进展知识积累，提供流程改善按照; 5、一站式处理客户需求，为客户提供全套征询和购卡效劳。 二、某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进展沟通并推进销售; 2、回复征询和网络征询; 3、接受订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，效劳订单。 5、记录汇总征询事件，及时分析并反响给上级主管职责。 三、某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单治理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 四、某导航公司的客服专员岗位职责：1、负责监控治理平台日常监控治理。 2、车载设备ID等相关信息材料录入，SIM卡等治理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营治理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户效劳接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期治理(数据库备份、效劳期日常晋级维护) 8、负责调度工程安装人员、工程施工治理、协调 五、某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络买卖平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成买卖; 3、售中跟踪：客户订单消费、发货、物流状态跟进; 4、售后效劳：客户反响征询题处理，退换货、投诉处理等; 一般来说，客户专员的任职条件如下所示： 1、有客服和销售经历优先，勤奋敬业、责任心强，思路明晰; 2、一般话标准，口齿伶俐，明白得消费者心理，语言表达才能强，擅于沟通; 3、头脑明晰，思维敏捷，有良好的销售效劳认识，工作耐心细致; 4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，可以长期稳定的干好工作; 5、有团队合作精神，具有根本电脑使用才能，有网络销售或销售经历者优先; 6、电脑使用纯熟，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具; 7、化装品及根底营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。 不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该按照行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，如此才可以获得优秀的工作成绩。篇三：物流公司客服部工作流程 客服部工作流程 客服根本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高效劳质量，提升客户体念。 2）通过中转物资的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3）监视考评联盟的质量运营、内部异常信息反响的登记、跟踪、处理。 4）提供客户查询效劳、异常状态的登记、处理。 5）维护好客户、效劳质量反响。 6）完善客户体系、建立客户档案。 7）搜集客户满意度、提供考评数据。 8）建立回单治理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1） 当物资发运后，客服员对所发运的物资用短信或等方式进展物资追踪，与客户联络物资状态，并在操作系统内作物资跟踪登记 2） 对当天没有收到物资的，货未及时到达的，客服员与下游站点进展联络确认详细到货时间，并将详细到达时间通知客户，在详细到达日期，客服员要进展再次追踪直到物资签收为止。3） 客服员每天对发运记录进展检查，对特别要求或紧急中转的物资要求当天向下游站点了 解该批物资的装车情况，及时提示确保当天物资上车，提示装卸本卷须知，如遇非人为要素不可抗拒要素可能会阻碍正常交货时间，并对该批物资进展记录并及时将相关信息反响给部门主管进展处理。 4） 客服员按照发运时登记整理的记录一一进展客户收货落实追踪，在追踪日期工程栏没注 明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态工程内注明收货保证状态、送货人员效劳质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反响。 5） 每周客服员将物资异常情况进展汇总上报客服主管。 6） 客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进展回访，将客户反响的信息加以整 理，递交给部门主管。 7） 对每天的重点物资及预期到的需中转物资进展跟进查询，主动将信息提供与客户。 8） 负责不定期将客户材料更新，做好建档与治理，特别是新客户材料，同时整理好长期合 作的运价。 9） 回单治理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好治理工作，回单返回后必须将信息 录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。 找到相关部门的人员理解情况，跟进及让相关人员作出回复。 11）客诉处理：处理好客户的投诉，按照客户投诉内容做好安抚工作，并处理其需处理的征询题，或将征询题整理反响于部门主管。 12）内部沟通协调：按照相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与材料。 13） 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进展分析和。以便日后工作质量的提升。3客服工作流程在系统中的常用操作 1） 车辆跟踪：按照系统内未到达下游站点物资及时户进展跟踪并收发货人并记录在车辆跟踪。 2） 外发跟踪：按照系统内未到达中转的物资及时进展跟踪并记录在外发跟踪。 3） 物资异常处理：按照各网点反响的物资异常情况进展跟踪，催促相关人员处理，并登记在系统内。 4） 物资查询：按照客户或网点，查询物资在途信息和到发情况。 回单治理流程 1客服回单治理员职责 1） 保存、治理回单，建立回单治理制度。 2） 各网点客服回单治理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。 3） 要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。 4） 每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即便返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进展提示、催收回单;缩短结算周期，保障结算即便通畅。 5） 每日对返回回单进展分类整理、检查：对异常回单（回单签收不 完好、不标准，物资签收异常等），及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反响，及时返回重签或处理。6） 每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反响沟通， 协商处理，并及时返回相对应网点。 7） 回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入明晰、可查。 8） 对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。 9） 月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。 2回单签收标准 1）“收货人（单位）”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。 2）“收货人（单位）”填写为姓名，那么要求客户提供相对应的有效证件，假设是委托别人提货，那么要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。 3）客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字处签收，假设为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。 4）在发放物资时，尤其是贵重物资，必须细心核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，假设出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即便是特别细微的差异，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户获得联络，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。 5）“收货人（单位）”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，那么要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书（证明）留存在回单联后面，或者要求客户直截了当在回单联上加盖公章确认。 3回单标准要求 1） 在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章（签单返长、株、贵、昆），并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。 2） 物资托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联络确认。 3） 到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码；假设不合格，那么须返回提货人重新签字盖章。 4） 将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。 5） 发站网点收到回执单后按照信封上的运单明细细心核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，假设不符或者没有回执单，要及时与到站网点联络确认。假设确认无误，在科邦系统内做好回单接收。 6） 发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂（交接）信息。 7） 返单日期界定：由于发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为物资到达日期（分批装运的为最后一批到达时间）。各级城市自到站后返单时间如下： （A） 一站送到达货城市返单时间为10天； （B） 一次中转到货城市返单时间为15天； （C） 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。